Сопровождение с ТКС
Агентство делового туризма «Аэроклуб» провело технический аудит работы информационных систем на платформе «1С:Предприятие», а также сформировало требования к организации их технической поддержки. В качестве методологии была взята «1С:Технология корпоративного сопровождения» (1С:ТКС), разработанная фирмой «1С» специально для поддержки прикладных систем на платформе «1С:Предприятие». В результате агентство делового туризма «Аэроклуб» построило прочную основу для конкурса на организацию технической поддержки систем на платформе «1С:Предприятие». Кроме того, создан удобный и понятный инструмент взаимодействия между будущим подрядчиком и заказчиком.
«Аэроклуб» — лидер российского рынка в области управления и организации деловых поездок. Среди основных услуг агентства — консалтинг по оптимизации и сокращению расходов клиентов, а также разработка и внедрение комплексных IT-решений от этапа инициации командировки, бронирования, заказа и согласования услуг до финансовой отчётности. «Аэроклуб» сегодня — это более 1000 корпоративных клиентов и 650 сотрудников в Москве, Санкт-Петербурге и Владивостоке.
Главная цель реорганизации технической поддержки информационных систем на платформе «1С:Предприятие» — обеспечить непрерывность бизнес-процессов за счёт повышения доступности ИТ-сервисов, обеспечения информационной безопасности, управления системами технической поддержки. Кроме того, реорганизация была нацелена на:
- оптимизацию процессов предоставления ИТ-услуг;
- оптимизацию расходов на ИТ.
Цель проекта — получение полной информации о работе информационных систем на платформе «1С:Предприятие» и формирование на их основе требований к организации технической поддержки.
Для достижения целей проекта были поставлены следующие задачи:
- обследование функционального покрытия систем;
- обследование используемых интеграционных механизмов;
- обследование комплектности систем;
- подготовка каталога ИТ-услуг;
- определение требований к уровню сервиса ИТ-услуг;
- разработка метрик оценки качества ИТ-услуг.
Проведён аудит бизнес-приложений компаний «Аэроклуб» и «Аэроклуб ИТ», построенных на платформе «1С:Предприятие», и анкетирование владельцев систем. В качестве методологии была взята «1С:Технология корпоративного сопровождения» (1С:ТКС), разработанная фирмой «1С» специально для поддержки прикладных систем на платформе «1С:Предприятие».
Состав технологии корпоративного сопровождения.
Для каждой из систем создан паспорт, разработан каталог услуг и соглашение об уровне услуг для её поддержки. Паспорт автоматизированной системы содержит следующие разделы:
- Общая информация об информационной системе:
- состав используемых подсистем и информация о них;
- программные продукты фирмы «1С»;
- используемое оборудование;
- используемые программные продукты и ПО других производителей;
- арендуемые компоненты ИС (в расчёте на год).
- Состав информационной системы:
- основные компоненты ИС;
- средства защиты информации.
- Основные эксплуатационные характеристики системы:
- перечень бизнес-процессов, автоматизируемых ИС;
- документация к ИС;
- пользователи (привилегированные учётные записи пользователей ИС);
- резервное копирование и восстановление данных;
- взаимодействие с поставщиком (техническая поддержка).
Каталог услуг состоит из двух разделов: «Бизнес-услуги» и «Технические услуги». Параметры SLA разработаны на основании статистики обработки обращений с использованием методики нормирования 1С:ТКС, включающей использование дискретной шкалы, расчёт средних значений и коэффициентов пересчёта. В ходе согласования рассчитанных нормативов с владельцами информационных систем они были откорректированы с учётом их требований. В ходе проекта были решены некоторые проблемы, например, устранены недостатки статистики по обращениям в службу поддержки и разногласия между бизнесом и ИТ в условиях предоставления услуг.
Проект проходил в период отпусков — с мая по конец июня 2018 года. Тем не менее, его удалось завершить в сжатые сроки, благодаря экспертизе специалистов исполнителя, а также эффективному управлению изменениями руководителя проекта со стороны заказчика Максима Бекина.
Проект стал одним из первых, реализованных по методологии «1С:Технология корпоративного сопровождения». Контроль качества со стороны автора методологии, руководителя направления корпоративного сопровождения фирмы «1С» Владимира Павлова помог правильно использовать её для решения поставленных задач.
Агентство делового туризма «Аэроклуб» получило полную информацию о работе информационных систем на платформе «1С:Предприятие». На её основе сформированы требования к организации их технической поддержки. Агентство делового туризма «Аэроклуб» получило основу для конкурса на организацию технической поддержки систем на платформе «1С:Предприятие». Создан удобный и понятный инструмент взаимодействия между будущим подрядчиком и заказчиком.
Методология «1С:Технология корпоративного сопровождения» показала свою эффективность. «Мы по достоинству оценили предложенную фирмой „1С“ методологию корпоративного сопровождения, разработанную с учётом процессного подхода ITIL/ITSM. Стандарты, заданные в методологии „1С:ТКС“, позволили нам выполнить достаточно большой проект в сжатые сроки, а использованные наработки мы смогли использовать и в других проектах», — прокомментировал Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК.
Дальнейшее развитие программы реорганизации технической поддержки информационных систем на платформе «1С:Предприятие» происходило в следующих направлениях:
- создание финансово-ресурсной модели, необходимой для обоснованного планирования и управления затратами на эксплуатацию систем;
- разработка договора сопровождения с внешними поставщиками ИТ-услуг, что значительно упростило переговоры с потенциальными подрядчиками;
- модернизация и оптимизация ИТ-процессов сопровождения систем.
