В агрохолдинге «КОМОС ГРУПП за месяц реализовали проект внедрения ITSM/ESM-решения «1С:ITILIUM» без остановки бизнес-процессов. Проект автоматизировал ИТ-процессы для 13 000 пользователей и 200 исполнителей из 28+ подразделений. Создан единый цифровой контур управления ИТ-услугами с 17 интеграциями, полной прозрачностью процессов и аналитикой в реальном времени.
Агрохолдинг «КОМОС ГРУПП» — один из крупнейших в России. Объединяет 19 производственных площадок в 4 регионах страны. Численность персонала составляет порядка 13 000 сотрудников.
Цели проекта:
- Построить цифровую аналитику по компании в режиме реального времени.
- Автоматизировать действующие ИТ-процессы внутри ITSM.
Задачи проекта:
- Заменить негибкую BPM-систему на современное, быстро адаптируемое отечественное ITSM-решение на платформе «1С:Предприятие 8».
- Разработать 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга.
- Внедрить стандартизированные процессы управления инцидентами, услугами, запросами на обслуживание ИТ-оборудования.
- Повысить прозрачность и скорость обработки заявок, внедрить контроль SLA.
- Реализовать проект без остановки действующих бизнес-процессов за 1 месяц.
До перехода на 1С:ITILIUM в компании использовали устаревшую ITSM-систему на базе BPM-платформы, которая не отвечала растущим потребностям бизнеса и не позволяла оптимизировать процессы централизованной ИТ-службы в связи с:
- невозможностью быстрой настройки и адаптации системы к новым бизнес-процессам;
- отсутствием цифрового следа;
- непрозрачностью процессов обработки заявок;
- сложностями в интеграциях с другими системами и получением аналитики.
Прежний продукт совершенно не успевал за скоростью изменений и не отвечал растущим потребностям нашего бизнеса. Мы столкнулись с целым комплексом проблем: система не позволяла быстро вносить необходимые изменения, отсутствовали внутренние специалисты для ее доработки, прозрачные процессы обработки заявок и цифровой след на всех этапах реализации ИТ-услуг. Мы не могли объективно оценить качество наших услуг и понять, как оптимизировать процессы для снижения нагрузки на команду и первую линию поддержки. Проект перехода на 1С:ITILIUM позволил решить все эти вопросы и создать прозрачный контур управления ИТ-услугами.
В рамках проекта в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» создана целостная цифровая экосистема управления ИТ-сервисами, где «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» выступил центральным хабом для координации процессов и интеграции с ключевыми системами холдинга.
Автоматизированы функции:
- Управление бизнес-процессами и ИТ-процессами.
- Управление информационными технологиями (ITIL).
Было настроено 17 интеграционных потоков, объединяющих «1С:ITILIUM» с:
- Корпоративными системами управления:
- единая корпоративная шина данных для обмена сообщениями;
- MDM-платформа (управление основными данными) для синхронизации справочников;
- BPM-система для автоматизации сложных маршрутов согласования;
- кадровые системы (1С:ЗУП) для актуализации данных сотрудников.
- Технологическими платформами:
- Active Directory — двусторонняя синхронизация пользователей и групп;
- SCCM (System Center Configuration Manager) — управление конфигурациями и инвентаризацией;
- VMware — интеграция с виртуальной инфраструктурой.
- Сервисными и аналитическими инструментами:
- встроенный механизм удаленного подключения к рабочим местам пользователей;
- «1С:Аналитика» — оперативные дашборды и отчетность по KPI.
Масштаб решения:
- Количество автоматизированных рабочих мест: 200 (исполнители из 28+ ИТ-подразделений).
- Количество пользователей системы: 13 000 сотрудников холдинга.
- Объем обработки: более 1000 обращений в месяц.
- Вариант работы: клиент-серверный на платформе «1С:Предприятие 8.3».
- Количество информационных баз: 1 центральная база «1С:ITILIUM» с подключением к внешним системам через REST/SOAP API и готовые коннекторы.
Схема интеграции
Уникальность проекта заключается в рекордных сроках внедрения — 1 месяц — против стандартных для проектов подобного масштаба 6–9 месяцев. За этот период был осуществлен полномасштабный запуск системы для 200 исполнителей из 28+ ИТ-подразделений, обслуживающих 13 000 пользователей.
В результате проекта команда написала все интеграции, успешно настроила, адаптировала и запустила все ключевые ITSM-процессы, связанные с управлением:
- каталогом услуг,
- обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание),
- нарядами,
- согласованием доступа к информационным активам.
Настроено 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга, что позволило исключить работу ИТ-службы в информационном вакууме.
В результате реализации проекта создан единый цифровой контур управления сервисами, который уже показал значительные операционные и финансовые результаты.
Количественные результаты:
- Количество автоматизированных рабочих мест: 200.
- Более 1000 обращений было зарегистрировано и обработано в системе в первые 4 дня работы.
- Сокращение времени на формирование заявок на 40%.
- Сокращение ошибок в биллинге на 95%.
- Рост вовлеченности персонала в 3 раза (за счет реализации 60% предложенных сотрудниками идей через систему «1С:ITILIUM»).
