Технология корпоративного сопровождения (ТКС)

Ценность корпоративных информационных систем для бизнеса определяется не только их функциональными возможностями, но и производительностью, надёжностью, а также высокими параметрами доступности для пользователей. Сбои корпоративных систем могут приводить к значительным финансовым и иным потерям. Повысить ценность ИТ-систем и уменьшить потери вследствие сбоев поможет «1С:Технология корпоративного сопровождения». Это технология управления предоставлением услуг сопровождения информационных систем, разработанных на технологической платформе «1С:Предприятие 8».

Порядок приобретения для партнёров

Партнёры могут приобрести 1С:ТКС в составе подписки на онлайн-сервис «ПрофКейс».

Порядок приобретения для клиентов

Клиенты могут приобрести 1С:ТКС в составе подписки на онлайн-сервис «ПрофКейс».

Клиенты для приобретения 1С:ТКС могут обращаться в фирму «1С», к дилерам и партнёрам-франчайзи фирмы «1С». Список партнёров-франчайзи фирмы «1С» представлен на сайте 1c.ru.

Задачи корпоративного сопровождения

Всегда, а особенно в условиях текущей экономической ситуации, крайне значимым критерием использования прикладных решений были совокупная стоимость владения и стоимость услуг по их сопровождению. Это особенно важно для корпоративных заказчиков, имеющих большое количество пользователей, распределённую организационную структуру, сложные бизнес-процессы и развитую ИТ-инфраструктуру. Кроме того, быстрое развитие ИТ и неуклонное „старение” ИТ-активов требуют ускорить отдачу от вложений в информационные технологии. В этой ситуации главной задачей ИТ-менеджеров становится максимальное снижение общей стоимости владения и одновременно с этим оптимальное применение имеющегося программного обеспечения и функциональности внедрённых прикладных решений.

В ходе эксплуатации необходимо постоянно обеспечивать их доступность, высокую надёжность и производительность, сведя до минимума влияние рисков, связанных с проведением любых изменений. Сопровождение корпоративных информационных систем — это:

• предоставление услуг на согласованном уровне (по SLA), постоянный контроль измеримых параметров их предоставления;
• поддержка значительного количества пользователей территориально распределённых структур;
• эксплуатация высоко нагруженных и бизнес-критичных систем;
• поддержка нескольких информационных систем, интегрированных между собой в рамках единой ИТ-среды;
• развитие функциональности прикладных решений исходя из новых бизнес-требований.

Существенно, что результат предоставляемых услуг возникает в ходе взаимодействия поставщика и заказчика. Поэтому эффективное управление ИТ-услугами предполагает вовлечение в процессы предоставления ИТ-услуг их заказчиков и потребителей. Технология сопровождения должна содержать рекомендации по организации постоянного взаимодействия с заказчиками и потребителями услуг.

Проанализировав опыт предоставления услуг информационно-технологического сопровождения корпоративных заказчиков, фирма «1С» разработала специальную методологию «1С:Технология корпоративного сопровождения».

Основные требования

Основные требования к технологии корпоративного сопровождения прикладных решений на платформе «1С:Предприятие»:

• качество — технология должна давать возможность обеспечивать высокий уровень качества предоставляемых услуг по сопровождению ИС;
• адаптивность — технология должна быть легко адаптируемой для достижения целей конкретной компании;
• фокусировка — технология должна учитывать особенности продуктов, других технологий и стандартов фирмы «1С», а также опыт организации сопровождения прикладных решений, разработанных на платформе «1С:Предприятие»;
• гибкость — технология должна учитывать развитие линейки программных продуктов и сервисов фирмы «1С», а также постоянно изменяющиеся внешние условия, тенденции рынка и потребности корпоративных заказчиков;
• двойное назначение — технологию должны использовать не только ИТ-подразделения корпоративных заказчиков, занимающихся сопровождением прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8», но и партнёры фирмы «1С»;
• понятность — несмотря на высокую сложность сопровождения корпоративных информационных систем, технология должна быть понятной и при этом обеспечивать формализацию и документирование деятельности.

Источники технологии

Своды лучших практик. Основой для разработки технологии стали рекомендации ITIL. Это связано с широким распространением этой лучшей практики в нашей стране и ближнем зарубежье. Прежде всего, эти рекомендации коснулись каталога услуг, управления уровнем сервиса и отражены в процессной модели.

Стандарты. При разработке технологии учтены требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационные технологии. Управление услугами». Кроме того, использованы стандарты ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 «Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств» и ISO/IEC 14764. Использование этих стандартов связано с тем, что объектом сопровождения может стать значительно адаптированное типовое прикладное решение. Причём возможно дальнейшее развитие функциональности в ходе эксплуатации.

Опыт партнёров фирмы «1С». Наконец, был учтён отечественный опыт партнёров фирмы «1С» по организации корпоративного сопровождения. В ходе разработки технологии специалисты партнёров фирмы «1С» и ИТ-подразделений корпоративных заказчиков выступали как эксперты, постоянно оценивая качество документов и их применимость для организации сопровождения прикладных решений фирмы «1С».

Технология корпоративного сопровождения гармонизирована с рядом стандартов и регламентов фирмы «1С», прежде всего со стандартом информационно-технологического сопровождения («1С:Стандарт ИТС»), регламентом корпоративной технической поддержки («ИТС КОРП»). Технология разработана с учётом единого глоссария, включённого в новую версию типовой системы качества франчайзи.

Состав технологии корпоративного сопровождения

Разработанная технология корпоративного сопровождения состоит из трёх основных элементов (см. рисунок):

• описание технологии — общие положения, описание процессной модели предоставления услуг, а также рекомендации по использованию технологии;
• каталог услуг — концепция и типовой каталог услуг, рекомендации по его адаптации, а также типовое соглашение об уровне услуг (SLA) и рекомендации по его формированию;
• типовые регламенты процессов — управление каталогом и уровнем услуг, управление обращениями, включая инциденты и запросы на обслуживание, управление проблемами, изменениями, релизами, конфигурациями, знаниями и работами.

Состав технологии корпоративного сопровождения.

Когда нужна технология корпоративного сопровождения

Необходимость использовать технологию корпоративного сопровождения возникает под влиянием ряда факторов.

1. Сложный ландшафт корпоративных приложений, которые необходимо поддерживать и сопровождать:
   • сложная, как правило, территориально распределённая структура компании;
   • большое количество ИС, интегрированных между собой.
2. Высокие требования к прикладным системам на платформе «1С:Предприятие 8»:
   • на сопровождении находятся значительно адаптированные и доработанные типовые системы или решения, разработанные по требованиям заказчика;
   • высокие эксплуатационные требования к ИС по производительности и доступности, которые должны постоянно контролироваться;
   • целевой уровень поддержки пользователей как в части оперативности, так и содержания достаточно высок.
     Сопровождение таких систем не может быть организовано только на основе услуги информационно-технологического сопровождения «1С:Стандарт ИТС».
3. Сервисная культура. Компания и ИТ-департамент активно переходят на использование сервисной культуры и принципов сервис-менеджмента в различных областях деятельности.

Если на деятельность ИТ-подразделения существенно влияют один или несколько таких факторов, то так или иначе придётся обратиться к некоторой технологии организации сопровождения прикладных систем. И технология корпоративного сопровождения может оказаться весьма полезной. Применение «1С:Технологии корпоративного сопровождения» возможно как для организации сопровождения адаптированных или специально разработанных по требованиям заказчика прикладных решений, так и для типовых решений фирмы «1С».

Владимир Павлов, фирма «1С», 7-я международная конференция «Решения 1С для корпоративных клиентов»