Проект был реализован в формате партнерства: все практические работы по настройке, адаптации и запуску системы «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» выполнила внутренняя ИТ-команда «КВАЗАР», а Деснол выступил в роли методолога и интегратора, обеспечивая ежедневную экспертную поддержку, архитектурный контроль и передачу лучших практик ITSM/ESM. Такой подход позволил не только вдвое ускорить закрытие обращений системообразующих предприятий, но и сформировать внутри «КВАЗАР» собственный центр компетенций для дальнейшего развития сервисной экосистемы.
«КВАЗАР» — компания-разработчик, производитель и интегратор. Создает комплексные решения на базе цифровой платформы и специализированного оборудования для автоматизированных предрейсовых/предсменных медосмотров сотрудников.
Цели проекта:
- Повысить прозрачность и скорость обработки обращений, исключить потерю заявок.
- Создать единую систему контроля качества и обратной связи от клиентов.
Задачи проекта:
- Автоматизировать процессы технической поддержки и разработки.
- Заменить устаревшую BPM-систему на гибкое, адаптируемое ITSM/ESM-решение на платформе «1С:Предприятие 8».
- Внедрить автоматический захват обращений из почты и телефонных обращений.
- Реализовать динамическую приоритизацию и SLA-контроль.
- Обеспечить интеграцию с внутренними процессами разработки и учета.
- Запустить систему в промышленную эксплуатацию за 3 месяца.
До перехода на «1С:ITILIUM» в компании использовалась устаревшая отечественная ITSM/BMP-система, которая перестала отвечать потребностям бизнеса из-за периодической потери заявок, отсутствия цифрового следа (истории обращений) и прозрачности процессов, возможности неконтролируемого переноса сроков задачи исполнителем, сложностей с интеграцией и аналитикой.
Сергей Можаров, заместитель технического директора ООО «КВАЗАР»:
В предыдущей системе была кнопка «отложить», которая стала символом отсутствия контроля. Сервисные инженеры массово использовали эту функцию, что приводило к критическим последствиям: среднее время закрытия заявок достигало 65–70 часов, полностью отсутствовала прозрачность рабочих процессов, а обратная связь от клиентов тонула в хаотичных Excel-отчетах.
После оценки российских ITSM-решений компания «КВАЗАР» выбрала «1С:ITILIUM» — ITSM/ESM-платформу от разработчика продукта — компании «Деснол» (продукт развивается совместно с фирмой «1С»). Решение было выбрано не только по функциональным характеристикам, но и по опыту практического взаимодействия с интегратором.
Ключевые факторы выбора решения и партнера-интегратора:
- Нивелирование конкретных проблем, связанных с использованием предыдущей системы. Критичным требованием была ликвидация ключевых недостатков старой системы, включая периодическую потерю заявок и отсутствие контроля за сроками их выполнения, когда инженеры могли бесконечно откладывать задачи без объяснения причин.
- Кастомизация и адаптация под уникальные процессы. Компании требовалась не коробочная система, а гибкая платформа. Решение «1С:ITILIUM» позволило провести тонкую настройку под специфику бизнеса. В результате было создано более 30 внутренних настроек, полностью кастомизированы классификаторы, статусы и процессы под архитектуру и бизнес-процессы компании.
- Развитие внутренних компетенций команды. Проект реализован силами внутренней ИТ-команды «КВАЗАР» при методологической поддержке «Деснола». Такой подход позволил не только внедрить систему, но и создать внутренний центр компетенций для последующего развития экосистемы решений, позволяющих повышать качество и эффективность сервисной поддержки.
- Практический опыт и эффективное взаимодействие с интегратором. Положительный опыт технической поддержки от команды «Деснола» подтвердил правильность выбора решения и интегратора. В результате реализации проекта у компании «КВАЗАР» сформировались рекомендации по оптимизации процесса внедрения для будущих проектов: более детальный предпроектный анализ и демонстрация сценариев работы на тестовом стенде для сокращения времени на доработки.
Система автоматизации техподдержки и разработки построена на базе «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ».
Внедренные подсистемы продукта: управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями, SLA, база знаний, портал самообслуживания (в стадии развития), интеграция с почтой и телефонией, дашборды аналитики.
Архитектура решения охватывает все уровни взаимодействия — от внутренних сотрудников «КВАЗАР» до тысяч конечных пользователей на объектах заказчиков, обеспечивая высокий уровень сервисного обслуживания.
Ежемесячно обрабатывается 1000+ обращений. В системе работают 3 линии поддержки: 1-я линия — прием и маршрутизация обращений, 2-я линия — отработка заявок специалистами, 3-я линия — работа с запросами на изменения и задачами для разработчиков.
Обслуживается более 100 внутренних сотрудников и тысячи пользователей на объектах клиентов по всей территории России.
