В агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» создали единый контур управления ИТ-услугами


Рабочих мест: 200
Отрасль : Пищевая промышленность и ТНП.
Исполнитель: Деснол Софт Проджект
Функциональная область: Управление информационными технологиями.
01.02.2025 - 01.03.2025
Приволжский федеральный округ РФ

||
Краткое описание проекта

В агрохолдинге «КОМОС ГРУПП за месяц реализовали проект внедрения ITSM/ESM-решения «1С:ITILIUM» без остановки бизнес-процессов. Проект автоматизировал ИТ-процессы для 13 000 пользователей и 200 исполнителей из 28+ подразделений. Создан единый цифровой контур управления ИТ-услугами с 17 интеграциями, полной прозрачностью процессов и аналитикой в реальном времени.

Заказчик

Агрохолдинг «КОМОС ГРУПП» — один из крупнейших в России. Объединяет 19 производственных площадок в 4 регионах страны. Численность персонала составляет порядка 13 000 сотрудников. 

Цели и задачи проекта

Цели проекта:

  1. Построить цифровую аналитику по компании в режиме реального времени.
  2. Автоматизировать действующие ИТ-процессы внутри ITSM.

Задачи проекта:

  1. Заменить негибкую BPM-систему на современное, быстро адаптируемое отечественное ITSM-решение на платформе «1С:Предприятие 8».
  2. Разработать 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга.
  3. Внедрить стандартизированные процессы управления инцидентами, услугами, запросами на обслуживание ИТ-оборудования.
  4. Повысить прозрачность и скорость обработки заявок, внедрить контроль SLA.
  5. Реализовать проект без остановки действующих бизнес-процессов за 1 месяц.
Ситуация до старта проекта

До перехода на 1С:ITILIUM в компании использовали устаревшую ITSM-систему на базе BPM-платформы, которая не отвечала растущим потребностям бизнеса и не позволяла оптимизировать процессы централизованной ИТ-службы в связи с:

  • невозможностью быстрой настройки и адаптации системы к новым бизнес-процессам;
  • отсутствием цифрового следа;
  • непрозрачностью процессов обработки заявок;
  • сложностями в интеграциях с другими системами и получением аналитики.
Денис Злобин, технический директор ООО «КОМОС ИНФОРМ»:
Прежний продукт совершенно не успевал за скоростью изменений и не отвечал растущим потребностям нашего бизнеса. Мы столкнулись с целым комплексом проблем: система не позволяла быстро вносить необходимые изменения, отсутствовали внутренние специалисты для ее доработки, прозрачные процессы обработки заявок и цифровой след на всех этапах реализации ИТ-услуг. Мы не могли объективно оценить качество наших услуг и понять, как оптимизировать процессы для снижения нагрузки на команду и первую линию поддержки. Проект перехода на 1С:ITILIUM позволил решить все эти вопросы и создать прозрачный контур управления ИТ-услугами.

Архитектура решения и масштаб проекта

В рамках проекта в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» создана целостная цифровая экосистема управления ИТ-сервисами, где «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» выступил центральным хабом для координации процессов и интеграции с ключевыми системами холдинга.

Автоматизированы функции:

  1. Управление бизнес-процессами и ИТ-процессами.
  2. Управление информационными технологиями (ITIL).

Было настроено 17 интеграционных потоков, объединяющих «1С:ITILIUM» с:

  1. Корпоративными системами управления:
  • единая корпоративная шина данных для обмена сообщениями;
  • MDM-платформа  (управление основными данными) для синхронизации справочников;
  • BPM-система для автоматизации сложных маршрутов согласования;
  • кадровые системы (1С:ЗУП) для актуализации данных сотрудников.
  1. Технологическими платформами:
  • Active Directory — двусторонняя синхронизация пользователей и групп;
  • SCCM (System Center Configuration Manager) — управление конфигурациями и инвентаризацией;
  • VMware — интеграция с виртуальной инфраструктурой.
  1. Сервисными и аналитическими инструментами:
  • встроенный механизм удаленного подключения к рабочим местам пользователей;
  • «1С:Аналитика» — оперативные дашборды и отчетность по KPI.

