«Хэндисофт» сопровождает информационную систему компании «АТЛАНТ», реализованную на платформе «1С:Предприятие 8»
Отрасль :
Исполнитель: ХЭНДИСОФТ
Функциональная область:
27.04.2022 - 27.12.2024
Центральный федеральный округ РФ
Компания «Атлант» развивает единое информационное пространство, построенное на основе решений фирмы «1С». В рамках проекта сопровождения требовалось повысить эффективность управления компанией за счет обеспечения бесперебойной работы информационных систем; усовершенствовать учетные процессы, автоматизировать рутинные операции, снизить затраты на эксплуатацию систем. Наряду с обеспечением непрерывного функционирования учетных систем, также выполнялись работы по адаптации и доработке систем по заявкам пользователей.
ООО «Атлант» — крупный российский оператор железнодорожного подвижного состава с универсальным парком (полувагоны, крытые вагоны, платформы, нефтебензиновые цистерны) оказывает услуги ремонта и аренды вагонов, оперирование подвижным составом более чем 300 клиентам, среди которых лидеры всех основных отраслей российской экономики.
Цели проекта, определенные заказчиком:
- повысить эффективность управления компанией за счет обеспечения бесперебойной работы учетных информационных систем компании;
- усовершенствовать учетные процессов, автоматизировать рутинные и сократить ручные операций в учетных системах;
- снизить затраты на эксплуатацию учетных систем компании.
Основные задачи на этапе сопровождения:
- Поддержка пользователей по вопросам ведения учета и работы в информационных системах компании.
- Организация и поддержание работы службы технической поддержки пользователей.
- Повышение качества поддержки пользователей.
- Разработка и доработка печатных форм регламентированной и управленческой отчетности.
- Доработка документов по учету лизинга и аренды.
- Поддержка и совершенствование системы документооборота компании.
- Внедрение, поддержание и развитие электронного документооборота в компании.
- Поддержка и развитие интеграции отдельных компонентов учетных информационных систем компании.
Наряду с поддержанием функционирования учетных информационных систем компании, также целью компании было совершенствование отражения в учетных системах сложившихся бизнес-процессов компании.
Важной задачей службы поддержки являлось обучение и подготовка сотрудников учреждений к работе с новым функционалом, а также помощь в освоении и развитие электронного документооборота, в частности кадрового электронного документооборота (КЭДО) на основе сервиса «1С:Кабинет сотрудника».
Главным результатом проекта сопровождения стали развитие и автоматизация процессов работы службы поддержки с использованием ПП «1С:ITIL» и стартовавший переход на новую версию ПП «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» с клиентскими лицензиями на 20 рабочих мест.
Следующим важным результатом проекта явилось организованное непрерывное управление запросами на изменения — корректировки и доработки используемых конфигураций ПП 1С по заявкам пользователей.
Результат, который получил заказчик:
- обеспечено непрерывное функционирование учетных информационных систем компании;
- обеспечена непрерывная поддержка пользователей согласно регламентам заказчика;
- повысилась оперативность и качество отработки и учета обращений пользователей;
- улучшилась прослеживаемость и качество отработки запросов на изменения от пользователей;
- поддержка и совершенствование системы документооборота компании;
- поддержка и совершенствование интеграции отдельных компонентов учетных ИС компании.
Сопровождение учетных информационных систем компании успешно продолжается в соответствии с заключенными контрактами на период конца 2025 года.
Александр Соколов
ИТ-Архитектор ООО «Атлант»Компания «Атлант» развивает единое информационное пространство, построенное на основе решений фирмы «1С», а в автоматизации процессов службы поддержки нам хорошо помогает использование программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
Для успешного выполнения проекта сопровождения была использована основанная на рекомендациях ITIL технология 1С:ТКС, как зарекомендовавшая себя с лучшей стороны технология сопровождения на крупных проектах сопровождения учетных систем на основе системы программ «1С:Предприятие 8» и «1С:Предприятие 8 КОРП».
Команда сопровождения была разделена на 2 линии поддержки, а цепочка исполняемых процессов поддержки была поделена между этими двумя линиями. На первой линии выполнялись операций по приему, фиксации и обработке обращений заказчика. На этой же линии выполнялись работы по оказанию консультаций пользователям, технической поддержке и небольших работ по настройке и корректировки программного обеспечения.
Более сложные задачи фиксировались как запросы на изменения и эскалировались на вторую линию поддержки. Задачей экспертов и аналитиков второй линии состояла в выполнении доработок по зафиксированным задачам от пользователей, а также в оказании методологической поддержке пользователей и решении более сложных технологических вопросов.
Время реакции и сроки исполнения по каждому процессу были строго определены и согласованы с заказчиком в технических заданиях, которые, по существу, выполняли в этой части функцию SLA (соглашения об уровне обслуживания). Однотипные обращения пользователей и повторяющиеся инциденты после их отработки, анализа и описания схем реагирования вносились в базу знаний команды проекта и этот опыт использовался для сокращения времени и затрат на аналогичные повторные операции в процессе сопровождения. Отдельно было выделено направление работы с претензиями и конфликтными ситуациями, что способствовало лучшему пониманию запросов и требований сотрудников компании, повышению управляемости, контроля и совершенствования работы команды сопровождения.