||
Краткое описание

Для оптимизации работы кадровых служб бюджетных учреждений в ЯНАО создана государственная информационная система «Единая система кадрового учета Ямало-Ненецкого автономного округа» (далее — ГИС ЕСКУ ЯНАО). Пилотное внедрение ГИС ЕСКУ ЯНАО осуществлялось централизовано в 69 государственных учреждениях, муниципальных образований и муниципальных учреждений ЯНАО. В рамках 2-го этапа проекта — тиражирования, к системе были подключены пользователи еще в 297 учреждениях муниципального сектора. Далее осуществлялась техническая поддержка пользователей и функционала системы, информационно-консультационное обслуживание, в том числе выполнение регламентных работ по обслуживанию установленного программного обеспечения в инфраструктуре заказчика. Особенностью проекта являлось необходимость создания отдельной службы технической поддержки пользователей (службы Service Desk) в связи с запланированным дальнейшим масштабированием системы и подключением большого количества учреждений для работы в ГИС ЕСКУ ЯНАО.

Департамент информационных технологий и связи Ямало-Ненецкого автономного округа (ДИТиС ЯНАО)
Заказчик

Департамент информационных технологий и связи Ямало-Ненецкого автономного округа (ДИТиС ЯНАО) является исполнительным органом Ямало-Ненецкого автономного округа (ЯНАО), проводящим государственную политику и осуществляющим исполнительно-распорядительную деятельность в сфере цифрового развития, информационных технологий, электросвязи и почтовой связи, в том числе в области использования информационных технологий при формировании государственных информационных ресурсов и обеспечения доступа к ним, развития систем телевизионного вещания и радиовещания (в сфере информационных технологий и в сфере связи).

1
Цели и задачи

Цель проекта: обеспечить работоспособность  государственной информационной системы «Единая система кадрового учета Ямало-Ненецкого автономного округа» (ГИС ЕСКУ ЯНАО) в режиме «24 на 7».

Задачи проекта:

  • оказать услуги по технической поддержке ГИС ЕСКУ ЯНАО в соответствии с требованиями государственного контракта с надлежащим уровнем качества услуг;
  • создать службу Service Desk в связи с дальнейшими планами по масштабированию системы;
  • регламентировать процессы службы Service Desk с учетом создания центра компетенций у заказчика.
2
Что сделано

В рамках проекта по эксплуатации государственной информационной системы «Единая система кадрового учета Ямало-Ненецкого автономного округа» (ГИС ЕСКУ ЯНАО) осуществлялась методологическая и техническая поддержка пользователей. Также по запросам на обслуживание выполнялась обработка заявок (запросов) на развитие функционала ГИС ЕСКУ, а также адаптация и настройка программных продуктов, которые входят в состав ГИС ЕСКУ. Для бесперебойной работы проводилось обслуживание СУБД и серверных платформ системы.

В рамках задачи по созданию службы Service Desk был развернут и использован программный продукт «1С:Управление службой поддержки» (1С:УСП) для автоматизации управления обращениями пользователей системы. Были разработаны регламенты и инструкции по работе с обращениями от пользователей. С целью оперативного контроля за обращениями пользователей, а также для управления проблемами в 1С:УСП были разработаны дополнительные отчеты для отслеживания статистики по обращениям в соответствии с метриками и показателями, которые позволили принимать решения и корректировать действия группы специалистов службы Service Desk.

В ходе поддержки эксплуатации системы были реализованы и отлажены процессы управления конфигурациями и управления релизами. В результате процедуры стали выполняться в соответствии с разработанными регламентами и в соответствующие сроки.

Наряду с поддержанием функционирования ГИС ЕСКУ также целью проекта была модернизация ГИС ЕСКУ ЯНАО. В рамках модернизации системы были выполнены работы по нормализации нормативно-справочной информации (НСИ), а также реализовано информационное взаимодействие (интеграция) с внешней информационной системой «Государственная информационная система «Смета» ЯНАО.

