В ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы» (РУДН) внедрено единое решение цифровизации технической поддержки на платформе «1С:Предприяте 8». Решение построено с учетом сложной организационной структуры ВУЗа, многоязычной аудитории, разнообразия объектов и процессов, а также с учетом большого количества пользователей. Внедрение системы позволило существенно повысить удобство взаимодействия с технической поддержкой, четко организовать её внутреннюю работу, значительно повысить скорость обработки обращений.
Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы — многопрофильный университет, который объединяет студентов из 160 стран. Основан 5 февраля 1960 года. В предметных рейтингах RAEX вуз входит в список лучших по 18 направлениям подготовки.
Цель проекта: контролировать уровень сервиса и управлять им.
Задача проекта: создать и внедрить единое решение цифровизации технической поддержки, которое обеспечит общее информационное пространство для всех участников сервисных процессов вуза.
Отчетность о работе линий поддержки отсутствовала, что создавало сложности в отслеживании выполнения нормативов технической поддержки и контроле за деятельностью сотрудников. Учет обращений осуществлялся в MS Excel, что не обеспечивало полноценного и структурированного подхода к управлению процессом. Кроме того, отсутствовал единый реестр оборудования и программного обеспечения, что затрудняло эффективное планирование и управление ресурсами.
Некоторые специалисты и сотрудники первой линии технической поддержки были перегружены из-за неоптимального распределения задач и недостаточной автоматизации процессов.
Отсутствие связи между инцидентами и соответствующими задачами для подрядчиков увеличивало время реакции на проблемы и усложняло управление всем жизненным циклом инцидента.
Особенно затруднялось взаимодействие между различными отделами и специалистами из-за отсутствия единого информационного пространства. Это приводило к потере задач, дублированию работ и снижению эффективности командной работы.
Единое решение цифровизации технической поддержки построено на базе Итилум. Проект охватил следующие подразделения (функциональные команды) РУДН:
- системные администраторы факультетов;
- системные администраторы дирекции;
- поддержка веб-платформ;
- поддержка 1С;
- поддержка СКУД;
- поддержка ЛВС;
- поддержка телекоммуникационной учебно-информационной системы;
- операторы приемной комиссии;
- служба главного инженера.
Система Итилиум представляет собой центральное звено для интеграции и обобщения информации из разнородных источников:
- База «Управление вузом» (1С): Данная система отвечает за управление учебным процессом вуза, включая учет контингента, успеваемости, расчетов с обучающимися и т.д. Итилиум получает из нее актуальные сведения о студентах, преподавателях, аудиторном фонде.
- База БГУ (1С): База бухгалтерии вуза. Для целей техподдержки наиболее важной информацией в БГУ является информация о структуре организации, договорах и основных средствах.
- Яндекс Трекер: Используется для управления проектами и задачами, выходящими за рамки обычной ИТ-поддержки. Позволяет вести совместную работу над развитием системы с участием как сотрудников вуза, так и внешних подрядчиков.
- Zabbix: Это система мониторинга и управления сетями и серверами. Используется для отслеживания состояния инфраструктуры вуза, и с помощью Итилиум для своевременного формирования обращений на ответственных специалистов.
- JivoSite: Платформа для онлайн-чата, используется для быстрой связи с абитуриентами. Прямо из нее можно создавать обращения в Итилиум.
- Мобильное приложение РУДН: Это мобильное приложение, предоставляющее ряд сервисов для студентов и сотрудников РУДН, в том числе подачу обращений в техподдержку отслеживание их обработки. В мобильном приложении используется каталог услуг, формируемый в Итилиум.
- Мобильное приложение Итилиум: Это мобильное приложение, идущее в комплекте с основной конфигурацией. Предоставляет возможность работать в системе без использования ПК. Активно используется специалистами, работающими «в поле».
- Active Directory: Служба каталогов и аутентификации, используемая для управления пользователями, группами и ресурсами в сетевой среде Windows. Итилиум использует данные AD для отслеживания актуальности списка студентов и сотрудников.
- СДИ БАЗИС (ПП Базис): Специализированное ПО, которое направлено на оптимизацию и повышение эффективности ИТ-процессов, а также управление оборудованием, сетью и программным обеспечением в вузе. Включает в себя ряд функций и инструментов, которые помогают управлять всеми аспектами информационной инфраструктуры.
- xWiki: Веб-платформа для совместной работы и управления знаниями, предоставляющая инструменты для создания и организации базы знаний, документации, вики-страниц и совместной работы над проектами.
