Информационно-технологическое сопровождение «1С:ИТС КОРП»

С целью повышения качества информационно-технологического сопровождения и технической поддержки официальных пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП» введён новый регламент ИТС КОРП и соответствующий тип договора «1С:ИТС КОРП».

Регламент ИТС КОРП определяет конечный перечень стандартных услуг, предоставляемых пользователям по договору «1С:ИТС КОРП», правила и критерии, которые должны соблюдаться партнёрами 1С:КОРП при предоставлении услуг пользователям, а также установленные правила для пользователей. Иными словами, регламент ИТС КОРП определяет соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement — SLA), для услуг, предоставляемых партнёрами по договору «1С:ИТС КОРП». Положения регламента обязательны для всех партнёров 1С:КОРП. Официальная версия регламента публикуется на сайте 1С:Консалтинг по адресу consulting.1c.ru/corp-its.

В частности, регламент ИТС КОРП определяет классификацию критичности обращений в техническую поддержку и временные характеристики работы с обращениями.

Таблица 1. Классификация уровней критичности обращений

УровеньКритичность
1 Самый высший уровень. Критическое обращение. Программное обеспечение не функционирует. Применимо исключительно к системам, находящимся в режиме промышленной эксплуатации.
2 Высокий уровень. Серьёзное обращение. Функционирование программного обеспечения в целом не прекращается, но часть функционала не может быть использована. Применимо исключительно к системам, находящимся в режиме промышленной эксплуатации.
3 Обычный уровень. Стандартное обращение. Единичные сбои в функционировании программного обеспечения или вопрос по корректности его функционирования (проектное поведение или нет).
4 Низший уровень. Предложение, пожелание или простой вопрос.

Таблица 2. Временные характеристики работы с обращениями в зависимости от уровня критичности

КритичностьВремя реакцииЧастота обновления статусаВременной интервал обслуживания
1 2 часа 12 часов 24 часа, 7 дней
1* 2 часа Каждый рабочий день С 9—30 до 18—00 МСК**, рабочие дни
2 4 часа Раз в 5 рабочих дней С 9—30 до 18—00 МСК, рабочие дни
3—4 8 часов Раз в 10 рабочих дней С 9—30 до 18—00 МСК, рабочие дни

* Временные характеристики работы с обращениями до 1 февраля 2015 года

**Если пользователь и партнёр согласовали другую временную зону, это не будет являться отклонением от регламента.

Более подробное описание уровней критичности и соответствующих временных характеристик работы с обращениями приведено в регламенте ИТС КОРП.

Поиск по разделу
для партнеров
0
Просмотров кейсов на сайте
0
Вопросов к партнеру
ВОПРОС ПО УЧАСТИЮ
В ПАРТНЕРСКОЙ СЕТИ
Новости для партнеров
12 апреля 2018

С 1 января 2018 г. в процедуру заключения договоров 1С:Консалтинг вводятся изменения. Партнёрам, являющимся участниками сети 1С:Консалтинг, необходимо пройти процедуру перезаключения договора до 31.12.2017 г.

09 августа 2017

В целях повышения качества сопровождения пользователей фирма «1С» информирует об уточнении порядка отгрузки и продажи клиентам локализованных программных продуктов и лицензий.