Проект повышения эффективности ИТ-поддержки в холдинге «Коломенский» с помощью ITSM/ESM-решения «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» реализован в тесном партнерстве с командой разработчика и интегратора компании «Деснол» в сжатые сроки — за 4 месяца. В результате снизились риски простоев производства, стоимость которых оценивается в несколько миллионов руб./час, а возможные убытки — десятки и даже сотни миллионов рублей за 2 часа простоя. Время реакции на инциденты сократилось в 6 раз.
Холдинг «Коломенский» — один из крупнейших производителей хлебобулочных изделий, объединяет 15 производственных площадок. Штат — порядка 10 тыс. человек, из них 2,5 тыс. являются активными пользователями информационных систем.
Цели проекта трансформации ИТ-поддержки холдинга «Коломенский»:
- Повысить эффективность сервисной функции и управляемости ИТ-поддержки.
- Создать масштабируемую модель управления услугами, соответствующую темпам развития холдинга и требованиям непрерывного производства.
- Сформировать единую сервисную архитектуру и перейти к процессному подходу, основанному на лучших практиках ITSM.
Задачи проекта были определены по итогам анализа операционных рисков, узких мест и ограничений существующей модели поддержки:
- Заменить «конгломерат» из 5 сервис-десков и 7 почтовых ящиков одним централизованным ITSM-решением.
- Создать единое окно для обращений.
- Обеспечить сквозную видимость процессов, контроль SLA и управляемость.
- Автоматизировать полный цикл обработки инцидентов и запросов на обслуживание: от регистрации и приоритизации до эскалации и закрытия.
- Внедрить модель ИТ-поддержки 24/7 для наиболее критичных направлений бизнеса — производства и логистики.
- Освободить разработчиков от роли «пожарной команды» и вернуть их в зону стратегических задач — развитие архитектуры и устранение первопричин проблем, а не их последствий.
В таких масштабах бизнеса и особенностях производства ИТ-инфраструктура является критически важным фундаментом, обеспечивающим бесперебойную работу современного бизнеса и напрямую влияющим на выручку, выполнение контрактов по поставкам продукции и репутацию бренда. Отсутствие единой архитектуры взаимодействия с ИТ-клиентами формирует системное узкое место, снижает скорость реагирования на инциденты и создает риски нарушения непрерывного цикла производства и отгрузки продукции.
Особенно актуальным этот вопрос для холдинга «Коломенский» стал три года назад в условиях запуска новых продуктовых линеек и расширения производственных мощностей. Требовалось обеспечить работоспособность учетных систем всего холдинга и интегрировать новые производственные площадки в единую информационную систему, повысив эффективность поддержки пользователей и ИТ-команды.
Так был инициирован проект повышения эффективности ИТ-поддержки. На тот момент в холдинге система ИТ-поддержки работала децентрализовано. Она состояла из разрозненных инструментов и процессов, что затрудняло управление обращениями пользователей и анализ инцидентов. Отсутствовала единая методология и стандартизация процессов ИТ-поддержки.
Основные сложности:
- Децентрализация процессов и непрозрачная система контроля. ИТ-поддержка использовала 5 различных сервис десков. Каждая из них была со своей внутренней логикой и учетом ИТ-активов и инцидентов. Обращения приходили на 7 почтовых ящиков, созданных «на все случаи жизни». Эта раздробленность привела к отсутствию единого окна для приема, учета и отслеживания обращений, отсутствовала возможность оперативно выяснить статус заявки, найти ответственного исполнителя или провести анализ статистики. Это приводило к тому, что запросы не редко терялись, создавались повторно или надолго оставались без назначенного ответственного и оперативного решения вопроса по обращению.
- Перегруженность ведущих специалистов. Привлечение ключевых разработчиков (программистов и архитекторов) к регулярным дежурствам на первой линии поддержки приводило к систематическому размыванию их стратегической роли. Вместо развития архитектуры и реализации стратегических инициатив они переключались на операционные задачи. Это вызвало накопление технологического долга, снижение темпов реализации проектов и рост профессионального выгорания, что в итоге снизило результативность ИТ-функции в целом.
- Работа в режиме аврала. Служба поддержки работала без четко выстроенных правил и процессов. Каждую проблему решали по ситуации, поскольку не было единых регламентов по распределению, приоритизации и закрытию обращений. Из-за этого время реакции на запросы увеличивалось. Для решения задач часто приходилось привлекать внешних подрядчиков, что приводило к дополнительным расходам.
Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок холдинга «Коломенский»:
Что было до внедрения «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП»? Постоянная работа в режиме аврала, накопленный технологический долг и отсутствие единой системы учета обращений. Ведущие программисты и архитекторы каждые четыре дня выходили на первую линию поддержки. В результате это приводило к дополнительным расходам, отвлекало специалистов от ключевых задач и вынуждало привлекать подрядчиков на замену. В итоге все подразделение теряло производительность и не занималось ключевыми вопросами развития ИТ-инфраструктуры, что негативно влияло на бизнес в условиях роста компании и запуска новых направлений.
В процессе анализа операционных рисков рассматривались различные варианты ITSM-систем от российских вендоров. Свой выбор предприятие остановило на ITSM/ESM-решении «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП». На финальное решение повлияли технологическая совместимость продукта с системами холдинга, разработанными на платформе «1С:Предприятие», возможность локального развертывания системы, наличие собственной команды разработчиков «1С» и значительная экономия расходов на сопровождение системы без привлечения внешних дорогостоящих специалистов.