Схема архитектуры
Масштаб проекта:
- В системе зарегистрировано 57,4 тысячи обращений.
- Объем рабочей базы 143 Гб.
Среди важных особенностей, оказавших значительное влияние на проект, можно выделить следующие аспекты:
- Большое количество пользователей: в РУДН более 5,5 тысяч сотрудников и 12 тысяч студентов, что требует масштабной и эффективной системы обслуживания.
- Распределенные объекты и системы: объекты, требующие технической поддержки, распределены по нескольким корпусам, и перемещение между ними может занимать значительное время.
- Сложная организационная структура: услуги технической поддержки оказываются различными подразделениями с разделением по территориальному и функциональному принципам.
- Многоязычная аудитория: студенты из разных стран часто обращаются на иностранных языках, что требует гибкости в обработке запросов.
- Разнообразные пользователи: среди пользователей множество преподавателей, не имеющих опыта в использовании ИТ-технологий, что подчеркивает необходимость удобных и простых в использовании решений.
- Разнообразие объектов и процессов: техническая поддержка включает широкий спектр объектов, систем и процессов, требующих внимания и реагирования, в том числе не только информационные технологии.
Особый акцент был сделан на мобильные технологии и средства взаимодействия, чтобы обеспечить оперативное реагирование и удобство пользователей. Для улучшения скорости обработки запросов сотрудниками, перемещающимися между различными локациями, было внедрено мобильное приложение Итилиум.
Ключевым фактором при внедрении системы была необходимость предоставить пользователям удобные способы подачи обращений. Интеграция с мобильным приложением РУДН позволила студентам и сотрудникам подавать обращения в любое время и из любого места. Также для специалистов приемной комиссии, использующих jivo-чат для консультирования абитуриентов, была предоставлена возможность напрямую отправлять запросы в техподдержку с сохранением всей переписки из чата.
Увеличился объем оказываемых услуг
Сократились сроки оказания услуг
Ускорилась обработка заявок
Внедрение Итилиум дало следующие результаты:
- Руководство вуза теперь имеет возможность регулярно контролировать показатели работы всех линий поддержки благодаря получению ряда отчетов. Отчеты автоматически рассылаются на почту, обеспечивая оперативный мониторинг и анализ ситуации.
- Студенты и преподаватели получили возможность отправлять обращения в сервисные службы прямо через мобильное приложение РУДН. Этот инновационный подход к обращениям упрощает процесс коммуникации и обеспечивает быстрое взаимодействие с пользователем.
- Благодаря двусторонней интеграции с Яндекс Трекер, сотрудники третьей линии поддержки теперь могут создавать задачи на основе инцидентов Итилиум и работать в едином пространстве с подрядчиками по специальным рабочим процессам. Синхронизация задач между Итилиум и Яндекс Трекер обеспечивает дополнительный уровень надежности и эффективности в управлении задачами.
- Сотрудники приемной комиссии теперь могут использовать автоматизированное рабочее место для быстрой регистрации и поиска обращений абитуриентов в системе Итилиум. Благодаря этому удается не упустить потенциальных студентов, которые являются значимым источником доходов вуза.
- Для сотрудников ИТ-дирекции введена система учета единого реестра ИТ-активов, включая программное обеспечение, лицензии и оборудование, что позволяет эффективно управлять активами и обеспечивать их работоспособность и целостность.
- Организовано автоматическое формирование обращений на ответственных сотрудников в случае появления alert-ов от системы мониторинга Zabbix. Механизм позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы и в ряде случаев устранять их до того, как они сказываются на работе системы.
- Настроено автоматическое распределение обращений между сотрудниками первой линии поддержки в зависимости от их загруженности. Это помогает равномерно распределять нагрузку, тем самым уменьшать очередь обращений и сокращать время ожидания ответа пользователем.
- Созданы специальные интерфейсы и настроены права доступа для различных подразделений, что позволяет сфокусировать внимание сотрудников на профильных задачах.
- Организовано накопление коллективного опыта пользователей за счет использования базы знаний, которая объединяет ресурсы Итилиума и xWiki. Такой подход помогает быстро находить решения для возникающих проблем и повышает скорость обработки обращений.
Экономический эффект от внедрения:
- На 30% увеличился объем оказываемых услуг.
- На 25% сократились сроки оказания услуг.
- На 30% сократились трудозатраты в различных подразделениях.
- На 50% ускорилась обработка заявок.
- На 50% ускорился процесс получения управленческой отчетности.
