От Service Desk до цифровых сотрудников: 1С:ITILIUM — 20 лет развития

Заявки на ремонт оргтехники или установку программного обеспечения поступали устно, по телефону, по электронной почте либо в виде записки на столе администратора. Учёт заявок вёлся в таблицах Excel или ежедневнике ИТ-специалиста — без единого окна для обращений, контроля сроков и качества сервиса.

В 2006 году компания «Деснол» обратилась к ITIL — методологии управления ИТ-услугами, вобравшей лучшие мировые практики — и разработала первую версию системы Итилиум. На языке 1С она помогала организовать единый канал поступления обращений, назначать исполнителей, контролировать сроки и управлять качеством сервиса — на том же технологическом языке, что и корпоративный ландшафт заказчика.

На основе обратной связи пользователей

Функциональные возможности продукта развивались вместе с практикой внедрений и запросами рынка. Появились мобильное приложение для сервис-инженеров Itilium+, интеграции с мессенджерами для оперативной подачи обращений и веб-портал самообслуживания для потребителей услуг — единая точка входа для фиксации заявок, отслеживания их статусов и связи со службой поддержки. Так Итилиум постепенно становился единой средой взаимодействия ИТ-службы и пользователей: от учёта заявок — к удобным каналам обращения и самообслуживанию.

В сентябре 2016 года Service Desk Итилиум был включён в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных — перечень отечественных программных продуктов, рекомендованных для госзакупок Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

В декабре 2023 года фирма «1С» и компания «Деснол» сообщили о выпуске совместного ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM. Продукт, разработанный на основе опыта развития и внедрения системы Итилиум в таких известных на российском рынке компаниях, как ПАО «Полюс», АО «Санофи Россия», ГК «Дикси», стал распространяться через партнёрскую сеть 1С, получил единый прайс-лист и общую логику сопровождения. После выхода совместного решения сервисный контур на основе 1С:ITILIUM продолжили выстраивать холдинги и компании, следующие по пути активного импортозамещения.

От Service Desk — к экосистеме управления сервисом

Совместный статус с фирмой «1С» закрепил следующий этап эволюции: от управления ИТ-услугами — к управлению корпоративным сервисом. Показательным примером стал проект одного из крупнейших в России аэропортовых холдингов — «Аэродинамики», под управлением которого находились аэропорты в Краснодаре, Сочи, Анапе и Владивостоке. В 2024 году холдинг не только анонсировал импортозамещение американской системы Ivanti, но и получил признание профессионального сообщества в сфере корпоративной автоматизации, одержав победу в конкурсе «1С:Проект года».

Внедрение 1С:ITILIUM позволило расширить возможности Service Desk с ITSM (управления ИТ-услугами) до полноценного ESM-решения (управления корпоративным сервисом), в том числе благодаря интеграции с системой автоматизации процессов управления техническим обслуживанием и ремонтом оборудования 1С:ТОИР КОРП от Деснола и фирмы «1С». Благодаря интегрированному в единую архитектуру решений веб-порталу в едином каталоге удалось консолидировать 100% услуг, оказываемых всеми сервисными подразделениями аэропортов управляющей компании «Аэродинамика», включая службу эксплуатации.

Свыше 2000 потребителей услуг получили возможность регистрировать обращения через портал самообслуживания. В результате проекта трудозатраты в различных подразделениях снизились на 15%, скорость исполнения заявок на оказание услуг выросла на 20%, рост производительности труда составил 15%. Проект стал примером успешного импортозамещения зарубежных систем, а также основой документального фильма «Аэропорт Сочи изнутри: как устроен один из крупнейших аэропортов юга России?».

За 2016–2026 годы проекты автоматизации с участием 1С:ITILIUM неоднократно становились лауреатами и победителями профессиональных конкурсов. В 2026 году экспресс-внедрение 1С:ITILIUM для создания единого контура управления ИТ-услугами в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» дважды привлекло внимание экспертного жюри конкурсов «ITSM-проект года» и «1С:Проект года».

От экосистемы корпоративного сервиса — к ИИ-контуру

Двадцать лет накопленной практики стали основой для качественного эволюционного развития ИИ-контура в 1С:ITILIUM. В сентябре 2026 года компания «Деснол» объявила о выпуске релиза 1.0.1.14, который выводит ИИ-контур на новый уровень: от ИИ-консультанта, работающего с базой знаний, — к ИИ-ассистенту, который анализирует живые данные ITSM/ESM-системы.

ИИ-контур развивается по трём уровням. На первом — ИИ-консультант: он работает с базой знаний и текстом — ищет информацию, помогает готовить автоответы на основе языковых моделей и RAG-поиска. На втором ИИ-уровне, который стал доступен вместе с выпуском релиза 1С:ITILIUM 1.0.1.14, действует ИИ-ассистент. Он опирается на актуальную информацию системы и учитывает, какие данные и задачи доступны конкретному сотруднику. Например, инженеру может показать обращения, которые требуют первоочередного внимания, а руководителю — просрочки, риски нарушения SLA и аналитику.

Узнать больше о развитии ИИ-контура в 1С:ITILIUM можно на бесплатном вебинаре компании «Деснол» 7 октября в 11:00 по московскому времени. Регистрация открыта по ссылке.