Сопровождение с ТКС
ООО «ЛУКОЙЛ-Инжиниринг» — единый производственно-сервисный центр бизнес-сегмента «Геологоразведка и добыча» ПАО «ЛУКОЙЛ». Яявляется 100% дочерним обществом ПАО «ЛУКОЙЛ», обеспечивает сопровождение всех крупных капитальных и приоритетных проектов группы ЛУКОЙЛ.
Цели проекта:
- Обеспечить непрерывность бизнеса в подразделениях заказчика. Поддерживать доступность и производительность ИС на уровне, согласованном в SLA, с минимизацией рисков простоев в процессах учета и управления деятельностью.
- Оперативно адаптировать ИС к изменениям. Создать процессы быстрого реагирования на изменения законодательства РФ, внутренних стандартов и стратегических решений группы «ЛУКОЙЛ» путем систематизации процессов дополнительного сопровождения и обработки запросов на изменение (ЗНИ).
- Обеспечить эффективную поддержку пользователей ИС. Гарантировать высокий уроввень услуг по поддержке пользователей ИС за счет организации адресного и группового консультирования и обучения, регламентирования обработки запросов на обслуживание (ЗНО) при непрерывном повышении эффективности процессов поддержки пользователей ИС.
Задачи проекта:
- Управлять данными и конфигурацией. Обеспечивать целостность данных, включая возможность восстановления за требуемый период, а также систематизировать управление изменениями в ИС в соответствии со стандартами разработки и технологии корпоративного сопровождения фирмы «1С».
- Формализовать взаимодействие. Четко разграничивать зоны ответственности между заказчиком и исполнителем, с формированием согласованных метрик качества услуг и внедрением прозрачных механизмом контроля в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA).
Компания сталкивалась со следующими сложностями:
- Высокая зависимость от стабильности и бесперебойности функционирования ИС. Ключевые процессы регламентированного и управленческого учета были полностью зависимы от стабильного функционирования сложных учетно-информационных систем заказчика, реализованных на платформе «1С:Предприятие 8».
- Динамичная внешняя и внутренняя среда. Частые изменения в законодательстве Российской Федерации требовали оперативного обновления регламентированной отчетности. Одновременно, трансформации внутри группы «ЛУКОЙЛ», такие как, новые стандарты производства, корректировка бизнес-стратегии, приводили к необходимости постоянных доработок функциональности систем в части ведения учета и корпоративной отчетности.
- Риски простоя и потери производительности. Отсутствие формализованного процесса управления изменениями и выделенной, системно организованной, четко работающей по согласованным с заказчиком регламентам линии поддержки создавало риск накопления инцидентов, замедления работы пользователей ИС, потенциальных сбоев в закрытии отчетных периодов и формировании отчетности (корпоративной и регламентированной).
- Потребность в масштабируемой поддержке. Компании требовался партнер, имеющий опыт организации, предоставления и масштабирования услуг поддержки и сопровождения корпоративных учетно-информационных систем на основе «1С:Предприятие 8», способный не просто реагировать на инциденты, но и проактивно сопровождать ИС заказчика, системно управляя как плановыми работами, так и экстренными запросами, выходящими за рамки стандартного графика оказания услуг по сопровождению ИС.
Исходя из описанной ситуации, данный проект был запущен для создания системы поддержки и сопровождения ИС заказчика, отвечающей на указанные вызовы и минимизирующей риски простоев и потерь производительности в деятельности подразделений заказчика.
Была создана, отработана и задокументирована комплексная модель обслуживания, включающая поддержку (обеспечение работоспособности) и сопровождение (адаптация и модификация системы). В рамках данной модели все обращения регистрируются и обрабатываются в единой, ранее внедренной, сервисной подсистеме «ИС СЕРВИС 2.0» заказчика, реализованной на платформе «1С:Предприятие 8» и используемой для автоматизации процессов управления ИТ-услугами и сервисами (ITSM) на предприятиях группы компаний ПАО «ЛУКОЙЛ». Это обеспечило нужный уровень прозрачности и контроля обработки обращений. Разделение заявок по категориям, на ЗНО (обслуживание/консультация) и ЗНИ (изменение), позволило эффективно управлять приоритетами задач, планировать ресурсы и контролировать исполнения задач.
