||
Краткое описание проекта

Агентство делового туризма «Аэроклуб» про­ве­ло те­х­ни­че­с­кий ау­дит ра­бо­ты ин­фор­ма­ци­он­ных си­с­тем на плат­фор­ме «1С:Предприятие», а так­же сфор­ми­ро­ва­ло тре­бо­ва­ния к ор­га­ни­за­ции их тех­ни­чес­кой под­дер­жки. В ка­чес­тве ме­то­до­ло­гии бы­ла взя­та «1С:Технология кор­по­ра­тив­но­го со­п­ро­вож­де­ния» (1С:ТКС), ра­з­ра­бо­тан­ная фир­мой «1С» спе­ци­аль­но для под­держ­ки при­клад­ных си­с­тем на пла­т­фор­ме «1С:Предприятие». В ре­зуль­та­те агент­ство де­ло­во­го ту­риз­ма «Аэроклуб» по­с­тро­и­ло проч­ную ос­но­ву для кон­кур­са на ор­га­ни­за­цию тех­ни­чес­кой под­держ­ки си­с­тем на плат­фор­ме «1С:Предприятие». Кро­ме то­го, соз­дан удоб­ный и по­нят­ный ин­стру­мент вза­и­мо­дей­ствия меж­ду бу­ду­щим под­ряд­чи­ком и за­каз­чи­ком.

Группа компаний Аэроклуб
Заказчик

«Аэроклуб» — лидер российского рын­ка в об­ла­с­ти уп­ра­в­ле­ния и ор­га­ни­за­ции де­ло­вых по­ез­док. Сре­ди ос­но­в­ных ус­луг агент­ства — кон­сал­тинг по оп­ти­ми­за­ции и со­к­ра­ще­нию рас­хо­дов кли­ен­тов, а так­же ра­з­ра­бот­ка и вне­д­ре­ние ком­пле­ксных IT-ре­ше­ний от эта­па ини­ци­а­ции ко­ман­ди­ро­в­ки, бро­ни­ро­ва­ния, за­ка­за и со­г­ла­со­ва­ния услуг до фи­нан­со­вой от­чёт­но­с­ти. «Аэроклуб» се­год­ня — это бо­лее 1000 кор­по­ра­тив­ных кли­ен­тов и 650 со­т­руд­ни­ков в Москве, Санкт-Петербурге и Владивостоке.

1
Цели и задачи проекта

Главная цель реорганизации технической поддержки информационных систем на платформе «1С:Предприятие» — обеспечить непрерывность бизнес-процессов за счёт повышения доступности ИТ-сервисов, обеспечения информационной безопасности, управления системами технической поддержки. Кроме того, реорганизация была нацелена на:

  • оптимизацию процессов предоставления ИТ-услуг;
  • оптимизацию расходов на ИТ.

Цель проекта — получение полной информации о работе информационных систем на платформе «1С:Предприятие» и формирование на их основе требований к организации технической поддержки.

Для достижения целей проекта были поставлены следующие задачи:

  • обследование функционального покрытия систем;
  • обследование используемых интеграционных механизмов;
  • обследование комплектности систем;
  • подготовка каталога ИТ-услуг;
  • определение требований к уровню сервиса ИТ-услуг;
  • разработка метрик оценки качества ИТ-услуг.
2
Что сделано

Проведён аудит бизнес-приложений компаний «Аэроклуб» и «Аэроклуб ИТ», построенных на платформе «1С:Предприятие», и анкетирование владельцев систем. В качестве методологии была взята «1С:Технология корпоративного сопровождения» (1С:ТКС), разработанная фирмой «1С» специально для поддержки прикладных систем на платформе «1С:Предприятие».

Состав технологии корпоративного сопровождения

Состав технологии корпоративного сопровождения.

