||
Краткое описание

Российский Федеральный Ядерный Центр — Всероссийский научно-исследовательский институт технической физики имени академика Е.И. Забабахина автоматизировал работу службы технической поддержки на базе решения «1С:ITIL КОРП». В результате проекта полностью автоматизирован процесс учета обращений сотрудников в службу технической поддержки, ранее выполнявшийся вручную с использованием Excel-таблиц, благодаря чему время на обработку обращений и устранение инцидента сократилось на 50%, а удовлетворенность пользователей повысилась. С помощью настройки специализированного интерфейса Service Desk, удалось повысить эффективность работы сотрудников, а также снизить трудозатраты на обработку заявок в отдельных подразделениях до 60%. Благодаря автоматизации, организация получила систему, обеспечивающую своевременную и результативную обработку обращений сотрудников по работе с корпоративными приложениями, с соблюдением регламентов информационной безопасности предприятия.

 Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский Федеральный Ядерный Центр – Всероссийский научно-исследовательский институт технической физики имени академика Е.И. Забабахина»
Заказчик

Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский Федеральный Ядерный Центр — Всероссийский научно-исследовательский институт технической физики имени академика Е.И. Забабахина» (РФЯЦ — ВНИИТФ) — один из ведущих институтов Госкорпорации «Росатом», играет ключевую роль в обеспечении национальной безопасности и поддержании глобальной стабильности. Это предприятие, имеющее стратегическое значение для страны, разрабатывает и курирует более половины действующего ядерного арсенала России. Отвечает за весь жизненный цикл ядерных зарядов и боеприпасов, начиная с их разработки и заканчивая демонтажем и утилизацией.

1
Цели и задачи

Цель проекта: обеспечить своевременное, компетентное, результативное и безопасное выполнение обращений сотрудников заказчика по работе в корпоративных приложениях, с соблюдением регламентов информационной безопасности предприятия.

Для достижения этой цели  необходимо было решить следующие задачи:

  1. Настроить специализированный интерфейс Service Desk, который позволит управлять всеми обращениями в режиме одного окна, обеспечивая удобство и оперативность обработки запросов.
  2. Организовать центр обработки почты с использованием встроенного почтового сервиса, что позволит централизованно обрабатывать все входящие и исходящие сообщения.
  3. Настроить отчеты по обращениям, чтобы иметь возможность регулярно анализировать и контролировать эффективность работы службы поддержки.
  4. Составить каталог предоставляемых ИТ-услуг, что позволит структурировать и стандартизировать предоставляемые услуги.
  5. Разработать корпоративное SLA (соглашение об уровне обслуживания), которое будет регламентировать сроки и качество выполнения обращений.
  6. Разработать маршруты выполнения обращений сотрудников, включающие этапы, исполнителей, ответственных, варианты движения и автоматические действия, что обеспечит четкую и прозрачную обработку запросов.
  7. Настроить систему доступа для разных категорий пользователей, обеспечивая соответствующий уровень безопасности и конфиденциальности информации.
  8. Развернуть веб-портал самообслуживания, где пользователи смогут создавать обращения, контролировать их выполнение и взаимодействовать с исполнителями.
  9. Реализовать сквозную аутентификацию пользователей на веб-портале самообслуживания по учетной записи операционной системы, что повысит удобство и безопасность доступа.
  10. Реализовать интеграцию с кадровой системой для автозаполнения справочников пользователей и подразделений, что позволит автоматизировать и упростить процесс управления пользовательскими данными.

Эти задачи были направлены на создание эффективной, прозрачной и безопасной системы управления обращениями, что существенно повысит качество и скорость обслуживания сотрудников и улучшит общий уровень ИТ-поддержки в организации.

2
Ситуация до старта проекта

До начала проекта по автоматизации учет обращений в РФЯЦ — ВНИИТФ велся вручную с использованием больших Excel-таблиц. Этот метод был не только трудоемким, но и приводил к ошибкам, и, как следствие, задержкам и неточностям в обработке запросов.

Основной предпосылкой для реализации проекта стало внедрение объемных и сложных функциональных блоко «1С:ERP Управление холдингом» для автоматизации учетных и управленческих процессов в областях казначейства и ТМЦ. Для корректной и эффективной работы этих блоков требовалась надежная служба технической поддержки, способная оперативно отвечать на запросы пользователей, предоставлять консультации и решать инциденты.

