Агрохолдинг «КОМОС ГРУПП» успешно внедрил ITSM/ESM-решение «1С:ITILIUM» за 1 месяц вместо стандартных 6–9 и без остановки бизнес-процессов. Проект автоматизировал ИТ-процессы для 13 000 пользователей и 200 исполнителей из 28+ подразделений. Создан единый цифровой контур управления ИТ-услугами с 17 интеграциями, полной прозрачностью процессов и аналитикой в реальном времени.
Агрохолдинг «КОМОС ГРУПП» — один из крупнейших в России. Объединяет 19 производственных площадок в 4 регионах страны. Численность персонала — порядка 13 000 сотрудников.
Цели проекта:
- Построить цифровую аналитику по компании в режиме реального времени.
- Повысить прозрачность и скорость обработки заявок, внедрить контроль SLA.
Задачи проекта:
- Заменить негибкую BPM-систему на современное, быстро адаптируемое отечественное ITSM-решение на платформе «1С:Предприятие 8».
- Автоматизировать действующие ИТ-процессы внутри ITSM.
- Разработать 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга.
- Внедрить стандартизированные процессы управления инцидентами, услугами, запросами на обслуживание ИТ-оборудования.
- Реализовать проект без остановки действующих бизнес-процессов за 1 месяц.
До перехода на «1С:ITILIUM» в компании использовали устаревшую ITSM-систему на базе BPM-платформы, которая не отвечала растущим потребностям бизнеса и не позволяла оптимизировать процессы централизованной ИТ-службы в связи с:
- невозможностью быстрой настройки и адаптации системы к новым бизнес-процессам;
- отсутствием цифрового следа;
- непрозрачностью процессов обработки заявок;
- сложностями в интеграциях с другими системами и получением аналитики.
Прежний продукт совершенно не успевал за скоростью изменений и не отвечал растущим потребностям нашего бизнеса. Мы столкнулись с целым комплексом проблем: система не позволяла быстро вносить необходимые изменения, отсутствовали внутренние специалисты для ее доработки, прозрачные процессы обработки заявок и цифровой след на всех этапах реализации ИТ-услуг. Мы не могли объективно оценить качество наших услуг и понять, как оптимизировать процессы для снижения нагрузки на команду и первую линию поддержки. Проект перехода на 1С:ITILIUM позволил решить все эти вопросы и создать прозрачный контур управления ИТ-услугами.
Процедура выбора нового решения включала оценку нескольких российских ITSM-продуктов. В результате архитектурный комитет, созданный для выбора новой системы, принял решение в пользу ITSM/ESM-системы «1С:ITILIUM» от фирмы «1С» и отечественного разработчика и интегратора — компании «Деснол».
Главными факторами выбора стали:
- широкие возможности интеграций с существующей единой системой решений, разработанных на платформе «1С:Предприятие»;
- наличие в компании большой базы специалистов 1С и возможность создания внутреннего центра компетенций;
- положительный опыт использования предыдущей версии продукта «Итилиум» (с начала 2024 г. развивается как «1С:ITILIUM» совместно компанией «Деснол» и фирмой «1С») одним из предприятий холдинга в 2013–2020 гг.;
- гибкость и скорость адаптации решения под уникальные процессы компании.
Реализацию проекта компания «КОМОС ИНФОРМ» провела силами своей команды при методологической поддержке и консультациях разработчика и интегратора продукта — компании «Деснол».
Источник изображения: пресс-служба «КОМОС ГРУПП»
Ежемесячно через систему обслуживается более 1000+ обращений, которые обрабатывают порядка 200 исполнителей. Пользователями системы являются 13 000 сотрудников холдинга.
Настроено 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга, что позволило исключить работу ИТ-службы в информационном вакууме.
Ключевые интегрированные системы включали:
- Корпоративные системы управления: корпоративную шину данных, MDM (управление основными данными), BPM, кадровые системы.
- Технические платформы и инструменты: Active Directory, SCCM (System Center Configuration Manager), VMware.
- Аналитику и отчетность: «1С:Аналитика» для построения дашбордов и оперативного мониторинга показателей.
- Сервисные функции: внедрена функция удаленного подключения к пользователям прямо из карточки обращения, что значительно ускорило время реакции и разрешения инцидентов.
Таким образом создана целостная цифровая экосистема решений, где «1С:ITILIUM» выступает центральным звеном управления ИТ-сервисами, объединяющим критически важные компоненты ИТ-ландшафта холдинга.
Уникальность проекта заключается в рекордных сроках внедрения — 1 месяц — против стандартных для проектов подобного масштаба 6–9 месяцев. За этот период был осуществлен полномасштабный запуск системы для 200 исполнителей из 28+ ИТ-подразделений, обслуживающих 13 000 пользователей.
В результате проекта команда написала все интеграции, успешно настроила, адаптировала и запустила все ключевые ITSM-процессы, связанные с управлением:
- каталогом услуг,
- обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание),
- нарядами,
- согласованием доступа к информационным активам.