Для каждой из систем создан паспорт, разработан каталог услуг и соглашение об уровне услуг для её поддержки. Паспорт автоматизированной системы содержит следующие разделы:

  1. Общая информация об информационной системе:
    • состав используемых подсистем и информация о них;
    • программные продукты фирмы «1С»;
    • используемое оборудование;
    • используемые программные продукты и ПО других производителей;
    • арендуемые компоненты ИС (в расчёте на год).
  2. Состав информационной системы:
    • основные компоненты ИС;
    • средства защиты информации.
  3. Основные эксплуатационные характеристики системы:
    • перечень бизнес-процессов, автоматизируемых ИС;
    • документация к ИС;
    • пользователи (привилегированные учётные записи пользователей ИС);
    • резервное копирование и восстановление данных;
    • взаимодействие с поставщиком (техническая поддержка).

Каталог услуг состоит из двух разделов: «Бизнес-услуги» и «Технические услуги». Параметры SLA разработаны на основании статистики обработки обращений с использованием методики нормирования 1С:ТКС, включающей использование дискретной шкалы, расчёт средних значений и коэффициентов пересчёта. В ходе согласования рассчитанных нормативов с владельцами информационных систем они были откорректированы с учётом их требований. В ходе проекта были решены некоторые проблемы, например, устранены недостатки статистики по обращениям в службу поддержки и разногласия между бизнесом и ИТ в условиях предоставления услуг.

Проект проходил в период отпусков — с мая по конец июня 2018 года. Тем не менее, его удалось завершить в сжатые сроки, благодаря экспертизе специалистов исполнителя, а также эффективному управлению изменениями руководителя проекта со стороны заказчика Максима Бекина.

Мы по достоинству оценили предложенную фирмой «1С» методологию корпоративного сопровождения, разработанную с учётом процессного подхода ITIL/ITSM. Стандарты, заданные в методологии «1С:ТКС», позволили нам выполнить достаточно большой проект в сжатые сроки, а использованные наработки мы смогли использовать и в других проектах.
Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой КРОК

Проект стал одним из первых, реализованных по методологии «1С:Технология корпоративного сопровождения». Контроль качества со стороны автора методологии, руководителя направления корпоративного сопровождения фирмы «1С» Владимира Павлова помог правильно использовать её для решения поставленных задач.

3
Результаты проекта

Агентство делового туризма «Аэроклуб» получило полную информацию о работе информационных систем на платформе «1С:Предприятие». На её основе сформированы требования к организации их технической поддержки. Агентство делового туризма «Аэроклуб» получило основу для конкурса на организацию технической поддержки систем на платформе «1С:Предприятие». Создан удобный и понятный инструмент взаимодействия между будущим подрядчиком и заказчиком.

Методология «1С:Технология корпоративного сопровождения» показала свою эффективность. «Мы по достоинству оценили предложенную фирмой „1С“ методологию корпоративного сопровождения, разработанную с учётом процессного подхода ITIL/ITSM. Стандарты, заданные в методологии „1С:ТКС“, позволили нам выполнить достаточно большой проект в сжатые сроки, а использованные наработки мы смогли использовать и в других проектах», — прокомментировал Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК.

4
Дополнительная информация о проекте

Дальнейшее развитие программы реорганизации технической поддержки информационных систем на платформе «1С:Предприятие» происходило в следующих направлениях:

  • создание финансово-ресурсной модели, необходимой для обоснованного планирования и управления затратами на эксплуатацию систем;
  • разработка договора сопровождения с внешними поставщиками ИТ-услуг, что значительно упростило переговоры с потенциальными подрядчиками;
  • модернизация и оптимизация ИТ-процессов сопровождения систем.
Версия для печати
Вход для
партнеров
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
300
Партнер
Крок
Эксперт
Альмир Мусин
Менеджер проекта
Максим Бекин
Апрель 2018 — Июнь 2018
Центральный федеральный округ РФ
Эксперты фирмы «1С» и партнеров будут рады дать вам консультацию.
Задать вопрос по кейсу
Новости
07 Ноября 2019
Вышла новая версия 8.3.16 платформы «1С:Предприятие»

Новая версия платформы выпущена 7 ноября 2019 г. В ней получили развитие системы взаимодействия, диаграммы, планировщик, появился дополнительный функционал для защиты системы и многое другое.

07 Ноября 2019
1С:ITIL — новая редакция 1.2

Вышла редакция 1.2 продукта 1С:ITIL с использованием машинного обучения для интеллектуальной классификации обращений и подбора ответа из базы знаний.