- 0 неверно классифицированных нарядов.
Бесшовный переход без потери качества обслуживания:
- Обеспечена непрерывность сервисного обслуживания в период миграции со старой BPM-системы на «1С:ITILIUM».
- Персонал и пользователи адаптировались к новой системе без снижения производительности.
Достигнута полная прозрачность процессов обработки заявок:
- Реализован сквозной цифровой след на всех этапах жизненного цикла заявки.
- Обеспечена видимость статусов обработки обращений для всех участников процесса.
- Внедрена система автоматического уведомления о смене статусов заявок.
Возможность сбора аналитики в реальном времени для управленческих решений:
- Настроены оперативные дашборды с ключевыми метриками сервисной деятельности.
- Реализован мониторинг загрузки команд и отдельных специалистов.
- Внедрена система предикативной аналитики для прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов.
Повышена удовлетворенность пользователей: средняя оценка 4,7 из 5 баллов:
- Сокращено время реакции на инциденты за счет оптимизации процессов.
- Улучшено качество коммуникации с помощью автоматических уведомлений.
- Внедрен механизм обратной связи для оценки качества обслуживания.
- Обеспечена персонализация услуг через настраиваемый каталог сервисов.
Эти качественные изменения создали фундамент для дальнейшей цифровой трансформации ИТ-службы и позволили перейти от реактивного к проактивному управлению сервисами.
Экономический эффект проекта
Реализация проекта 1С:ITILIUM принесла холдингу значимые количественные и качественные результаты:
- Финансовая экономия: на 2% предотвращено потерь от оборота компании «Комос Информ» за счет повышения эффективности ИТ-сервисов, которые критичны для основных бизнес-процессов холдинга.
- Снижение операционных рисков: на 100% снижена зависимость от устаревшего программного обеспечения, что нивелировало риск потенциальных простоев критически важных ИТ-систем и оптимизировало затраты на поддержку жизнеспособной системы.
- Повышение производительности: достигнута существенная экономия за счет сокращения трудозатрат ИТ-специалистов и разгрузки первой линии поддержки. Автоматизация рутинных операций (процессов согласования, маршрутизации, формирования отчетности) высвободила ресурсы ИТ-специалистов для решения более стратегических задач.
Особый фокус в проекте был сделан на вовлечение команды. Реализовано свыше 60% предложенных сотрудниками идей по улучшению работы и настройке системы.
Это не просто цифра, а сознательная стратегия, которая принесла проекту несколько важных преимуществ:
- снизилось сопротивление изменениям. Проект стал «своим» для команды, а не спущенным сверху;
- система была доработана под реальные, а не гипотетические нужды, что резко повысило ее практическую ценность;
- достигнут рост производительности не только за счет технологий, но и за счет повышенной мотивации сотрудников, которые увидели, что их голос имеет значение.
Этапы проекта
Январь (подготовительный этап):
- организационные работы;
- начало разработки решения.
Февраль 2025 (запуск управления услугами):
- 01.02.2025 — адаптация системы для запуска Service Desk (SD), написание интеграций с ключевыми системами;
- 14.02.2025 — запуск типового проекта.
Март 2025 (масштабирование и развитие):
- 01.03.2025 — полномасштабный запуск Service Desk во всей компании;
- 17.03.2025 — запуск типового проекта по запросам на доступ.
Апрель 2025 (завершающий этап):
- 01.04.2025 — полный запуск процессов управления запросами на доступ;
- 14.04.2025 — 21.04.2025 — запуск технологического веб-портала.
В рамках адаптации типового решения под потребности предприятия были выполнены следующие работы:
- Каталог услуг и процесс управления нарядами:
- разработан структурированный каталог ИТ-услуг, соответствующий потребностям бизнес-подразделений;
- внедрен сквозной процесс управления нарядами — от создания до исполнения и закрытия наряд-заказов;
- настроены маршруты согласования и автоматические уведомления для участников процессов.
- Управление запросами на доступ:
- создана гибкая система маршрутизации запросов на доступ к информационным ресурсам;
- настроены многоуровневые схемы согласования в зависимости от типа доступа и критичности ресурсов;
- реализована интеграция с системами управления доступом для автоматического предоставления прав пользователям.
- Синхронизация данных:
- обеспечена двусторонняя синхронизация с корпоративной службой каталогов Active Directory;
- настроена интеграция с системами мониторинга и управления инфраструктурой (VMware, SCCM);
- реализованы коннекторы для обмена данными с кадровыми системами и MDM-платформой.
- Контроль SLA и мониторинг загрузки команд:
- установлены целевые показатели времени реакции и решения инцидентов;
- настроены эскалационные механизмы для контроля соблюдения SLA;
- реализованы инструменты мониторинга равномерности распределения нагрузки между специалистами.
- Подготовлена и запущена BI-система «1С:Аналитика»:
- разработаны дашборды для мониторинга KPI сервисной деятельности;
- настроены отчеты по основным метрикам: время решения заявок, удовлетворенность пользователей, загрузка специалистов;
- реализованы инструменты для анализа трендов и прогнозирования нагрузки на сервисную службу.