В ходе сопровождения, в соответствии с ЗНИ и эксплуатационно-технической документацией заказчика, было выполнено создание и настройка функционирования новых информационных объектов ИС, форм отчетности и документов, обработка ввода/выгрузки данных, обеспечение исполнения регламента восстановления данных за периоды. Была реализована поддержка перехода пользователей на новое рабочее место без изменения функциональности и дополнительного обучения пользователей.
Все работы выполнялись с опорой на рекомендации фирмы «1С» по разработке конфигураций (система стандартов и методик разработки конфигураций для платформы «1С:Предприятие 8»), а также в соответствии с методическими рекомендациям, размещаемыми на портале ИТС.
График обслуживания, регламентные мероприятия, время восстановления и другие параметры эксплуатации ИС контролировались в соответствии с согласованным с заказчиком SLA.
В ходе выполнения проекта были достигнуты следующие результаты:
- Обеспечена гарантированная стабильность работы ИС. Достигнут и поддерживается целевой уровень доступности ИС заказчика согласно параметрам SLA. Время допустимой остановки системы и время восстановления контролируются строго в рамках SLA. По статистике в целом 95% мероприятий по поддержке и сопровождению ИС укладывались в нормы, прописанные в SLA. В иных случаях, повышался приоритет задачи, назначались и согласовывались дополнительные мероприятия, осуществлялся их контроль и разбор ситуации после завершения исполнения.
- Создана и внедрена эффективная система поддержки пользователей ИС. Пользователи получили единый канал коммуникации с исполнителем работ по поддержке и сопровождению для решения своих вопросов. Среднее время реакции на запросы соответствует нормативам SLA. Были проведены вводные тренинг для гурпп пользователей, что снизило количество базовых обращений и повысило самостоятельность сотрудников и удобство в их работе с ИС.
- Реализована гибкая и полностью контролируемая система развития ИС. Внедренная и отработанная модель сопровождения позволила оперативно вносить необходимые изменения в программный код и функциональность ИС, в ответ на законодательные инициативы и корпоративные директивы. Все доработки выполнялись в строгом соответствии с «Системой стандартов и методик разработки конфигураций для платформы «1С:Предприятие 8», что гарантирует качество работ и упрощает будущие обновления ИС.
- Повышена отказоустойчивость данных. Настроен и контролируется процесс регулярного резервного копирования, отработана процедура восстановления данных ИС. Это обеспечивает защиту от потерь информации и быстрое возобновление работы после возможных сбоев в работе ИС.
- Оптимизированы затраты на поддержку ИС. Переход на сервисную модель с четким разделением стандартной и дополнительной поддержки и сопровождения позволяет заказчику прогнозировать и оптимизировать затраты на поддержку и сопровождение, а за счет полученной экономии, привлекать дополнительные ресурсы исполнителя точечно, по мере возникновения такой потребности.
- Были доработаны модули типовой конфигурации «1С:Бухгалтерия 8КОРП» в части: расчета плановых и фактических расходов; расчета с контрагентами, с учетом специфики учета; формирования бухгалтерской и налоговой отчетности по утвержденным формам учредителя.
Для успешного выполнения проекта сопровождения была использована основанная на рекомендациях ITIL «Технология корпоративного сопровождения 1С» (1С:ТКС), как хорошо зарекомендовавший себя набор лучших практик по сопровождению учетных и информационных систем на основе программных продуктов «1С:Предприятие 8».
Команда сопровождения была разделена на 3 линии поддержки, а цепочка исполняемых процессов была поделена между линиями поддержки. На первой линии выполнялись операций по первичной обработке и классификации обращений пользователей ИС. В рамках второй линии выполнялись работы по оказанию консультаций пользователям и технической поддержке ИС. Задача экспертов и аналитиков третьей линии состояла в методологической поддержке пользователей и в решении сложных технологических вопросов.
Время реакции и сроки исполнения по каждому процессу были строго определены и выдерживались в соответствии «Соглашением об уровне обслуживания» (SLA), внесенным в ттехническое задание заказчика. Типовые обращения пользователей и инциденты после их отработки, анализа и описания схем реагирования вносились в базу знаний команды проекта и этот опыт использовался для сокращения времени и затрат на аналогичные повторные операции в процессе сопровождения.