Вторая ключевая предпосылка проекта заключалась в необходимости обеспечения прозрачности и контроля выполнения обращений, связанных с решением разнообразных внутренних вопросов, включая хозяйственные. В существующей системе управление этими процессами было затруднено, что снижало общую эффективность работы.

Кроме того, предполагалось, что служба поддержки будет обрабатывать большой поток обращений. Часть из них должна была решаться специалистами первой линии, а часть эскалироваться на профильных специалистов с обязательным контролем выполнения. Также пользователям-инициаторам обращений требовалась возможность самостоятельного мониторинга статуса обслуживания их запросов и взаимодействия с исполнителями.

Таким образом, необходимость автоматизации возникла из стремления к повышению эффективности, прозрачности и управляемости процессов, связанных с учетом обращений и внутренними запросами.

В условиях политики импортозамещения на отечественных предприятиях самым целесообразным вариантом достижения целей проекта стало внедрение корпоративной информационной системы для организации работы службы технической поддержки на базе программного продукта 1С.

Из множества вариантов решения была выбрана конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». Это прикладное решение было разработано специально для автоматизации процессов ИТ-деятельности, таких как выполнение обращений, учет активов, ведение каталога услуг и другие.

Данный выбор объясняется несколькими ключевыми преимуществами.

  1. Во-первых, использование 1С:ITIL КОРП позволяет обеспечить полное соответствие требованиям импортозамещения, поддерживая отечественные разработки и технологии.
  2. Во-вторых, эта конфигурация предоставляет широкий спектр возможностей для автоматизации и оптимизации работы службы технической поддержки, что позволяет повысить эффективность и качество обслуживания.
  3. В-третьих, решение интегрируется с уже существующей системой «1С:ERP Управление холдингом», что обеспечивает бесшовную работу и единую информационную среду.

Таким образом, выбранное решение на базе «1С:ITIL КОРП» не только соответствует требованиям политики импортозамещения, но и обеспечивает высокую эффективность и прозрачность процессов ИТ-деятельности, что является критически важным для успешной работы РФЯЦ — ВНИИТФ.

3
Архитектура решения и масштаб проекта

Проект по автоматизации службы технической поддержки в РФЯЦ — ВНИИТФ включал в себя несколько ключевых этапов, каждый из которых был направлен на достижение поставленных целей и обеспечение плавного перехода к новой системе.

1 этап: Инициация проекта

На этом этапе проводились первоначальные мероприятия по запуску проекта, включающие формирование проектной команды, определение целей и задач, а также подготовка начальной документации.

2 этап: Формирование требований к функциональным блокам (ФБ) и проектирование ФБ

Срок: июль — сентябрь 2023 года.

Этот этап включал сбор и анализ требований к функциональным блокам системы, а также разработку проектной документации, описывающей архитектуру и функциональность будущей системы.

3 этап: Разработка и настройка функционального Блока (ФБ), подготовка ФБ к вводу в опытную эксплуатацию (ОЭ)

Срок: сентябрь — конец октября 2023 года.

В этом этапе осуществлялась непосредственная разработка и настройка функциональных блоков, включая их интеграцию с существующими системами и подготовку к тестированию и опытной эксплуатации.

4 этап: Проведение опытной эксплуатации функционального блока (ФБ)

Срок: ноябрь — декабрь 2023 года.

Последний этап включал проведение опытной эксплуатации функциональных блоков, во время которой проверялась их работоспособность и соответствие заявленным требованиям. По итогам тестирования проводился анализ результатов и внесение необходимых корректировок.

Эти этапы обеспечили структурированный и последовательный подход к реализации проекта, способствуя его успешному выполнению в установленные сроки.

Масштаб проекта:

  1. Автоматизировано рабочих мест: 7129.
  2. Автоматизированные структурные единицы: служба технической поддержки, структурные подразделения.
  3. Длительность проекта: 6 месяцев.
4
Особенности и уникальность проекта

В процессе реализации проекта возникли определенные трудности, связанные с особенностями закрытой сети РФЯЦ — ВНИИТФ. Одной из главных проблем было затрудненное удаленное тестирование и доработка функциональных блоков, так как все отладочные работы могли проводиться исключительно на территории заказчика в присутствии его представителя.