Алексей Орлов, директор управления инфраструктуры информационных систем холдинга «Коломенский»:
Для крупной современной компании наличие единой точки контакта сотрудника со всеми сервисными подразделениями является аксиомой. Возможность заниматься своими обязанностями, а не выяснять как получить доступ к файлам, где прочитать описание бизнес-процесса или инструкцию по работе с почтой, где взять блокнот, как включить отопление или кондиционер позволяют сотрудникам максимально сфокусироваться на работе. Мы на протяжении многих лет шли к созданию единого окна для обращений сотрудников. Было испробовано несколько продуктов иностранных и отечественных производителей. Некоторые продукты не подходили нам «из коробки» и не имели возможности гибкой настройки. Другие, наоборот, позволяли много кастомизировать, но не имели базовой функциональности. «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» одновременно сочетает в себе и наличие гибких настроек, и возможность адаптировать его под потребности быстрорастущего бизнеса.
Система ИТ-поддержки построена на базе решения «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП».
Внедрена трехуровневая модель поддержки (0/1/2/3 линий) на базе «1С:Предприятие 8.3». Серверная часть — клиент-серверный вариант работы. Реализовано единое окно для приема и обработки всех обращений (заявки, инциденты, запросы на обслуживание) с автоматизацией полного цикла: регистрация, классификация, приоритизация, назначение, эскалация, контроль сроков и закрытие.
Интеграция с Active Directory (автосинхронизация пользователей, единый вход) и «1С:Документооборот» (связь изменений с корпоративными документами и контроль согласования). Внедрены единые правила работы службы поддержки: прозрачные статусы заявок, ответственные исполнители, контроль соблюдения SLA для внутренних подразделений и внешних подрядчиков.
Организована круглосуточная поддержка (24/7) для наиболее критичных направлений бизнеса — производства и логистики. Заложены основы управления знаниями и проблемами (поиск и устранение первопричин инцидентов). Создан и ведется каталог услуг (описано 75% ИТ-сервисов). Работа с внешними исполнителями переведена в единый управляемый контур: задачи передаются через заявки с фиксированными приоритетами, статусами, ответственными и измеримыми сроками реакции/исполнения, что исключает ручные согласования и дает объективную оценку качества сервиса подрядчиков. Решение масштабируемо и служит фундаментом для перехода к ESM (Enterprise Service Management) с охватом АХО, бухгалтерии, технической службы и других корпоративных сервисов.
Схема процессов
Специфика бизнеса — круглосуточный режим производства и отгрузки продукции. Один час простоя производственного оборудования приводит к многомиллионным убыткам. Два часа простоя автоматически влекут за собой сбой в транспортно-логистических процессах, а риск финансовых потерь может достигать десятков и даже сотен миллионов рублей.
Стратегическая цель проекта заключалась в формировании единой масштабируемой сервисной модели, способной поддерживать рост холдинга и быструю интеграцию новых производственных площадок. ITSM-решение должно было обеспечить управляемое подключение новых активов и стать основой для расширения сервисного контура за пределы ИТ, заложив фундамент перехода от IT Service Management (управления ИТ-услугами) к Enterprise Service Management или ESM (управлению корпоративным сервисом). В контур проекта вошли ключевые бизнес-подразделения: административно-хозяйственный отдел (АХО), бухгалтерия и техническая служба (объединенная служба главных инженеров). Этот шаг позволил создать основу для будущего взаимодействия сотрудников со всеми корпоративными службами и перехода к модели ESM.
Проект внедрения единой системы управления сервисом с помощью ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM предполагал осознанный отказ от глубокой кастомизации. Приоритет был отдан использованию встроенных в платформу лучших практик ITIL, что позволило минимизировать издержки и ускорить запуск. Проект реализован в тесном партнерстве с командой разработчика и интегратора компании «Деснол» в сжатые сроки — за 4 месяца с учетом фиксированной ресурсоемкости (2500 человеко-часов) и без отклонений по срокам/бюджету.
Количественные результаты:
- 10 000+ обращений в месяц обрабатываются системой силами 1-й линии (4–5 сотрудников, 24/7).
- Нагрузка на разработчиков снижена на 40% — более 800 человеко-часов в месяц возвращено в стратегический контур.
- Время реакции на инциденты сократилось в 6 раз — с 1 часа до 10 минут (в среднем).
- Время первичной обработки заявки уменьшилось в 8–16 раз — с 2–4 часов до 15 минут.
- Руководящий состав экономит минимум 20–30 часов в месяц (на управлении изменениями).
- Системой охвачено свыше 4 000 потребителей услуг на 17 производственных площадках, расположенных в различных регионах страны.
Качественные результаты:
- Прозрачность и управляемость: единая картина движения обращений, статусы, исполнители.
- Оптимизация работы с подрядчиками за счет SLA и единых правил взаимодействия.
- Переход к проактивности: заложены основы управления проблемами (поиск и устранение первопричин).
- Масштабируемость: тиражируемая модель подключения новых предприятий холдинга.
- Фундамент для ESM: база для управления не только ИТ-сервисами, но и другими корпоративными сервисами.
Экономический эффект от внедрения 1С:ITILIUM (%):
- Снижение рисков простоя производства, стоимость которого оценивается в несколько миллионов руб./час, а возможные убытки — десятки и даже сотни миллионов рублей за 2 часа простоя.
- Сокращение времени реакции на инциденты — в 6 раз.
- Высвобождено до 40% рабочего времени разработчиков.
- Экономия 20–30 часов в месяц на управлении изменениями со стороны руководящего состава.
- Сокращение времени первичной обработки заявки — в 8–16 раз (с 2–4 часов до 15 минут).
