Сопровождение с ТКС
Компания «Атлант» развивает единое информационное пространство, построенное на основе решений фирмы «1С». В рамках проекта сопровождения требовалось повысить эффективность управления компанией за счет обеспечения бесперебойной работы информационных систем; усовершенствовать учетные процессы, автоматизировать рутинные операции, снизить затраты на эксплуатацию систем. Наряду с обеспечением непрерывного функционирования учетных систем, также выполнялись работы по адаптации и доработке систем по заявкам пользователей.
ООО «Атлант» — крупный российский оператор железнодорожного подвижного состава с универсальным парком (полувагоны, крытые вагоны, платформы, нефтебензиновые цистерны) оказывает услуги ремонта и аренды вагонов, оперирование подвижным составом более чем 300 клиентам, среди которых лидеры всех основных отраслей российской экономики.
Цели проекта, определенные заказчиком:
- повысить эффективность управления компанией за счет обеспечения бесперебойной работы учетных информационных систем компании;
- усовершенствовать учетные процессов, автоматизировать рутинные и сократить ручные операций в учетных системах;
- снизить затраты на эксплуатацию учетных систем компании.
Основные задачи на этапе сопровождения:
- Поддержка пользователей по вопросам ведения учета и работы в информационных системах компании.
- Организация и поддержание работы службы технической поддержки пользователей.
- Повышение качества поддержки пользователей.
- Разработка и доработка печатных форм регламентированной и управленческой отчетности.
- Доработка документов по учету лизинга и аренды.
- Поддержка и совершенствование системы документооборота компании.
- Внедрение, поддержание и развитие электронного документооборота в компании.
- Поддержка и развитие интеграции отдельных компонентов учетных информационных систем компании.
Наряду с поддержанием функционирования учетных информационных систем компании, также целью компании было совершенствование отражения в учетных системах сложившихся бизнес-процессов компании.
Важной задачей службы поддержки являлось обучение и подготовка сотрудников учреждений к работе с новым функционалом, а также помощь в освоении и развитие электронного документооборота, в частности кадрового электронного документооборота (КЭДО) на основе сервиса «1С:Кабинет сотрудника».
В целях управления своим бизнесом компания «Атлант» развивает единое информационное пространство построенное на основе программных продуктов системы «1С:Предприятие 8» версии КОРП.
Для ведения регламентированного и управленческого учета, управления документооборотом и принятия управленческих решений используются следующие программные продукты (ПП) фирмы «1С»:
- «1С:Документооброт 8 КОРП»;
- «1С:Зарплата и управление персоналом 8 КОРП»;
- «1С:Управление холдингом 8»;
- «1С:Кабинет сотрудника»;
- «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП»;
- «1С:Корпоративный инструментальный пакет 8».
Для обеспечения эффективной реализации процесса эксплуатации информационных систем компании служба поддержки использует программный продукт «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» («1С:ITIL»), а также «1С:Технология корпоративного сопровождения» — свод документов и рекомендаций фирмы «1С» для управления службой поддержки пользователей корпоративных ИС. Все заявки от пользователей поступают по электронной почте на службу поддержки и фиксируются в 1С:ITIL, где ведется учет продолжительности и качества отработки каждого обращения, собирается статистика и формируются отчеты, помогающие повышать эффективность эксплуатации учетных ИС компании. В настоящее время начат переход с ПП «1С:ITIL» на «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП».
Для нормализации службы поддержки используются следующие внутренние документы компании:
- Регламент технического сопровождения:
- проведение регламентных и профилактических работ;
- контроль работоспособности и доступности ИС;
- создание резервных копий баз данных ИС;
- восстановление систем после сбоев;
- документирование технических операций и мероприятий;
- планирование проведение аудита технической инфраструктуры.
- Регламент администрирования:
- установка обновлений и патчей;
- настройка и изменение параметров систем;
- ведение реестра запросов на изменения;
- мониторинг производительности и оптимизация систем;
- поддержка и управление учетными записями пользователей;
- разработка и внедрение политик управления доступом.
- Регламент технической (консультационной) поддержки пользователей:
- определение способов и каналов связи с пользователями, а также предоставление контактной информации службы поддержки;
- установление графика работы службы поддержки;
- прием, регистрация и обработка обращений пользователей;
- прием, регистрация и обработка запросов на изменения;
- формирование отчетов о работе службы поддержки и анализ обратной связи от пользователей;
- обучение пользователей и предоставление им необходимых инструкций и руководств;
- разработка и внедрение процедур для быстрого реагирования на критические инциденты.
При выполнении проекта широко использовались документация и рекомендации фирмы «1С» по ведению учета в типовых конфигурациях ПП «1С:Документооборот 8», «1С:Управление холдингом 8», «1С:Зарплата и управление персоналом 8 КОРП» и по архитектурному моделированию. Поддержка работы серверной архитектуры осуществляется с использованием типовых инструментов ПП «1С:Корпоративный инструментальный пакет 8».
Главным результатом проекта сопровождения стали развитие и автоматизация процессов работы службы поддержки с использованием ПП «1С:ITIL» и стартовавший переход на новую версию ПП «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» с клиентскими лицензиями на 20 рабочих мест.
Следующим важным результатом проекта явилось организованное непрерывное управление запросами на изменения — корректировки и доработки используемых конфигураций ПП 1С по заявкам пользователей.
Результат, который получил заказчик:
- обеспечено непрерывное функционирование учетных информационных систем компании;
- обеспечена непрерывная поддержка пользователей согласно регламентам заказчика;
- повысилась оперативность и качество отработки и учета обращений пользователей;
- улучшилась прослеживаемость и качество отработки запросов на изменения от пользователей;
- поддержка и совершенствование системы документооборота компании;
- поддержка и совершенствование интеграции отдельных компонентов учетных ИС компании.
Сопровождение учетных информационных систем компании успешно продолжается в соответствии с заключенными контрактами на период конца 2025 года.
Для успешного выполнения проекта сопровождения была использована основанная на рекомендациях ITIL технология 1С:ТКС, как зарекомендовавшая себя с лучшей стороны технология сопровождения на крупных проектах сопровождения учетных систем на основе системы программ «1С:Предприятие 8» и «1С:Предприятие 8 КОРП».
Команда сопровождения была разделена на 2 линии поддержки, а цепочка исполняемых процессов поддержки была поделена между этими двумя линиями. На первой линии выполнялись операций по приему, фиксации и обработке обращений заказчика. На этой же линии выполнялись работы по оказанию консультаций пользователям, технической поддержке и небольших работ по настройке и корректировки программного обеспечения.
Более сложные задачи фиксировались как запросы на изменения и эскалировались на вторую линию поддержки. Задачей экспертов и аналитиков второй линии состояла в выполнении доработок по зафиксированным задачам от пользователей, а также в оказании методологической поддержке пользователей и решении более сложных технологических вопросов.
Время реакции и сроки исполнения по каждому процессу были строго определены и согласованы с заказчиком в технических заданиях, которые, по существу, выполняли в этой части функцию SLA (соглашения об уровне обслуживания). Однотипные обращения пользователей и повторяющиеся инциденты после их отработки, анализа и описания схем реагирования вносились в базу знаний команды проекта и этот опыт использовался для сокращения времени и затрат на аналогичные повторные операции в процессе сопровождения. Отдельно было выделено направление работы с претензиями и конфликтными ситуациями, что способствовало лучшему пониманию запросов и требований сотрудников компании, повышению управляемости, контроля и совершенствования работы команды сопровождения.