Масштаб решения:

  1. Количество автоматизированных рабочих мест: 200 (исполнители из 28+ ИТ-подразделений).
  2. Количество пользователей системы: 13 000 сотрудников холдинга.
  3. Объем обработки: более 1000 обращений в месяц.
  4. Вариант работы: клиент-серверный на платформе «1С:Предприятие 8.3».
  5. Количество информационных баз: 1 центральная база «1С:ITILIUM» с подключением к внешним системам через REST/SOAP API и готовые коннекторы.

Komoss_Gr_Shema.jpg

Схема интеграции

Особенности и уникальность проекта

Уникальность проекта заключается в рекордных сроках внедрения — 1 месяц — против стандартных для проектов подобного масштаба 6–9 месяцев. За этот период был осуществлен полномасштабный запуск системы для 200 исполнителей из 28+ ИТ-подразделений, обслуживающих 13 000 пользователей.

В результате проекта команда написала все интеграции, успешно настроила, адаптировала и запустила все ключевые ITSM-процессы, связанные с управлением:

  • каталогом услуг,
  • обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание),
  • нарядами,
  • согласованием доступа к информационным активам.

Настроено 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга, что позволило исключить работу ИТ-службы в информационном вакууме.

Результаты проекта

В результате реализации проекта создан единый цифровой контур управления сервисами, который уже показал значительные операционные и финансовые результаты.

Количественные результаты:

  1. Количество автоматизированных рабочих мест: 200.
  2. Более 1000 обращений было зарегистрировано и обработано в системе в первые 4 дня работы.
  3. Сокращение времени на формирование заявок на 40%.
  4. Сокращение ошибок в биллинге на 95%.
  5. Рост вовлеченности персонала в 3 раза (за счет реализации 60% предложенных сотрудниками идей через систему «1С:ITILIUM»).
  6. 0 неверно классифицированных нарядов.

Бесшовный переход без потери качества обслуживания:

  1. Обеспечена непрерывность сервисного обслуживания в период миграции со старой BPM-системы на «1С:ITILIUM».
  2. Персонал и пользователи адаптировались к новой системе без снижения производительности.

Достигнута полная прозрачность процессов обработки заявок:

  1. Реализован сквозной цифровой след на всех этапах жизненного цикла заявки.
  2. Обеспечена видимость статусов обработки обращений для всех участников процесса.
  3. Внедрена система автоматического уведомления о смене статусов заявок.

Возможность сбора аналитики в реальном времени для управленческих решений:

  1. Настроены оперативные дашборды с ключевыми метриками сервисной деятельности.
  2. Реализован мониторинг загрузки команд и отдельных специалистов.
  3. Внедрена система предикативной аналитики для прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов.

Повышена удовлетворенность пользователей: средняя оценка 4,7 из 5 баллов:

  1. Сокращено время реакции на инциденты за счет оптимизации процессов.
  2. Улучшено качество коммуникации с помощью автоматических уведомлений.
  3. Внедрен механизм обратной связи для оценки качества обслуживания.
  4. Обеспечена персонализация услуг через настраиваемый каталог сервисов.

Эти качественные изменения создали фундамент для дальнейшей цифровой трансформации ИТ-службы и позволили перейти от реактивного к проактивному управлению сервисами.


Экономический эффект проекта

Реализация проекта 1С:ITILIUM принесла холдингу значимые количественные и качественные результаты:

  1. Финансовая экономия: на 2% предотвращено потерь от оборота компании «Комос Информ» за счет повышения эффективности ИТ-сервисов, которые критичны для основных бизнес-процессов холдинга.
  2. Снижение операционных рисков: на 100% снижена зависимость от устаревшего программного обеспечения, что нивелировало риск потенциальных простоев критически важных ИТ-систем и оптимизировало затраты на поддержку жизнеспособной системы.
  3. Повышение производительности: достигнута существенная экономия за счет сокращения трудозатрат ИТ-специалистов и разгрузки первой линии поддержки. Автоматизация рутинных операций (процессов согласования, маршрутизации, формирования отчетности) высвободила ресурсы ИТ-специалистов для решения более стратегических задач.

