RAG-поиск и чат-бот в MAX: как новый релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.12 сокращает время обработки заявок и ускоряет работу системы

Релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.12 от разработчика и интегратора компании «Деснол» ускоряет обработку заявок, улучшает контроль производительности и расширяет возможности веб-портала на Next.js. Ключевые новшества — чат-бот в мессенджере MAX для работы с обращениями, ускоренный RAG-поиск с фоновой векторизацией документов и четыре новых сценария на веб-портале для потребителей услуг. Рассказываем, как эти изменения упрощают работу ИТ-службы и автоматизируют рутинные операции в новом релизе ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM.

RAG-поиск: фоновая обработка документов и контроль статуса

В поставке «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», начиная с релиза 1.0.1.9, доступен RAG-поиск — технология, при которой ИИ ищет ответ в документах компании, а не генерирует его «с нуля». В релизе 1.0.1.12 обработка документов стала фоновой: распознавание и векторизация выполняются без ожидания пользователя. Также повышена скорость и точность модели. Для контроля статуса в регистр «Данные к обмену с сервисом RAG» добавлен столбец «Готов к использованию» — он показывает, обработан ли документ и доступен ли для поиска.

Чат-бот 1С:ITILIUM в мессенджере MAX

Обновленная версия 1С:ITILIUM от Деснола и фирмы «1С» интегрируется с чат-ботом в MAX. При наличии верифицированного профиля компании сотрудник может создать заявку, изменить ее, уточнить у поддержки детали, проверить текущий статус и подтвердить выполнение — не выходя из чата. Это снижает нагрузку на операторов (меньше уточняющих звонков) и упрощает коммуникацию с потребителями услуг.

Управление группами доступа

В релизе 1.0.1.12 веб-портал расширяет сценарии работы с обращениями для участников, включенных в список оповещаемых лиц. Такие пользователи могут участвовать в переписке по обращению, просматривать его историю, а также согласовывать и подтверждать обращения. В результате ускоряется коммуникация и повышается прозрачность работы по заявкам.

При этом в документ «Обращение» на веб-портале добавлен параметр «Скрыть общение для оповещаемых». Он позволяет включить режим «только чтение» для тех, кто следит за выполнением задачи. Администратор может самостоятельно решить, кто будет участвовать в обсуждении по обращению, а кто — просто наблюдать за прогрессом по заявке. По умолчанию чат открыт для всех, но если важно исключить лишние уведомления и случайные комментарии, этот флаг можно установить вручную.

Кроме того, для администраторов системы добавлена возможность сбора метрик производительности, которая обеспечивает детальный контроль над скоростью работы веб-портала. Функция помогает определить, на каком этапе возникает задержка при выполнении запроса и что именно влияет на скорость. Настройка выполняется по инструкциям из файла «РА_1 Настройка портала» (каталог «Документация», входит в поставку портала) с помощью обновленных конструкторов.

Для обновления ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM  до версии 1.0.1.12 и установки расширения к релизу необходимо перейти по ссылке.

О решении 1С:ITILIUM

1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и Деснола для автоматизации управления сервисом. Продукт разработан на платформе «1С:Предприятие» и помогает выстроить единый центр обслуживания, автоматизировать сервисные процессы по методологии ITIL® и обеспечить эффективное взаимодействие с пользователями. Разработчик — компания «Деснол» — обладает обширными компетенциями в области автоматизации управления ИТ-услугами и корпоративным сервисом и 27-летним опытом на российском рынке ИT. Система представлена в трех вариантах поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП». Версия КОРП обладает статусом «1С-Совместно Лучший продукт КОРП 2025» за наиболее высокие оценки качества системы и услуг сопровождения по линии 1С:ИТС/КП Отраслевой.