Компания «Авентин Сервис» построила систему управления домофонным сервисом на базе «1С:Управление сервисным центром». Централизованная система охватывает все процессы и подразделения компании: колл-центр, мастера, склад, расчетно-договорной отдел, бухгалтерия. Разработано мобильное приложение для выездных мастеров, IP‑телефония интегрирована с 1С. Под централизованное управление переведено более одной тысячи домофонов. Особенностью проекта стали сжатые сроки реализации. Полный цикл внедрения занял 3 месяца, за это время была не только выполнена миграция с устаревшей системы, но и реализован комплекс функциональных блоков, обеспечивших централизованное управление сервисом.
Цель проекта: обеспечить бесперебойный переход компании на новую систему до момента отключения прежней — уложиться в срок не более 3 месяцев от старта работ.
Задачи проекта:
- Перевести в новую систему ключевые бизнес-процессы сервисного обслуживания многоквартирных домов.
- Автоматизировать работу колл-центра: создать специализированный АРМ оператора с интеграцией IP-телефонии.
- Разработать с нуля мобильное приложение для выездных мастеров, интегрированное с учетной системой.
- Реализовать возможность цифрового управления парком устройств (домофоны, IP-камеры) напрямую из 1С без перехода во внешние интерфейсы.
- Выстроить интеграцию с используемым в компании программным продуктом «1С:Бухгалтерия».
Для управления домофонным сервисом компания использовала веб-решение стороннего разработчика. Эксплуатируемая система имела ограничения:
- минимальные возможности кастомизации — решение по сути являлось сайтом: добавить колонку в отчет, изменить логику процесса или выстроить дополнительный модуль было возможно только силами разработчика-поставщика;
- отсутствие интеграции с бухгалтерским учетом — финансовый и оперативный учет велись в полностью изолированных системах;
- управление физическими устройствами (открытие домофона, перезапись ключа, доступ к камере) требовало перехода в веб-интерфейс каждого устройства отдельно — без централизованного инструмента.
Из‑за сложностей с дальнейшим расширением функционала и отсутствием соглашения с разработчиком о поддержке системы компании необходимо было до 1 января 2026 года полностью перейти на новую информационную платформу.
После сравнительного анализа четырех вариантов было принято решение перейти на «1С:Управление сервисным центром» — отраслевое решение на базе «1С:Управление нашей фирмой». Внедрение выполняла компания «1С‑Рарус» как разработчик данного решения с опытом проектов для сервисных и управляющих компаний.
Ядро информационной системы: «1С:Управление сервисным центром» (работает локально и в режиме веб-клиента). Система состоит из модулей:
- CRM;
- сервисный центр, включая ремонт и техническое обслуживание оборудования, а также АРМ сотрудника центра технического обслуживания;
- маркетинг и продажи;
- снабжение и закупки с поддержкой взаимодействия с производителями;
- учет запасов и складские операции;
- управление денежными средствами, взаиморасчетами и доставками;
- финансовый и управленческий учет, формирование отчетности.
В состав системы также входят разработанные компанией «1С‑Рарус» АРМ оператора колл-центра и модуль централизованного управления физическими устройствами.
В рамках проекта приоритет сделан на автоматизации наиболее важных для сервисной компании процессов: работа с клиентами и обращениями, а также ремонт и техническое обслуживание оборудования.
Настроены интеграции:
- мобильное приложение мастеров — разработаны механизмы взаимодействия «1С:Управление сервисным центром» и мобильного приложения;
- IP-телефония — реализовано через API с облачной телефонией;
- «1С:Бухгалтерия» — реализован прямой двухсторонний обмен данными;
- программный интерфейс управления устройствами системы безопасности многоквартирных домов — реализовано при помощи API, три наиболее частых команды — диагностическая процедура пинг, открытие домофона и сканирование ключа.
