Сопровождение с ТКС
В холдинге «ТАГРАС» создана корпоративная ITSM-система на базе программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». В рамках проекта внедрен типовой функционал, а также выполнена интеграция с программной платформой «1С-Коннект». Выстроен бизнес-процесс «Регистрация — Оперативная поддержка — Обработка запросов» с понятными целевыми показателями. Множественные и разрозненные каналы обращения от пользователей в Service Desk сведены в формат «Единого окна». Показатели эффективности (по разным параметрам) выросли до сотни раз! Благодаря интеграции цифровой платформы «1С:Коннект» и «1C:ITIL», удалось достигнуть максимального прироста в скорости обслуживания пользователей без увеличения штата специалистов обслуживающей компании.
Холдинг «ТАГРАС» — российская нефтесервисная группа, образованная в 2006 году. В структуру входит 8 дивизионов и более 70 предприятий, которые оказывают полный комплекс услуг для компаний нефтегазовой отрасли. Холдинг оказывает услуги более 1500 клиентам. Численность — порядка 30 тысяч человек. Холдинг развивается согласно корпоративной стратегии, рассчитанной до 2030 года. В ее основе — масштабная трансформация: цифровая, культурная, организационная и операционная.
Цели проекта:
- Создать «Единое окно» для обращений пользователей холдинга.
- Организовать первую линию поддержки с квалифицированными консультантами.
- Использовать стандарты оказания услуг на основе «1С:Технология корпоративного сопровождения» и ITIL.
- Обеспечить измеримость сервиса на всех этапах его предоставления.
- Внедрить в рабочие процессы современные ИТ-инструменты.
Задачи проекта (по этапам):
Предпроектное обследование:
- Сформировать функциональные требования к системе.
- Разработать каталог целевых бизнес-процессов.
- Разработать архитектуру системы.
Каталог услуг и финансово-ресурсная модель:
- Собрать статистику оказываемых услуг.
- Разработать унифицированный каталог услуг.
- Подготовить финансово-ресурсную модель.
Внедрение ITSM-системы:
- Настройка типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
- Интеграция с системой «1С:Коннект».
- Адаптация «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
- Подготовка учебных материалов и проведение обучения.
- Пилотная эксплуатация системы.
- Масштабирование и опытно-промышленная эксплуатация.
В 2019 году была запущена программа цифровизации холдинга «ТаграС.Digital». Одним из дивизионов являемся мы — «ТаграС-БизнесСервис». Наша история начиналась с классического ОЦО, в котором были централизованы услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета. Затем добавилась поддержка прикладных решений «1С», так как основной платформой, на которой работает Холдинг, является «1С».
Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем «1С» была построена на базе программного продукта «1С:Документооборот». Она не позволяла полноценно внедрять обработку обращений по различным маршрутам. Например, работы ИT-департамента и технической службы выполняются по разным алгоритмам. Внедрение управления конфигурациями вызывало большие трудности. Кроме того, новые релизы и расширение функционала прежней системы имели высокую стоимость.
Все эти недостатки явились причиной решения о переходе на новую систему «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», которая при минимальных затратах обеспечивает максимальный охват процессов. Пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.В короткий срок была подготовлена методология сопровождения программных продуктов «1С», используемых в дивизионах холдинга «ТАГРАС», разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы, с помощью которой получают услуги поддержки свыше 1500 пользователей информационных систем на платформе «1С».
Рост производительности труда специалистов поддержки
Увеличение количества обслуживаемых пользователей
Основной результат проекта — единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (регистрация — оперативная поддержка — обработка запросов (ЗНО, ЗНИ, инцидентов).
- Реализован принцип «Единого окна»:
- единое окно для всех обращений;
- 100% учёт всех обращений;
- прозрачность обработки обращений;
- оnline монитор;
- мультиплатформенность;
- линии поддержки;
- единое окно для вопросов;
- удалённый доступ, звонки, чат;
- учёт заявок/ отчёты;
- история.
- Измеримость предоставляемого сервиса:
- статистика обращений и работ с заявками;
- статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений в разрезе дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей;
- статистики в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов;
- статистика трудозатрат в разрезе услуг, дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей.
- Охвачены все дивизионы холдинга «ТАГРАС» (10 дивизионов, 1500 пользователей информационных систем «1С»).
- Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга «ТАГРАС» достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.
Цифровая платформа «ТаграС-Коннект» состоит из 2-х основных элементов:
- Сервиса «1С:Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой.
- Программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг.
Принцип работы цифровой платформы «ТаграС-Коннект»:
- пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро — закрывается дежурными консультантами);
- сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание и т.п. классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в программу «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA.
Активно используется мобильное приложение «ТаграС-Коннект», которое позволяет пользователям совершать звонки при отсутствии гарнитуры, работать на различных устройствах одновременно, оперативно реагировать на все обращения.
Экономический эффект от внедрения:
- сокращение времени реакции на обращение пользователя в службу поддержки: в 32 раза;
- сокращение времени на устранение критических инцидентов: в 2 раза;
- сокращение каналов связи: в 180 раз;
- увеличение количества обслуживаемых пользователей: в 5 раз;
- увеличение объемов закрываемых услуг: на 40%;
- рост производительности труда специалистов поддержки: в 5 раз.
Статистика обращений в ITSM-системе «ТаграС-Коннект» за период с 01.05.2021 г. по 31.12.2021 г.:
- суммарно обращений — 24 480 шт.
- зарегистрировано заявок по обращениям — 6 392 шт.
- выполнено заявок — 5 789 шт.
- сеансов подключений удаленного доступа — 2 316 шт.
- средняя длительность сеансов — 8 минут
- всего звонков — 894 шт.
- средняя длительность звонка — 6 минут
- средняя оценка работы — 4,90.
