||
Краткое описание

В холдинге «ТАГРАС» создана корпоративная ITSM-система на базе программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». В рамках проекта внедрен типовой функционал, а также выполнена интеграция с программной платформой «1С-Коннект». Выстроен бизнес-процесс «Регистрация — Оперативная поддержка — Обработка запросов» с понятными целевыми показателями. Множественные и разрозненные каналы обращения от пользователей в Service Desk сведены в формат «Единого окна». Показатели эффективности (по разным параметрам) выросли до сотни раз! Благодаря интеграции цифровой платформы «1С:Коннект» и «1C:ITIL», удалось достигнуть максимального прироста в скорости обслуживания пользователей без увеличения штата специалистов обслуживающей компании.

ООО «Форт-Консалтинг»
Заказчик

Холдинг «ТАГРАС» — российская нефтесервисная группа, образованная в 2006 году. В структуру входит 8 дивизионов и более 70 предприятий, которые оказывают полный комплекс услуг для компаний нефтегазовой отрасли. Холдинг оказывает услуги более 1500 клиентам. Численность — порядка 30 тысяч человек. Холдинг развивается согласно корпоративной стратегии, рассчитанной до 2030 года. В ее основе — масштабная трансформация: цифровая, культурная, организационная и операционная.

1
Цели и задачи

Цели проекта:

  1. Создать «Единое окно» для обращений пользователей холдинга.
  2. Организовать первую линию поддержки с квалифицированными консультантами.
  3. Использовать стандарты оказания услуг на основе «1С:Технология корпоративного сопровождения» и ITIL.
  4. Обеспечить измеримость сервиса на всех этапах его предоставления.
  5. Внедрить в рабочие процессы современные ИТ-инструменты.

Задачи проекта (по этапам):

Предпроектное обследование:

  1. Сформировать функциональные требования к системе.
  2. Разработать каталог целевых бизнес-процессов.
  3. Разработать архитектуру системы.

Каталог услуг и финансово-ресурсная модель:

  1. Собрать статистику оказываемых услуг.
  2. Разработать унифицированный каталог услуг.
  3. Подготовить финансово-ресурсную модель.

Внедрение ITSM-системы:

  1. Настройка типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
  2. Интеграция с системой «1С:Коннект».
  3. Адаптация «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
  4. Подготовка учебных материалов и проведение обучения.
  5. Пилотная эксплуатация системы.
  6. Масштабирование и опытно-промышленная эксплуатация.
2
Что сделано

В 2019 году была запущена программа цифровизации холдинга «ТаграС.Digital». Одним из дивизионов являемся мы — «ТаграС-БизнесСервис». Наша история начиналась с классического ОЦО, в котором были централизованы услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета. Затем добавилась поддержка прикладных решений «1С», так как основной платформой, на которой работает Холдинг, является «1С».

Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем «1С» была построена на базе программного продукта «1С:Документооборот». Она не позволяла полноценно внедрять обработку обращений по различным маршрутам.  Например, работы ИT-департамента и технической службы выполняются по разным алгоритмам. Внедрение управления конфигурациями вызывало большие трудности. Кроме того, новые релизы и расширение функционала прежней системы имели высокую стоимость.

Все эти недостатки явились причиной решения о переходе на новую систему «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», которая при минимальных затратах обеспечивает максимальный охват процессов. Пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.В короткий срок была подготовлена методология сопровождения программных продуктов «1С», используемых в дивизионах холдинга «ТАГРАС», разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы, с помощью которой получают услуги поддержки свыше 1500 пользователей информационных систем на платформе «1С».

3
Результаты проекта

Рост производительности труда специалистов поддержки

х5

Увеличение количества обслуживаемых пользователей

х5

Основной результат проекта — единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (регистрация — оперативная поддержка — обработка запросов (ЗНО, ЗНИ, инцидентов).

  1. Реализован принцип «Единого окна»:
  • единое окно для всех обращений;
  • 100% учёт всех обращений;
  • прозрачность обработки обращений;
  • оnline монитор;
  • мультиплатформенность;
  • линии поддержки;
  • единое окно для вопросов;
  • удалённый доступ, звонки, чат;
  • учёт заявок/ отчёты;
  • история.
  1. Измеримость предоставляемого сервиса:
  • статистика обращений и работ с заявками;
  • статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений в разрезе дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей;
  • статистики в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов;
  • статистика трудозатрат в разрезе услуг, дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей.
  1. Охвачены все дивизионы холдинга «ТАГРАС» (10 дивизионов, 1500 пользователей информационных систем «1С»).
  2. Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга «ТАГРАС» достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.

unik.png

    Цифровая платформа «ТаграС-Коннект» состоит из 2-х основных элементов:

    1. Сервиса «1С:Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой.
    2. Программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг.

    arh.png

    Принцип работы цифровой платформы «ТаграС-Коннект»:

    • пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро — закрывается дежурными консультантами);
    • сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание и т.п. классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в программу «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA.

    Активно используется мобильное приложение «ТаграС-Коннект», которое позволяет пользователям совершать звонки при отсутствии гарнитуры, работать на различных устройствах одновременно, оперативно реагировать на все обращения.

    Экономический эффект от внедрения:

    • сокращение времени реакции на обращение пользователя в службу поддержки: в 32 раза;
    • сокращение времени на устранение критических инцидентов: в 2 раза;
    • сокращение каналов связи: в 180 раз;
    • увеличение количества обслуживаемых пользователей: в 5 раз;
    • увеличение объемов закрываемых услуг: на 40%;
    • рост производительности труда специалистов поддержки: в 5 раз.

    rez.png

    4
    Дополнительная информация о проекте

    Статистика обращений в ITSM-системе «ТаграС-Коннект» за период с 01.05.2021 г. по 31.12.2021 г.:

    • суммарно обращений — 24 480 шт.
    • зарегистрировано заявок по обращениям — 6 392 шт.
    • выполнено заявок — 5 789 шт.
    • сеансов подключений удаленного доступа — 2 316 шт.
    • средняя длительность сеансов — 8 минут
    • всего звонков — 894 шт.
    • средняя длительность звонка — 6 минут
    • средняя оценка работы — 4,90.
    Версия для печати
    Вход для
    партнеров
    ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
    70
    Продукты
    1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
    Партнер
    НЭП
    Сентябрь 2020 — Июнь 2021
    Приволжский федеральный округ РФ

    БАЗЫ ЗНАНИЙ "ПРОФКЕЙС"

    Новости
    17 декабря 2024
    О начале розничных продаж курсов «1С:Бизнес-обучение» для первых лиц организаций и топ-менеджмента

    Познакомиться с сервисом «1С:Бизнес-обучение», а также получить актуальный список доступных курсов можно на сайте https://bizedu.1c.ru/. Там вы можете изучить подробный план каждого курса, познакомиться с авторами курсов, ознакомиться с видеофрагментом курса, а также приобрести отдельные курсы.

    02 декабря 2024
    Новое в версии 8.3.26 платформы «1С:Предприятие»

    По запросам от партнеров и пользователей были расширены возможности аутентификации, сделан ряд доработок в системе взаимодействия, внедрен новый механизм уведомления клиента, расширены возможности журналирования и аудита, что особенно важно для корпоративных внедрений.