Компания «Р-Сталь» автоматизировала управление продажами и выполнение заявок
Отрасль : Машиностроение, приборостроение.
Исполнитель: ГК "Диалог ИТ"
Функциональная область: Управление продажами. Управление взаимоотношениями с клиентами. Управление производством. Управление проектами и портфелями проектов. Управление нормативно-справочной информацией. Управление информационными технологиями.
14.12.2023 - 26.02.2024
Северо-Западный федеральный округ РФ
Компания «Р-Сталь» автоматизировала бизнес-процессы управления продажами и выполнения заявок. Все работы были выполнены на базе программных продуктов «1C:ERP Управление предприятием», «1C:ITIL Управление информационными технологиями». В результате повысилась управляемость процессов продаж, автоматизировано завершение интересов и закрытие заказов, организован перенос незавершенных взаимодействий, выросло качество отчетных данных, автоматизированы уведомления по заявкам и внедрен инструмент оценки качества оказанных услуг.
АО «Р-Сталь» — ведущий поставщик инструмента и оборудования для машиностроительных и металлообрабатывающих предприятий. Производит ленточные пилы по металлу и поставляет металлообрабатывающие станки ЧПУ.
Цели проекта:
Повысить эффективность бизнес-процесса управления продажами:
- обеспечить контроль над бизнес-процессами управления продажами;
- обеспечить контроль за выполнениям менеджерами КРІ;
- обеспечить оперативную автоматизацию закрытия заказов и переноса взаимодействий;
- обеспечить оперативное получение корректных данных из отчетности.
Задачи проекта:
- Оптимизировать бизнес-процессы управления продажами в «1C:ERP предприятием 2.5»:
- автоматизировать завершение интересов и закрытие заказов клиентов;
- автоматизировать перенос невыполненных взаимодействий;
- добавить новые регистры сведений, ролей и регламентных заданий;
- доработать существующие обработки и документы;
- получать гибкую настраиваемую пользователем отчетность.
- Внедрить систему оценки качества оказываемых услуг с помощью типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия 1.2».
- Настроить типовой функционал «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия 1.2» для отправки уведомлений по заявкам на электронную почту и автоматического создания задач на основании входящих электронных писем.
В «1C:ERP Управление предприятием 2.5» до старта проекта некорректно отражались данные в обработках, отчеты недостаточно расшифровывали необходимые аналитики, а также отсутствовала возможность переносить взаимодействия на один день.
Проставление теговов в документах, завершение интересов и закрытие заказов осуществлялось пользователями вручную.
В «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия 1.2» отсутствовала система оценки качества оказанных услуг, а все уведомления на электронную почту о смене статуса, добавлении нового комментария, регистрации и закрытии заявки были реализованы с помощью кода.
Архитектура решения: два взаимосвязанных функциональных контура
В рамках проекта были доработаны и настроены два основных контура информационной системы: управление продажами на базе «1С:ERP Управление предприятием 2.5» и управление внутренними обращениями и качеством оказания услуг на базе «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия 1.2».
Архитектура решения была сформирована таким образом, чтобы автоматизировать не отдельные операции, а последовательные бизнес-процессы — от работы менеджера с клиентским интересом и заказом до обработки внутренних заявок, контроля их статусов и получения обратной связи от пользователей.
Контур «1С:ERP Управление предприятием 2.5». Основой автоматизации продаж стали доработанные обработки «Мои продажи», «Почта» и «Календарь». В рамках проекта была настроена логика завершения клиентских интересов и закрытия заказов, автоматизирован перенос незавершенных взаимодействий на следующий рабочий день. Для реализации новой бизнес-логики были добавлены необходимые регистры сведений, пользовательские роли и регламентные задания. Дополнительно специалисты доработали существующие отчеты и документы, чтобы пользователи могли получать более корректную и детализированную информацию и формировать гибкую отчетность в соответствии со своими задачами.
Таким образом, контур продаж охватывает основные этапы оперативной работы менеджеров: ведение клиентских взаимодействий, работу с интересами и заказами, планирование дальнейших действий и последующий анализ данных.
Контур «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия 1.2». В системе был задействован типовой функционал управления заявками и обращениями. Для участников процесса — инициаторов, исполнителей и наблюдателей — была настроена автоматическая отправка уведомлений при изменении статуса заявки, появлении нового комментария, регистрации и закрытии обращения.
Кроме того, реализовано автоматическое создание задач на основании входящих электронных писем. Это позволило включить электронную почту непосредственно в процесс обработки обращений и сократить объем ручных действий при регистрации заявок.
Отдельным функциональным блоком стала система оценки качества оказанных услуг. Она была реализована средствами типового функционала «1С:ITIL» и позволила встроить сбор обратной связи в общий процесс сопровождения заявок.
Работа автоматизированных механизмов поддерживается настроенными триггерами, регламентными действиями и инструкциями для пользователей. По итогам проекта также были подготовлены инструкции по работе с выполненными настройками в обеих системах.
Проект АО «Р-Сталь» отличался тем, что был направлен не на внедрение новой информационной системы с нуля, а на развитие уже используемых решений и устранение конкретных проблем, возникавших в ежедневной работе сотрудников.
До начала проекта часть операций выполнялась вручную. Пользователям приходилось самостоятельно проставлять теги в документах, завершать интересы и закрывать заказы. Незавершенные взаимодействия невозможно было автоматически переносить на следующий день, а данные в отдельных обработках отображались некорректно. Существовавшая отчетность также не обеспечивала необходимой детализации для анализа работы.
