РУДН создал МФЦ на базе «1С:CRM КОРП»
Отрасль : Образование.
Исполнитель: 1С-Рарус
Функциональная область: Управление взаимоотношениями с клиентами.
10.02.2020 - 31.05.2021
Центральный федеральный округ РФ
РУДН создал МФЦ на базе решения «1С:CRM КОРП». Автоматизирована работа операторов МФЦ. Студенты и сотрудники РУДН могут записаться в МФЦ через личный кабинет в приложении, либо прийти в МФЦ и получить талон электронной очереди. Документы формируются в рамках одного окна, что позволяет выводить на экран готовую печатную форму, упрощает обслуживание и исключает дублирование информации. В результате сократились очереди и сроки получения услуг. Прием одного заявителя уменьшился до 11 минут, до проекта получение документов иногда длилось 2-3 недели. Пропускная способность увеличилась до 600 человек в день.
Российский университет дружбы народов — многопрофильный интернациональный университет в Москве, создан в 1960 году. В составе — 6 факультетов, 10 институтов, 1 академия. Набор ведется по программам бакалавриата, специалитета, магистратуры, аспирантуры и ординатуры (медицинский институт). Есть очные, очно-заочные и заочные формы обучения.
Цель проекта: повысить качество и скорость предоставления услуг за счет цифровизации многофункционального центра РУДН.
Задачи проекта:
- Реализовать единый инструмент оператора МФЦ для работы с заявками.
- Обеспечить максимально высокую скорость обработки заявок операторами МФЦ.
- Создать сквозные процессы работы с заявками МФЦ.
- Обеспечить хранение заявок и всех сопроводительных документов и файлов.
- Обеспечить обмен данными со сторонними программными продуктами, исключая хранение этих данных в системе.
- Реализвать инструменты контроля работы операторов руководством МФЦ.
В начале 2020 года руководство РУДН решило создать в университете многофункциональный центр по аналогии с городскими МФЦ. Цель открытия МФЦ — получение в одном месте различных услуг: заключение договора на обучение, постановка на регистрационный и миграционный учет, оплата обучения и т.д. МФЦ позволит избавить студентов, абитуриентов и сотрудников от необходимости посещения нескольких кабинетов, по максимуму сократить очереди и сроки получения документов.
При выборе подрядчика РУДН обратились в «1С-Рарус». В качестве решений для автоматизации рассматривались программы «1С». Критерии выбора следующие: удобное автоматизированное рабочее место для оператора МФЦ, достаточное количество готовых инструментов, чтобы минимизировать доработки решения, а также легкая интеграция с другими программами «1С», с электронной очередью, мобильным приложением и личными кабинетами пользователей. В результате и был выбран продукт «1С:CRM КОРП».
Многофункциональный центр «Оператор МФЦ» автоматизирован на базе «1С:CRM КОРП».
Автоматизирована работа операторов МФЦ:
- Прием и формирование заявки. Студенты и сотрудники РУДН могут записаться в МФЦ через личный кабинет в приложении, после чего в «Оператор МФЦ» автоматически создается заявка на услугу. Также посетители могут прийти в МФЦ и получить талон электронной очереди, после чего будет сформирована заявка на услугу. Заявка лежит в основе работы оператора МФЦ. Поиск заявок осуществляется по данным заявителя, реализован механизм создания заявки вручную. Можно менять статус заявок, перенаправлять их другим операторам. Автоматизировано 46 услуг, к каждой услуге реализован шаблон заявки в оригинальном стиле с необходимым набором инструментов и кнопок для подготовки документов.
- Создание, подпись и печать документов. В решении хранятся только заявки, информация о студентах и сотрудниках университета (номера студенческих билетов, паспортные данные), обращающихся за услугами, поступают из других решений, с которыми настроена интеграция. Документы формируются в рамках одного окна, что позволяет выводить на экран готовую печатную форму, упрощает обслуживание решения и исключает дублирование информации. К примеру, если нужно сформировать договор на обучение, оператор в заявке может инициировать процедуру создания договора, заполняет необходимые данные, после чего договор передается в «1С:Бухгалтерия государственного учредления», где и будет хранится. При этом у оператора сохраняется возможность детализировано просмотреть этот договор в «Оператор МФЦ», подписать его ЭЦП, распечатать, подготовить счет на оплату, отправить файлы по электронной почте или в личный кабинет пользователя и отслеживать статус оплаты.
- Контроль работы операторов. Разработано три отчета для контроля работы операторов с заявками: отчет по заявкам, время обработки заявки, движение заявок.
- Поддержка пользователей «1С:Оператор МФЦ». Для оказания поддержки, в «Оператор МФЦ» реализована форма обратной связи. Через нее операторы и руководство МФЦ передают пожелания, вопросы или сведения об ошибках сотрудникам «1С-Рарус».
Количество автоматизированных рабочих мест: 40
Для автоматизации работы МФЦ в РУДН решение «1С:CRM КОРП» было модернизировано, после чего получило название «Оператор МФЦ». Специалисты «1С-Рарус» не добавляли новые объекты в программный продукт, а немного изменили существующие. К примеру, базовый компонент «Задача» переделали на инструмент «Заявка», а АРМ оператора — это измененный типовой объект «Мои продажи». Оператор работает в одной программе, без открытия большого количества объектов или баз.
Интерфейс документа «Заявка» максимально понятный, отображаются только необходимые данные и кнопки. Интеграция с учетными системами РУДН позволяет не хранить данные о заявителях, а запрашивать информацию с помощью настроенных обменов. В «Оператор МФЦ» хранится только документ «Заявка» и его информационное окружение.
В результате автоматизаци работы МФЦ сократились очереди и сроки получения услуг. Возможность получения услуг онлайн и в формате одного окна избавила заявителей от посещения нескольких помещений вуза, а также сократила очереди. Прием одного заявителя уменьшился до 11 минут, до проекта получение документов иногда длилось 2-3 недели. Пропускная способность увеличилась в несколько раз, в среднем до 600 человек в день, а в период приемной кампании в два-три раза больше.
Экономический эффект от внедрения
- сокращение трудозатрат в подразделениях — 28%,
- ускорение получения управленческой отчетности — 60%,
- ускорение получения регламентированной отчетности — 60%,
- сокращение операционных и административных расходов — 75%,
- ускорение обработки заказов — 90%.
Развитие системы «Оператор МФЦ»
Сотрудничество с «1С-Рарус» и РУДН продолжается. В ближайшее время планируется увеличить количество предоставляемых МФЦ услуг до 90. Станет возможным автоматическое подписание ЭЦП пакета заявок. Ведется работа в области взаимодействия «Оператор МФЦ» с приложением и личным кабинетом для полного перевода предоставления услуг в онлайн режим. Передавать файлы для получения услуги можно будет из приложения, а также заполнять данные на этапе заказа услуги самостоятельно, чтобы операторы после открытия заявки на основании приложенных документов и полученной информации могли сразу приступить к работе. Это позволит сократить до 1 раза либо полностью избавить студентов и сотрудников от посещения МФЦ.
Анастасия Рождественская, директор МФЦ РУДН
Результаты проекта уже очень ощутимы: в помещениях вуза отсутствуют очереди, процесс получения услуг стал продуманным и комфортным. Мы можем контролировать работу сотрудников, анализировать отчеты и вносить предложения из программы, сотрудники «1С-Рарус» всегда на связи и помогают с вопросами.