Адаптация решения под потребности бизнеса
В рамках адаптации типового решения под потребности предприятия были выполнены следующие работы:
- Каталог услуг и процесс управления нарядами:
- разработан структурированный каталог ИТ-услуг, соответствующий потребностям бизнес-подразделений;
- внедрен сквозной процесс управления нарядами — от создания до исполнения и закрытия наряд-заказов;
- настроены маршруты согласования и автоматические уведомления для участников процессов;
- управление запросами на доступ.
- Создана гибкая система маршрутизации запросов на доступ к информационным ресурсам:
- настроены многоуровневые схемы согласования в зависимости от типа доступа и критичности ресурсов;
- реализована интеграция с системами управления доступом для автоматического предоставления прав пользователям;
- синхронизация данных.
- Обеспечена двусторонняя синхронизация с корпоративной службой каталогов Active Directory:
- настроена интеграция с системами мониторинга и управления инфраструктурой (VMware, SCCM);
- реализованы коннекторы для обмена данными с кадровыми системами и MDM-платформой;
- контроль SLA и мониторинг загрузки команд.
- Установлены целевые показатели времени реакции и решения инцидентов:
- настроены эскалационные механизмы для контроля соблюдения SLA;
- реализованы инструменты мониторинга равномерности распределения нагрузки между специалистами.
- Подготовлена и запущена BI-система «1С:Аналитика»:
- разработаны дашборды для мониторинга KPI сервисной деятельности;
- настроены отчеты по основным метрикам: время решения заявок, удовлетворенность пользователей, загрузка специалистов;
- реализованы инструменты для анализа трендов и прогнозирования нагрузки на сервисную службу.
Все работы были выполнены в сжатые сроки — в течение 1 месяца, что позволило обеспечить бесшовный переход с предыдущей системы на 1С:ITILIUM без потери качества обслуживания.
Бесшовный переход без потери качества обслуживания:
- Обеспечена непрерывность сервисного обслуживания в период миграции со старой BPM-системы на «1С:ITILIUM».
- Персонал и пользователи адаптировались к новой системе без снижения производительности.
Достигнута полная прозрачность процессов обработки заявок:
- Реализован сквозной цифровой след на всех этапах жизненного цикла заявки.
- Обеспечена видимость статусов обработки обращений для всех участников процесса
- Внедрена система автоматического уведомления о смене статусов заявок.
Возможность сбора аналитики в реальном времени для управленческих решений:
- Настроены оперативные дашборды с ключевыми метриками сервисной деятельности.
- Реализован мониторинг загрузки команд и отдельных специалистов.
- Внедрена система предикативной аналитики для прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов.
Повышена удовлетворенность пользователей: средняя оценка 4,7 из 5 баллов:
- Сокращено время реакции на инциденты за счет оптимизации процессов
- Улучшено качество коммуникации с помощью автоматических уведомлений
- Внедрен механизм обратной связи для оценки качества обслуживания
- Обеспечена персонализация услуг через настраиваемый каталог сервисов
Эти качественные изменения создали фундамент для дальнейшей цифровой трансформации ИТ-службы и позволили перейти от реактивного к проактивному управлению сервисами.
Экономический эффект проекта
Реализация проекта «1С:ITILIUM» принесла холдингу значимые количественные и качественные результаты:
- Финансовая экономия: на 2% предотвращено потерь от оборота компании «Комос Информ» за счет повышения эффективности ИТ-сервисов, которые критичны для основных бизнес-процессов холдинга.
- Снижение операционных рисков: на 100% снижена зависимость от устаревшего программного обеспечения, что нивелировало риск потенциальных простоев критически важных ИТ-систем и оптимизировало затраты на поддержку жизнеспособной системы.
- Повышение производительности: достигнута существенная экономия за счет сокращения трудозатрат ИТ-специалистов и разгрузки первой линии поддержки. Автоматизация рутинных операций (процессов согласования, маршрутизации, формирования отчетности) высвободила ресурсы ИТ-специалистов для решения более стратегических задач.
Особый фокус в проекте был сделан на вовлечение команды. Реализовано свыше 60% предложенных сотрудниками идей по улучшению работы и настройке системы.
Это не просто цифра, а сознательная стратегия, которая принесла проекту несколько важных преимуществ:
- снизилось сопротивление изменениям. Проект стал «своим» для команды, а не спущенным сверху;
- система была доработана под реальные, а не гипотетические нужды, что резко повысило ее практическую ценность;
- достигнут рост производительности не только за счет технологий, но и за счет повышенной мотивации сотрудников, которые увидели, что их голос имеет значение.
Метрики проекта:
- количество автоматизированных рабочих мест: 200;
- более 1000 обращений было зарегистрировано и обработано в системе в первые 4 дня работы;
- сокращение времени на формирование заявок на 40%;
- сокращение ошибок в биллинге на 95%;
- рост вовлеченности персонала в 3 раза (за счет реализации 60% предложенных сотрудниками идей через систему «1С:ITILIUM»);
- 0 неверно классифицированных нарядов.
Планы на будущее
На 2025 год запланировано дальнейшее развитие системы: запуск веб-портала для сотрудников, внедрение мобильного приложения Itilium+, запуск процессов управления запросами на изменения и управления конфигурационными единицами.
Источник изображения: пресс-служба «КОМОС ГРУПП»