Особый фокус в проекте был сделан на вовлечение команды. Реализовано свыше 60% предложенных сотрудниками идей по улучшению работы и настройке системы.

Это не просто цифра, а сознательная стратегия, которая принесла проекту несколько важных преимуществ:

  • снизилось сопротивление изменениям. Проект стал «своим» для команды, а не спущенным сверху;
  • система была доработана под реальные, а не гипотетические нужды, что резко повысило ее практическую ценность;
  • достигнут рост производительности не только за счет технологий, но и за счет повышенной мотивации сотрудников, которые увидели, что их голос имеет значение.

Отзыв заказчика

Денис Злобин

технический директор ООО «КОМОС ИНФОРМ»

Новый проект помог создать единый контур управления заявками. Уже в первые четыре дня после запуска 1C:ITILIUM было зарегистрировано свыше 1000 обращений, что подтверждает важность и необходимость эффективного управления ИТ-услугами для стабильного функционирования сервисных процессов агрохолдинга. При этом переход прошел быстро и безболезненно, не повлияв на выстроенные сервисные процессы. Этот успех стал возможен благодаря тщательной подготовке нашей команды и экспертизе команды разработчика — компании „Деснол“

Дополнительная информация о проекте

Этапы проекта

Январь (подготовительный этап):

  • организационные работы;
  • начало разработки решения.

Февраль 2025 (запуск управления услугами):

  • 01.02.2025 — адаптация системы для запуска Service Desk (SD), написание интеграций с ключевыми системами;
  • 14.02.2025 — запуск типового проекта.

Март 2025 (масштабирование и развитие):

  • 01.03.2025 — полномасштабный запуск Service Desk во всей компании;
  • 17.03.2025 — запуск типового проекта по запросам на доступ.

Апрель 2025 (завершающий этап):

  • 01.04.2025 — полный запуск процессов управления запросами на доступ;
  • 14.04.2025 — 21.04.2025 — запуск технологического веб-портала.

В рамках адаптации типового решения под потребности предприятия были выполнены следующие работы:

  1. Каталог услуг и процесс управления нарядами:
  • разработан структурированный каталог ИТ-услуг, соответствующий потребностям бизнес-подразделений;
  • внедрен сквозной процесс управления нарядами — от создания до исполнения и закрытия наряд-заказов;
  • настроены маршруты согласования и автоматические уведомления для участников процессов.
  1.  Управление запросами на доступ:
  • создана гибкая система маршрутизации запросов на доступ к информационным ресурсам;
  • настроены многоуровневые схемы согласования в зависимости от типа доступа и критичности ресурсов;
  • реализована интеграция с системами управления доступом для автоматического предоставления прав пользователям.
  1. Синхронизация данных:
  • обеспечена двусторонняя синхронизация с корпоративной службой каталогов Active Directory;
  • настроена интеграция с системами мониторинга и управления инфраструктурой (VMware, SCCM);
  • реализованы коннекторы для обмена данными с кадровыми системами и MDM-платформой.
  1. Контроль SLA и мониторинг загрузки команд:
  • установлены целевые показатели времени реакции и решения инцидентов;
  • настроены эскалационные механизмы для контроля соблюдения SLA;
  • реализованы инструменты мониторинга равномерности распределения нагрузки между специалистами.
  1. Подготовлена и запущена BI-система «1С:Аналитика»:
  • разработаны дашборды для мониторинга KPI сервисной деятельности;
  • настроены отчеты по основным метрикам: время решения заявок, удовлетворенность пользователей, загрузка специалистов;
  • реализованы инструменты для анализа трендов и прогнозирования нагрузки на сервисную службу.