Количество автоматизированных рабочих мест: 40
Уникальность проекта заключается в отраслевой адаптации типового ITSM-решения. Система была трансформирована из инструмента управления услугами в центральную платформу управления поддержкой сложного медицинского оборудования и геораспределенного сервиса. Проект вышел за рамки классического сервис деска, интегрировав в единый контур процессы поддержки пользователей и разработки программного обеспечения.
Ключевые реализованные инновации:
- Сквозная архитектура активов для медицинских комплексов. Была разработана и внедрена уникальная иерархическая модель данных: от компании-клиента и его филиалов до конкретных кабинетов и единиц оборудования. Это позволило привязывать каждое обращение к точному физическому и логическому контексту, что критически важно для диагностики и планирования ресурсов.
- Экосистемная интеграция и автоматизация входящего потока. Реализована омниканальная интеграция, обеспечивающая автоматический захват обращений из электронной почты, с телефона и других каналов. Система исключила ручной ввод и потерю заявок, создав единую точку входа для всех запросов от тысяч пользователей на объектах клиентов.
- Динамическая система приоритизации и предикативного контроля. Внедрен механизм динамического ранжирования заявок, который автоматически назначает приоритеты на основе заданных правил (например, показатель в 1000 единиц для срочных инцидентов) и распределяет задачи между трех линий поддержки. Такой инструмент вместе со строгим SLA-контролем и ежедневным мониторингом позволил перейти от реактивной работы к планированию задач и загрузки сервисных инженеров.
- Машинное обучение как ядро базы знаний. Запущен модуль машинного обучения, который анализирует историю закрытых обращений и предлагает решения для новых инцидентов. Это создало основу для самообучающейся системы, где накопленный опыт формализуется и помогает сокращать время решения типовых проблем.
- Контур управления для задач разработки и монтажных бригад. В систему были включены не только процессы техподдержки, но и управление потоком задач для собственных разработчиков, а также ведется внедрение модуля для учета выездов и загрузки монтажных бригад. Это формирует единую цифровую среду для всех подразделений, влияющих на качество клиентского сервиса.
Проект уникален созданием не просто ITSM-системы, а специализированной отраслевой ESM-платформы. Она стала цифровым сердцем сервисной деятельности компании, обеспечивающим управление сложными активами на удаленных объектах эксплуатации и территории бизнес-заказчиков, прогнозирование нагрузки на команду технической поддержки и постоянное повышение качества обслуживания за счет data-аналитики и обратной связи.
Сократилось время регистрации заявки
Снизилось среднее время закрытия заявки
- Автоматический сбор обращений. Настроен захват заявок с корпоративной почты, телефона, мессенджеров. Система автоматически создает карточки, исключая потерю обращений.
- Динамическая приоритизация и маршрутизация. Внедрена система приоритетов (например, 1000 единиц — «выполнить немедленно»). Заявки автоматически распределяются между тремя линиями поддержки.
- Контроль SLA и времени реакции. Система автоматически эскалирует просроченные задачи.
- Управление разработкой и проектами. В систему интегрированы процессы разработки: учет багов, задач на доработку, контроль сроков и загрузки программистов.
- Обратная связь и аналитика. Внедрена система оценки качества после закрытия заявки. Настроены дашборды для анализа загрузки, удовлетворенности потребителей услуг и KPI.
Количественные результаты:
- Время регистрации заявки сократилось в 15 раз.
- Среднее время закрытия заявки снизилось в 2 раза.
- Удовлетворенность клиентов выросла до 4,95–4,99 баллов.
- Количество потерянных заявок — 0.
- Обрабатывается до 45 заявок в день с сохранением истории обращения (цифровой след).
Качественные изменения:
- Полная прозрачность процессов от создания до закрытия заявки.
- Автоматический контроль SLA и предотвращение отложенных задач или потерянных обращений.
- Единая система учета заявок для техподдержки, разработки и монтажных бригад.
- Возможность прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов.
Экономический эффект:
- Снижение операционных рисков за счет отказа от устаревшего ПО.
- Рост производительности ИТ-специалистов благодаря автоматизации рутинных операций.
- Улучшение клиентского опыта и лояльности в результате повышения качества сервиса.
Планы на будущее
На 2026 год запланировано:
- Внедрение мобильного приложения Itilium+ для выездных бригад.
- Запуск веб-портала самообслуживания для внутренних сотрудников и сотрудников компаний-клиентов.
- Расширение системы для управления проектами и учета рабочего времени.
- Интеграция с кадровыми и ERP-системами.
- Переход на версию КОРП.
- Внедрение AI-помощника.
- Внедрение внешних баз знаний для RAG поиска и развития баз знаний.
- Внедрение правил проектной деятельности.