Проект в цифрах:
- 3 мес. срок реализации проекта (старт → промышленная эксплуатация);
- 1000+ устройств, переведенных под цифровое управление из 1С;
- 1 301 000+ адресных записей нормализовано в единой базе;
- 21 автоматизировано стационарных рабочих мест;
- 25+ выездных мастеров использует мобильное приложение;
- 60+ сотрудников обучено работе в новой системе (4 группы: колл-центр, мастера, склад, сотрудники офиса).
Архитектура информационной системы «Авентин Сервис»
Особенностью проекта стали сжатые сроки реализации. Полный цикл внедрения занял 3 месяца, за это время была не только выполнена миграция с устаревшей системы, но и реализован комплекс функциональных блоков, обеспечивших централизованное управление сервисом.
Новые функциональные блоки, реализованные в рамках проекта
Колл-центр и АРМ оператора (разработка с нуля):
- При входящем звонке по IP-телефонии автоматически открывается АРМ обработки заявки.
- Фиксируется время начала и длительность звонка, автоматически определяется абонент.
- Оператор в ходе разговора выбирает точку обслуживания (адрес с детализацией до подъезда), вид неисправности, устройство.
- Возможен и ручной режим (без звонка): оператор сам указывает источник обращения.
- Реализован мультиоконный режим работы в 1С — АРМ заявки можно вынести на второй монитор.
Управление заявками и маршрутизация мастеров:
- Заявка из АРМ колл-центра мгновенно уходит в мобильное приложение мастеров в нужную бригаду (бригады распределены по районам города).
- Мастер в приложении берет заявку на конкретное время, выезжает, закрывает с фото/видео подтверждением.
- Статусы заявки: принято → в работе → выполнено / не выполнено → возвращено в бригаду.
- После закрытия заявка возвращается в колл-центр для контрольного обзвона клиента.
Мобильное приложение для управления выездным сервисом (разработка с нуля):
- В мобильном интерфейсе мастера ведут заявки: принимают и берут в работу, меняют статусы, добавляют фото‑ и видеоматериалы, оставляют комментарии, передают заявки между исполнителями.
- Приложение позволяет формировать QR‑код для моментальной оплаты услуг клиентом.Создано специально для выездных мастеров.
- Мобильное приложение ежедневно используют более 25 выездных мастеров, работающих на объектах.
Управление устройствами:
- В карточке каждой точки обслуживания отображаются прикрепленные устройства: свыше 1 000 устройств — домофоны, камеры.
- Из «1С:Управление сервисным центром» доступны команды: открыть дверь, сканировать/перезаписать ключ, подключиться к видеопотоку камеры, открыть веб-интерфейс устройства.
- Наиболее востребованные функции (открыть дверь, сканирование ключа) вынесены отдельными кнопками для ускорения работы.
Адресный справочник с детализацией до подъезда:
- Нормализована база адресов из прежней системы и нескольких других источников.
- Разработан собственный алгоритм загрузки, сопоставления и дедупликации адресов.
- К каждому подъезду прикреплен диапазон квартир и перечень устройств.
- Всего нормализовано более 1 301 000 адресных записей.
- Создана централизованная система для всех процессов и подразделений компании: колл-центр, мастера, склад, расчетно-договорной отдел, бухгалтерия.
- Выездные мастера получили полноценный мобильный инструмент, интегрированный с учетной системой в режиме реального времени.
- Колл-центр работает в едином АРМ: звонок — автоматическое открытие формы заявки — мгновенная идентификация клиента — отправка задания мастеру.
- Сформирована нормализованная адресная база с детализацией до уровня подъезда и диапазона квартир, что позволило объединить разрозненные данные из прежней системы и нескольких других источников, устранить различия в форматах записи адресов и сократить количество дублей и неточностей.
- Мастера принимают оплату за выезд непосредственно у клиента через QR-код, исключая бумажный документооборот.
- Диспетчеры управляют парком из 1 000+ устройств прямо из рабочего места в 1С, не переключаясь между системами.
Экономический эффект от внедрения (%):
- сокращение трудозатрат в подразделениях: 25%;
- ускорение обработки заказов: 50%;
- сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг: 20%;
- сокращение операционных и административных расходов: 5%.