3
Результаты проекта

В результате реализации проекта в компании созданы и регламентированы процессы для службы технической поддержки пользователей системы. Была внедрена система учета обращений на основе программного продукта 1С:УСП, которая позволила собирать статистику по обращениям. Данная статистика позволила провести анализ трудоемкости работ и необходимого уровня компетенций для создания центра компетенций на стороне заказчика.

Были разработаны необходимые регламентирующие документы и инструкции по работе с обращениями от пользователей. Появилось распределение по линиям поддержки, что позволило более оперативно и качественно устранять проблемы пользователей. Внедрение процесса управления релизами позволило оперативно обновлять программные продукты с учетом полученных изменений от вендора. Повысилась лояльность пользователей за счет более системного подхода к решению возникающих задач по работе с ГИС ЕСКУ ЯНАО.

Создание, регламентирование и полученный практический опыт работы службы технической поддержки системы на основе 1С:УСП позволили заказчику быть уверенным в обеспечении должного уровня поддержки системы при ее дальнейшем масштабировании и подключении новых групп подведомственных учреждений на следующих этапах развития (тиража) системы.

4
Дополнительная информация о проекте

Для успешного выполнения проекта сопровождения системы была использована технология «1С:Технология корпоративного сопровождения» (1С:ТКС), основанная на рекомендациях ITIL и зарекомендовавшая себя с лучшей стороны как технология сопровождения на крупных проектах корпоративных клиентов и государственных учреждений.

В результате, команда сопровождения ГИС ЕСКУ ЯНАО была разделена на 3 линии поддержки, а цепочка исполняемых процессов была поделена между этими линиями. Первая линия поддержки выполняла роль оператора и проводила прием и первичную обработку обращений, а также эскалацию обращений на вторую линию поддержки. В рамках второй линии поддержки выполнялись работы по оказанию консультаций пользователям и технической поддержке работы пользователей системы. Задачей экспертов и аналитиков третей линии состояла в методологической поддержке пользователей и решении технологических вопросов, связанных с эксплуатацией системы.

Время реакции и сроки исполнения по каждому процессу обработки обращений были строго определены и выдерживались в соответствии нормативами по «Соглашению об уровне обслуживания» (SLA), внесенными техническое задание заказчика. Типовые обращения пользователей и инциденты после их отработки, анализа и описания схем реагирования вносились в базу знаний команды проекта. Этот опыт использовался для сокращения времени и затрат на аналогичные повторные операции в процессе сопровождения системы.

Отдельно было выделено направление работы с претензиями и конфликтными ситуациями, для наилучшего понимания, контроля и совершенствования работы команды и линий поддержки. Применение 1С:ТКС, безусловно, способствовало оптимизации затрат при достижении заданных по SLA параметров бесперебойного сопровождения системы.

Версия для печати
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
1,2
тыс
Партнер
ХЭНДИСОФТ
Январь 2024 — Декабрь 2024
Уральский федеральный округ РФ

БАЗЫ ЗНАНИЙ "ПРОФКЕЙС"

Новости
28 апреля 2025
Выпущена редакция 3.3 конфигурации «Управление холдингом» системы «1С:Предприятие 8»

Особое внимание было уделено сокращению затрат на внедрение (в том числе для миграции с западных решений) благодаря тщательной проработке типичных вариантов использования функционала и новым инструментам, снижающим трудозатраты на проектную адаптацию и запуск системы в промышленную эксплуатацию.

25 апреля 2025
Выпуск продукта «ГНИВЦ:Налоговый мониторинг». Дополнение к «1С:Налоговый мониторинг», «1С:ERP. Управление холдингом», «1С:Управление холдингом 8» (версия 2026 г.)»

Продукт предназначен для организаций, в отношении которых принято решение о проведении Налогового мониторинга, обеспечивающий предоставление доступа налогового органа к данным бухгалтерского и налогового учета в рамках электронного взаимодействия с информационной системой ФНС России - АИС «Налог-3».