В компании «Егорьевск-обувь» провели независимую оценку работы внутренней службы технической поддержки. Основной задачей стала оценка текущей модели сопровождения, выявление организационных и процессных ограничений, а также подготовка рекомендаций по повышению эффективности работы подразделения. В ходе чекапа проанализированы процессы обработки обращений, взаимодействия поддержки и разработки, управления нагрузкой, постановки задач и работы с повторяющимися проблемами. По результатам подготовлен аналитический отчет с рекомендациями.
АО «Егорьевск-обувь» — один из крупнейших российских производителей детской обуви полного цикла. Компания выпускает продукцию под брендом «Котофей», развивает современное производство и активно внедряет цифровые технологии в управление и производственные процессы.
Целью чекапа являлась комплексная оценка работы внутренней службы технической поддержки и развития корпоративных систем предприятия, а также формирование практических рекомендаций по повышению эффективности процессов сопровождения.
В рамках проекта были поставлены следующие задачи:
- провести анализ текущей модели сопровождения и организации работы службы поддержки;
- оценить процессы обработки пользовательских обращений и взаимодействия между поддержкой и разработкой;
- выявить основные организационные и процессные ограничения, влияющие на качество сопровождения;
- определить причины высокой нагрузки на специалистов поддержки и разработки;
- оценить риски потери или неполной фиксации обращений в неформальных каналах коммуникации;
- оценить качество постановки и аналитической проработки задач;
- выявить риски зависимости процессов от отдельных сотрудников;
- оценить, насколько разделены потоки поддержки, доработок и проектного развития;
- подготовить рекомендации по повышению прозрачности управления нагрузкой и эффективности сопровождения.
Отдельное внимание уделялось анализу существующих коммуникационных процессов и способов фиксации обращений пользователей, а также вопросам разделения потоков поддержки и разработки. Проект был ориентирован не только на выявление текущих проблем, но и на формирование подходов к дальнейшему развитию процессов сопровождения корпоративных систем.
На предприятии используется сложный ИТ-ландшафт, включающий «1С:ERP Управлление предприятием», «1С:Документооборот», WMS-система, «1С:Зарплата и управление персоналом», «1С:Розница», собственную ESM-систему, мобильные приложения для ТСД и интеграции с внешними системами.
На момент проведения чекапа сопровождение и развитие корпоративных систем осуществлялось в условиях высокой нагрузки на специалистов поддержки и разработки. Основная часть обращений фиксировалась в собственной ESM-системе, однако часть коммуникаций могла проходить через Teams, телефон, личные сообщения и другие неформальные каналы. Это создавало риск неполной видимости фактической нагрузки.
В рамках чекапа специалисты компании «Райтек» провели анализ процессов поддержки и развития корпоративных систем. Выполнена диагностика текущей модели обработки обращений пользователей, процессов постановки и приоритизации задач, взаимодействия между линиями поддержки и разработкой, а также распределения нагрузки внутри подразделения.
Были изучены используемые инструменты коммуникации и учета задач, определены основные узкие места и организационные ограничения. Отдельное внимание уделялось повторяющимся инцидентам, причинам их возникновения, передаче задач из поддержки в разработку и устойчивости процессов при высокой зависимости от отдельных специалистов.
По результатам чекапа подготовлен аналитический отчет с рекомендациями по совершенствованию процессов сопровождения. В частности, предложено разделить потоки поддержки и разработки, усилить аналитическую проработку требований, повысить прозрачность учета обращений, внедрить системный учет повторяющихся проблем и улучшить управление нагрузкой.
В результате проведения чекапа компания получила целостное представление о текущем состоянии процессов сопровождения и развития корпоративных систем на платформе «1С:Предприятие».
Проведенный чекап позволил выявить ключевые организационные и процессные ограничения, влияющие на эффективность работы службы поддержки и разработки. К ним относятся смешение задач поддержки и разработки, недостаточная формализация передачи задач между ролями, ограниченная аналитическая проработка требований, высокая нагрузка на специалистов и зависимость отдельных процессов от ключевых сотрудников.
Подготовленные рекомендации стали основой для дальнейшего совершенствования процессов сопровождения и повышения прозрачности управления нагрузкой внутри подразделения. Определены направления по разделению потоков поддержки и разработки, усилению аналитической проработки требований, организации системной работы с повторяющимися проблемами и уточнению правил приоритизации задач.
Дополнительно сформированы предложения по формализации каналов взаимодействия с пользователями и снижению рисков потери обращений в неформальных коммуникациях.
Результаты проекта позволили сформировать основу для повышения устойчивости процессов сопровождения, улучшения качества обработки обращений пользователей и дальнейшего развития внутренних ИТ-процессов компании.
В аналитическом отчете зафиксированы разрывы между измеренным и рекомендованным метриками. На момент проведения анализа отчета замерялись только показатели нагрузки (объем обращений, утилизация, время решения). Метрики качества (повторные ошибки, проблемы после релизов, показатели удовлетворенности пользователей) и экономики (себестоимость поддержки и разработки, а также стоимость повторных проблем) в явном виде не фиксировались. Были даны рекомендации по настройке и анализу данных метрик.
Задача была реализована специалистами компании Райтек в формате чекапа процессов сопровождения и развития корпоративных систем предприятия. В ходе работ анализировались не только технические аспекты сопровождения, но и организационные процессы взаимодействия между пользователями, поддержкой, консультантами, аналитиками и разработкой.
Подход к выполнению чекапа был ориентирован на формирование практических рекомендаций, учитывающих специфику производственного предприятия, сложность ИТ-ландшафта, значительный объем пользовательских обращений и высокую зависимость бизнес-процессов от стабильной работы корпоративных систем.
