Сопровождение с ТКС
Для оптимизации работы кадровых служб бюджетных учреждений в ЯНАО создана государственная информационная система «Единая система кадрового учета Ямало-Ненецкого автономного округа» (далее — ГИС ЕСКУ ЯНАО). Пилотное внедрение ГИС ЕСКУ ЯНАО осуществлялось централизовано в 69 государственных учреждениях, муниципальных образований и муниципальных учреждений ЯНАО. В рамках 2-го этапа проекта — тиражирования, к системе были подключены пользователи еще в 297 учреждениях муниципального сектора. Далее осуществлялась техническая поддержка пользователей и функционала системы, информационно-консультационное обслуживание, в том числе выполнение регламентных работ по обслуживанию установленного программного обеспечения в инфраструктуре заказчика. Особенностью проекта являлось необходимость создания отдельной службы технической поддержки пользователей (службы Service Desk) в связи с запланированным дальнейшим масштабированием системы и подключением большого количества учреждений для работы в ГИС ЕСКУ ЯНАО.
Департамент информационных технологий и связи Ямало-Ненецкого автономного округа (ДИТиС ЯНАО) является исполнительным органом, проводящим государственную политику и осуществляющим исполнительно-распорядительную деятельность в сфере цифрового развития, информационных технологий, электросвязи и почтовой связи, в том числе в области использования информационных технологий при формировании государственных информационных ресурсов и обеспечения доступа к ним.
Цель проекта: обеспечить работоспособность государственной информационной системы «Единая система кадрового учета Ямало-Ненецкого автономного округа» (ГИС ЕСКУ ЯНАО) в режиме «24 на 7».
Задачи проекта:
- оказать услуги по технической поддержке ГИС ЕСКУ ЯНАО в соответствии с требованиями государственного контракта с надлежащим уровнем качества услуг;
- создать службу Service Desk в связи с дальнейшими планами по масштабированию системы;
- регламентировать процессы службы Service Desk с учетом создания центра компетенций у заказчика.
В рамках проекта по эксплуатации государственной информационной системы «Единая система кадрового учета Ямало-Ненецкого автономного округа» (ГИС ЕСКУ ЯНАО) осуществлялась методологическая и техническая поддержка пользователей. Также по запросам на обслуживание выполнялась обработка заявок (запросов) на развитие функционала ГИС ЕСКУ, а также адаптация и настройка программных продуктов, которые входят в состав ГИС ЕСКУ. Для бесперебойной работы проводилось обслуживание СУБД и серверных платформ системы.
В рамках задачи по созданию службы Service Desk был развернут и использован программный продукт «1С:Управление службой поддержки» (1С:УСП) для автоматизации управления обращениями пользователей системы. Были разработаны регламенты и инструкции по работе с обращениями от пользователей. С целью оперативного контроля за обращениями пользователей, а также для управления проблемами в 1С:УСП были разработаны дополнительные отчеты для отслеживания статистики по обращениям в соответствии с метриками и показателями, которые позволили принимать решения и корректировать действия группы специалистов службы Service Desk.
В ходе поддержки эксплуатации системы были реализованы и отлажены процессы управления конфигурациями и управления релизами. В результате процедуры стали выполняться в соответствии с разработанными регламентами и в соответствующие сроки.
Наряду с поддержанием функционирования ГИС ЕСКУ также целью проекта была модернизация ГИС ЕСКУ ЯНАО. В рамках модернизации системы были выполнены работы по нормализации нормативно-справочной информации (НСИ), а также реализовано информационное взаимодействие (интеграция) с внешней информационной системой «Государственная информационная система «Смета» ЯНАО.
В результате реализации проекта в компании созданы и регламентированы процессы для службы технической поддержки пользователей системы. Была внедрена система учета обращений на основе программного продукта 1С:УСП, которая позволила собирать статистику по обращениям. Данная статистика позволила провести анализ трудоемкости работ и необходимого уровня компетенций для создания центра компетенций на стороне заказчика.
Были разработаны необходимые регламентирующие документы и инструкции по работе с обращениями от пользователей. Появилось распределение по линиям поддержки, что позволило более оперативно и качественно устранять проблемы пользователей. Внедрение процесса управления релизами позволило оперативно обновлять программные продукты с учетом полученных изменений от вендора. Повысилась лояльность пользователей за счет более системного подхода к решению возникающих задач по работе с ГИС ЕСКУ ЯНАО.
Создание, регламентирование и полученный практический опыт работы службы технической поддержки системы на основе 1С:УСП позволили заказчику быть уверенным в обеспечении должного уровня поддержки системы при ее дальнейшем масштабировании и подключении новых групп подведомственных учреждений на следующих этапах развития (тиража) системы.
Для успешного выполнения проекта сопровождения системы была использована технология «1С:Технология корпоративного сопровождения» (1С:ТКС), основанная на рекомендациях ITIL и зарекомендовавшая себя с лучшей стороны как технология сопровождения на крупных проектах корпоративных клиентов и государственных учреждений.
В результате, команда сопровождения ГИС ЕСКУ ЯНАО была разделена на 3 линии поддержки, а цепочка исполняемых процессов была поделена между этими линиями. Первая линия поддержки выполняла роль оператора и проводила прием и первичную обработку обращений, а также эскалацию обращений на вторую линию поддержки. В рамках второй линии поддержки выполнялись работы по оказанию консультаций пользователям и технической поддержке работы пользователей системы. Задачей экспертов и аналитиков третей линии состояла в методологической поддержке пользователей и решении технологических вопросов, связанных с эксплуатацией системы.
Время реакции и сроки исполнения по каждому процессу обработки обращений были строго определены и выдерживались в соответствии нормативами по «Соглашению об уровне обслуживания» (SLA), внесенными техническое задание заказчика. Типовые обращения пользователей и инциденты после их отработки, анализа и описания схем реагирования вносились в базу знаний команды проекта. Этот опыт использовался для сокращения времени и затрат на аналогичные повторные операции в процессе сопровождения системы.
Отдельно было выделено направление работы с претензиями и конфликтными ситуациями, для наилучшего понимания, контроля и совершенствования работы команды и линий поддержки. Применение 1С:ТКС, безусловно, способствовало оптимизации затрат при достижении заданных по SLA параметров бесперебойного сопровождения системы.
