Компания «Первый Бит» осуществляла пост-проектную поддержку информационной системы на базе «1С:ERP Управление предприятием» в формате SLA у производителя пищевых ингредиентов «Олвин». Канда сопровождения SLA подключилась еще на этапе проектных работ в сентябре 2023 года. Т.к. процесс производства у клиента круглосуточный, была организована горячая линия приема звонков по инцидентам, блокирующим работу производства. за 2 года сопровождения по SLA было принято1854 обращения.
Компания ООО «Олвин» — один из ведущих игроков на рынке пищевых ингредиентов в России. Компания предлагает вкусоароматические решения для мясной, рыбной и снековой продукции и является лидером индустрии по панировочным системам.
Цель проекта: сопровождение «1C:ERP Управление предприятием» после перехода с иностранного ПО.
Задачи проекта:
- Оптимизировать быстродействие и работу базовых АРМ в 1С:ERP по блоку «Производство».
- Оптимизировать процесс инвентаризации.
- Настроить плановое закрытие финансового периода без необходимости работы бухгалтеров в выходные дни.
Долгое время в качестве системы для управления ресурсами компании «Олвин» использовали систему иностранного вендора. В 2022 году стало известно, что головное предприятие компании «Олвин» больше не предоставляет возможность развивать историческую ERP-систему в России. Из-за этого материнской компанией было принято решение перевести российскую дочку «Олвин» на собственную систему управления и сервера, а также отключить доступ к зарубежной системе и перевести работу с данными на российское ПО.
Компании «Олвин» необходимо было перевести систему c SAP на «1C:ERP Управление предприяетием» в самые кратчайшие сроки. Первый Бит офис Павелецкая совершили переход за 6 месяцев, сохранив условие проекта: бесперебойная работа производства при переходе.
У клиента была сильно кастомизированная и доработанная ERP. И много функционалов в части производства в базовой 1С:ERP не было реализовано. Из-за этого у пользователей возникало большое количество вопросов по 1С на этапе перехода.
Команда «Первого Бита» предложила заранее привлечь на консультации команду сопровождения SLA для обучения пользователей по работе с новой системой 1С, чтобы бизнес-процессы компании «Олвин» не останавливались.
Именно из-за этого условия команда сопровождения SLA подключилась еще на этапе проектных работ в сентябре 2023 года. Были выделены специалисты, которые прошли обучение у проектной команды по индивидуальным бизнес-процессам системы заказчика, а также сервис-менеджер для организации высокого уровня качества обслуживания.
Т.к. процесс производства у клиента круглосуточный, была организована горячая линия приема звонков по инцидентам, блокирующим работу производства.
Для коммуникаций с операторами производственных цехов общались прямо в чате телеграмм, при необходимости созванивались.
В рамках отдела первые полгода для клиента были организованы дежурства специалистов, обеспечивающих поддержку производственного блока круглосуточно.
На первые месяцы сопровождения фокусными направлениями стали блоки «Производство» и «Регламентированный учет».
По блоку производства отлаживалась работа сотрудников склада и операторов производства — наблюдались проблемы со списанием товаров по заказам ввиду нехватки того или иного материала к складских ячейках. Была проведена первая инвентаризация. Столкнулись с проблемами и неучтенными требованиями к системе, провели оптимизацию в рамках сопровождения.
Несмотря на то, что функционал не подвергался доработкам, кастомизация производственного блока в части расчета себестоимости товаров оказывала определенное влияние на процесс закрытия периодов.
С целью методологической помощи сотрудникам отдел сопровождения SLA разработал индивидуальный чек-лист, который включал последовательность работ группы пользователей по закрытию бухгалтерского периода. Таким образом удалось отладить процесс и оптимизировать взаимодействие с сотрудниками сопровождения.
Сервера компании находились на сопровождении стороннего подрядчика, обслуживание БД не осуществлялось. Для компании был выделен администратор баз данных в рамках SLA.
Отдел сопровождения также организовал мониторинг работы бизнес-процессов и быстродействия ключевых АРМ с помощью настройки 1С:ЦКК и 1С:ЦУП.
В связи с краткими сроками запуска системы при накоплении объема данных в 1С, быстродействие части АРМ ухудшалось. В рамках сопровождения SLA провели оптимизацию.
- За 2 года сопровождения по SLA было принято1854 обращения (среднее количество обращений в месяц — 88 ). Из них 97% заявок закрыто в срок. Среднее время реакции — 3 часа.
- Оптимизировали быстродействие и работу базовых АРМ в 1С:ERP по блоку «Производство».
- Оптимизировали процесс инвентаризации.
- Настроили плановое закрытие финансового периода без необходимости работы бухгалтеров в выходные дни.
Как был выстроен процесс сопровождения
Первое время была организована горячая линия 24/7 и назначались дежурные аналитики для оперативной помощи по вопросам производства во внерабочее время.
В первые финансовые закрытия периодов также подключались аналитики в выходные дни. Была подготовлена база знаний и инструкции для пользователей по часто задаваемым вопросам.
После завершения проектных работ договор на сопровождение был дополнен регламентом оказания услуг по гарантийным работам.
Также были организованы 3 линии поддержки:
- 1 линия — решение вопросов, связанных с консультацией по стандартному функционалу, либо индивидуальному, описанному в инструкциях;
- 2 линия — методологические вопросы и ошибки системы;
- 3 линия — доработки системы и оптимизация процессов.