Поэтому важной особенностью проекта стала автоматизация именно тех операций, которые регулярно выполнялись менеджерами и непосредственно влияли на качество ведения клиентской базы и достоверность управленческой информации.
При доработке «1С:ERP Управление предприятием» специалисты не ограничились изменением отдельных форм. Была переработана логика работы ряда взаимосвязанных объектов системы: обработок «Мои продажи», «Почта» и «Календарь», отчетов и документов. Дополнительно были созданы новые регистры сведений, роли и регламентные задания, обеспечивающие автоматическое выполнение части операций.
Еще одной особенностью стало сочетание доработанного и типового функционала. Если в «1С:ERP Управление предприятием» для решения поставленных задач потребовались дополнительные механизмы и регламентные задания, то в «1С:ITIL» акцент был сделан на использовании и настройке возможностей, предусмотренных самой системой. В частности, типовой функционал был использован для организации оценки качества оказанных услуг и автоматической отправки уведомлений. Это позволило автоматизировать сервисный процесс без необходимости реализовывать всю необходимую логику посредством отдельных программных доработок.
Отдельное внимание уделялось проверке результатов. В ходе сопровождения специалисты анализировали входящие обращения, формировали технические задания на необходимые изменения и проводили тестирование реализованных доработок. После завершения работ были подготовлены пользовательские инструкции, необходимые для дальнейшей эксплуатации настроенного функционала.
В рамках проекта оптимизированы необходимые бизнес-процессы до уровня, отвечающего потребностям клиента.
Управление продажами стало более системным и контролируемым
Одной из ключевых целей проекта было повышение эффективности бизнес-процессов управления продажами. Для этого были автоматизированы операции, которые ранее требовали постоянного участия пользователей: завершение клиентских интересов, закрытие заказов и перенос незавершенных взаимодействий.
В результате система стала самостоятельно выполнять часть регулярных операций в соответствии с заданной логикой. Это позволило сократить количество ручных действий сотрудников и сделать процесс ведения клиентских взаимодействий более последовательным.
Повысилась прозрачность текущей работы менеджеров
Добавление новых регистров сведений, ролей и регламентных заданий позволило структурировать данные, используемые в процессе управления продажами. Доработанные обработки «Мои продажи», «Почта» и «Календарь» объединили ключевые инструменты, которыми сотрудники пользуются в ежедневной работе с клиентами.
Благодаря этому стало проще контролировать текущее состояние взаимодействий, завершение интересов и работу с заказами.
Создана более качественная информационная база для контроля показателей
Одной из целей проекта являлось обеспечение контроля за бизнес-процессами продаж и выполнением менеджерами KPI. Для этого были доработаны отчеты и механизмы работы с данными.
Если до начала проекта информация в отдельных обработках отображалась некорректно, а существующие отчеты не обеспечивали необходимой детализации, то после доработки пользователи получили возможность работать с более корректной и гибко настраиваемой отчетностью.
Это сформировало более надежную информационную основу для анализа работы отдела продаж и управленческого контроля.
Устранена проблема незавершенных взаимодействий
Ранее система не позволяла автоматически переносить невыполненные взаимодействия на следующий день. После внедрения регламентных механизмов такой перенос стал выполняться автоматически с учетом рабочего календаря.
В результате незавершенные действия не теряются после окончания рабочего дня и продолжают учитываться в дальнейшей работе менеджера.
Автоматизирована обработка обращений, поступающих по электронной почте
В «1С:ITIL» было настроено автоматическое создание задач на основании входящих электронных писем.
Теперь поступившее обращение может быть включено в работу системы без необходимости вручную переносить информацию из электронной почты в систему управления заявками. Это делает процесс регистрации обращений более последовательным и снижает количество дополнительных операций со стороны сотрудников.
Участники процесса автоматически получают информацию об изменениях по заявкам
В системе настроена автоматическая отправка уведомлений инициатору, исполнителю и наблюдателю. Сообщения формируются при изменении статуса заявки, появлении нового комментария, регистрации и закрытии обращения.
Таким образом, участникам процесса больше не требуется самостоятельно отслеживать каждое изменение в системе: информация о ключевых событиях поступает им автоматически.
Появился системный механизм оценки качества услуг
До проекта в «1С:ITIL» отсутствовала используемая компанией система оценки качества оказанных услуг. В рамках проекта она была реализована на базе типового функционала решения.
В результате процесс работы с заявкой дополнился механизмом получения обратной связи, что создало дополнительный источник информации для оценки качества внутреннего сервиса.
Результат проекта соответствует первоначальным целям
Выполненные работы позволили последовательно закрыть основные задачи, обозначенные АО «Р-Сталь» перед началом проекта: повысить управляемость процессов продаж, автоматизировать завершение интересов и закрытие заказов, организовать перенос незавершенных взаимодействий, повысить качество отчетных данных, автоматизировать уведомления по заявкам и внедрить инструмент оценки качества оказанных услуг.
В результате заказчик получил настроенную под свои рабочие процессы информационную систему, в которой значительная часть регулярных операций выполняется автоматически, а сотрудники и руководители получают более структурированную информацию для оперативной работы и контроля.
Показатели экономической эффективности:
- 70% — сокращение ручных операций при обработке заявок и работе с клиентами;
- 60% — ускорение обработки обращений и выполнения типовых действий менеджеров;
- 100% — ключевые этапы работы с заявками и продажами переведены под автоматизированный контроль.