В холдинге «ТАГРАС» создана корпоративная ITSM-система на базе «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП»


Рабочих мест: 70
Отрасль :
Исполнитель: НЭП
Функциональная область:
07.09.2020 - 30.06.2021
Приволжский федеральный округ РФ

||
Краткое описание проекта

В холдинге «ТАГРАС» создана корпоративная ITSM-система на базе программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». В рамках проекта внедрен типовой функционал, а также выполнена интеграция с программной платформой «1С-Коннект». Выстроен бизнес-процесс «Регистрация — Оперативная поддержка — Обработка запросов» с понятными целевыми показателями. Множественные и разрозненные каналы обращения от пользователей в Service Desk сведены в формат «Единого окна». Показатели эффективности (по разным параметрам) выросли до сотни раз! Благодаря интеграции цифровой платформы «1С:Коннект» и «1C:ITIL», удалось достигнуть максимального прироста в скорости обслуживания пользователей без увеличения штата специалистов обслуживающей компании.

Заказчик

Холдинг «ТАГРАС» — российская нефтесервисная группа, образованная в 2006 году. В структуру входит 8 дивизионов и более 70 предприятий, которые оказывают полный комплекс услуг для компаний нефтегазовой отрасли. Холдинг оказывает услуги более 1500 клиентам. Численность — порядка 30 тысяч человек. Холдинг развивается согласно корпоративной стратегии, рассчитанной до 2030 года. В ее основе — масштабная трансформация: цифровая, культурная, организационная и операционная.

Цели и задачи проекта

Цели проекта:

  1. Создать «Единое окно» для обращений пользователей холдинга.
  2. Организовать первую линию поддержки с квалифицированными консультантами.
  3. Использовать стандарты оказания услуг на основе «1С:Технология корпоративного сопровождения» и ITIL.
  4. Обеспечить измеримость сервиса на всех этапах его предоставления.
  5. Внедрить в рабочие процессы современные ИТ-инструменты.

Задачи проекта (по этапам):

Предпроектное обследование:

  1. Сформировать функциональные требования к системе.
  2. Разработать каталог целевых бизнес-процессов.
  3. Разработать архитектуру системы.

Каталог услуг и финансово-ресурсная модель:

  1. Собрать статистику оказываемых услуг.
  2. Разработать унифицированный каталог услуг.
  3. Подготовить финансово-ресурсную модель.

Внедрение ITSM-системы:

  1. Настройка типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
  2. Интеграция с системой «1С:Коннект».
  3. Адаптация «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
  4. Подготовка учебных материалов и проведение обучения.
  5. Пилотная эксплуатация системы.
  6. Масштабирование и опытно-промышленная эксплуатация.
Результаты проекта

Основной результат проекта — единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (регистрация — оперативная поддержка — обработка запросов (ЗНО, ЗНИ, инцидентов).

  1. Реализован принцип «Единого окна»:
  • единое окно для всех обращений;
  • 100% учёт всех обращений;
  • прозрачность обработки обращений;
  • оnline монитор;
  • мультиплатформенность;
  • линии поддержки;
  • единое окно для вопросов;
  • удалённый доступ, звонки, чат;
  • учёт заявок/ отчёты;
  • история.
  1. Измеримость предоставляемого сервиса:
  • статистика обращений и работ с заявками;
  • статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений в разрезе дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей;
  • статистики в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов;
  • статистика трудозатрат в разрезе услуг, дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей.
  1. Охвачены все дивизионы холдинга «ТАГРАС» (10 дивизионов, 1500 пользователей информационных систем «1С»).
  2. Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга «ТАГРАС» достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.

unik.png

    Цифровая платформа «ТаграС-Коннект» состоит из 2-х основных элементов:

    1. Сервиса «1С:Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой.
    2. Программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг.

    arh.png

    Принцип работы цифровой платформы «ТаграС-Коннект»:

    • пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро — закрывается дежурными консультантами);
    • сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание и т.п. классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в программу «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA.

    Активно используется мобильное приложение «ТаграС-Коннект», которое позволяет пользователям совершать звонки при отсутствии гарнитуры, работать на различных устройствах одновременно, оперативно реагировать на все обращения.

    Экономический эффект от внедрения:

    • сокращение времени реакции на обращение пользователя в службу поддержки: в 32 раза;
    • сокращение времени на устранение критических инцидентов: в 2 раза;
    • сокращение каналов связи: в 180 раз;
    • увеличение количества обслуживаемых пользователей: в 5 раз;
    • увеличение объемов закрываемых услуг: на 40%;
    • рост производительности труда специалистов поддержки: в 5 раз.

    rez.png

    Дополнительная информация о проекте

    Статистика обращений в ITSM-системе «ТаграС-Коннект» за период с 01.05.2021 г. по 31.12.2021 г.:

    • суммарно обращений — 24 480 шт.
    • зарегистрировано заявок по обращениям — 6 392 шт.
    • выполнено заявок — 5 789 шт.
    • сеансов подключений удаленного доступа — 2 316 шт.
    • средняя длительность сеансов — 8 минут
    • всего звонков — 894 шт.
    • средняя длительность звонка — 6 минут
    • средняя оценка работы — 4,90.