Наиболее сложной задачей стала настройка сквозной аутентификации пользователей на веб-портале самообслуживания. Требовалось обеспечить, чтобы пользователь после открытия страницы веб-портала и нажатия кнопки «Войти» сразу попадал в свой личный кабинет без необходимости ввода логина и пароля. Для решения этой задачи был проведен глубокий технический анализ различных методов получения информации об учетной записи операционной системы ПК и обработки этой информации при интеграции веб-портала с программой 1С:ITIL.

Благодаря тщательному техническому анализу и детальной проработке всех возможных методов, было найдено и реализовано решение, которое было утверждено заказчиком. Теперь пользователи могут просто нажать на ярлык веб-портала на рабочем столе, затем нажать кнопку «Войти», и алгоритм сквозной аутентификации автоматически определит учетную запись пользователя, сопоставит ее с учетной записью в карточке сотрудника в 1С, и выполнит авторизацию.

Это решение значительно упростило процесс взаимодействия пользователей с системой, повысив удобство и скорость работы с обращениями, включая регистрацию, переписку, оценивание и закрытие запросов.

5
Результаты проекта

После завершения проекта по автоматизации процессов компания ФГУП РФЯЦ-ВНИИТФ получила значительные улучшения в управлении обращениями и повышении эффективности работы службы технической поддержки. Основные итоги проекта включают:

  1. Service Desk. Внедрение специализированного интерфейса для управления выполнением всех обращений позволило централизовать и упростить обработку запросов, повысить эффективность работы сотрудников, а также снизить трудозатраты в отдельных подразделениях до 60%. Была также настроена система администрирования центра обработки почты, что обеспечило эффективную и быструю обработку электронной корреспонденции. Дополнительно реализована возможность формирования отчетности по обращениям, что позволило регулярно анализировать и контролировать эффективность работы службы поддержки.
  2. Услуги. Создание и ведение каталога ИТ-услуг, а также составление соглашений об уровне обслуживания (SLA) обеспечили структурирование и стандартизацию предоставляемых услуг, что повысило качество и предсказуемость обслуживания.
  3. Инциденты и запросы. Были разработаны и реализованы маршруты обработки обращений, включая автоматизацию необходимых согласований и обмен данными между аттестованными сетями с соблюдением регламентов безопасности предприятия. Это обеспечило прозрачность и эффективность обработки запросов, позволило на 50% сократить время на устранение инцидента.
  4. Управление базой знаний. Внедрение системы управления базой знаний позволило аккумулировать и хранить критически важную информацию, облегчив доступ к ней для всех сотрудников. Это снизило время на поиск решений для типовых проблем на 40%, повысив общую продуктивность сотрудников и сократив количество повторных обращений.
  5. Нормативно-справочная информация. Организация хранения справочной информации по предприятию обеспечила централизованный доступ к нормативно-справочной документации, что упростило процесс поиска и использования необходимой информации.
  6. Администрирование.  Была настроена система управления пользователями и правами доступа, что позволило обеспечить необходимый уровень безопасности и конфиденциальности данных. Также были настроены интерфейсы личных кабинетов пользователей и интеграция с веб-порталом самообслуживания, что улучшило взаимодействие пользователей с системой. Реализована интеграция с ТИС УП, обеспечившая бесшовную работу между различными корпоративными системами.

Таким образом, проект позволил значительно повысить эффективность и прозрачность процессов, улучшив качество обслуживания и удовлетворенность пользователей в РФЯЦ-ВНИИТФ.

Версия для печати
РАБОЧИХ МЕСТ
7,1
тыс
Отрасль
Энергетика
1-й Советник
Продукты
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
Декабрь 2023 —
Уральский федеральный округ РФ

БАЗЫ ЗНАНИЙ "ПРОФКЕЙС"

Публикации,
связанные
с проектом
Новости
22 января 2025
Расширение услуги «Корпоративная поддержка типовых решений» для 1С:ЗУП

Услуга «Корпоративная поддержка типовых решений» была расширена и теперь помимо поддержки функционала «1С:ERP Управление предприятием» доступна для решения «1С:Зарплата и управление персоналом КОРП, редакция 3».

20 января 2025
1С:ERP Металлургия ПРОФ – выпуск нового продукта

Решение позволяет управлять доменным и сталеплавильным производством, выплавкой цветных металлов, производством металлопроката, фасонно-литейным производством, заготовкой металлолома.