«Россети Северо-Запад» повысили эффективности взаимодействия с клиентами за счет внедрения автоматизированной информационной системы взаимодействия с клиентам (АИС ВСКО) на базе «1С:ERP. Управление холдингом». В рамках проекта автоматизированы бизнес-процессы по технологическому присоединению, приему и обработке обращений, нормативно-правовым актам, разработаны отчетные формы и настроена интеграция с региональной геоинформационной системой. Результатом разработки стала оптимизация процессов технологического присоединения, улучшение контроля выполнения задач и повышение эффективности деятельности компании.
ПАО «Россети Северо-Запад» — основной оператор, оказывающий услуги по передаче электроэнергии и присоединению к электросетям в Архангельской, Вологодской, Мурманской, Новгородской, Псковской областях, Республике Карелия и Республике Коми. Общая протяженность линий электропередачи — 177,31 тыс. км. Территория обслуживания компании — 1,4 млн кв. км с населением около 5,8 млн человек.
Первоочередной целью проекта стала трансформация бизнес-процессов в ПАО «Россети Северо-Запад» и повышение их эффективности за счет создания автоматизированной информационной системы, отвечающей потребностям компании для решения следующих задач:
- снижение трудозатрат на обработку и подготовку документов;
- повышение прозрачности и управляемости бизнес-процессов для обеспечения более эффективной работы организации и снижения рисков возникновения нарушений законодательства;
- внедрение механизмов контроля выполнения задач для предотвращения возможных нарушений сроков;
- повышение степени интеграции системы с региональной геоинформационной системой;
- оптимизация работ по строительству и внедрение рекомендательной системы по работам и мероприятиям в части технологических присоединений.
Перед началом проекта у ПАО «Россети Северо-Запад» уже была система по управлению процессом технологического присоединения, но возникали трудности в управлении задачами сотрудников, работающих с клиентами. Сложности касались контроля выполнения задач, неравномерной загрузки сотрудников, а также отсутствия стандартизированных подходов и последовательности во взаимодействии с клиентами.
Информационная система, по сути, выполняла функцию хранилища данных и документов. Это приводило к просрочкам и снижению дисциплины сотрудников и, как следствие, к возникновению эпизодов нарушения антимонопольного законодательства с наложением штрафных санкций на компанию.
Работа пользователей осуществлялась самостоятельно по регламентам и поручениям руководства. Источником информации о текущем статусе задач являлись непосредственно сами пользователи. Отсутствие автоматизации схем бизнес-процессов затрудняло оперативное получение полной картины и текущего статуса взаимодействия с клиентами.
До старта проекта в компании частично была автоматизирована возможность работы с заявками и техническими условиями на технологическое присоединение в региональной геоинформационной системе. Однако без возможности геокодирования, формирования и передачи опросных листов невозможно было с точностью определять местоположение подключаемого объекта, визуализировать и быстро создавать объекты цепи питания и проектируемые объекты на карте. Опросный лист работ по ТП формировался в текстовом виде.
В исторической системе отсутствовала возможность графического отображения проектируемых объектов, получения рекомендаций в рамках мероприятий по строительству новых объектов хозяйства для целей технологического присоединения, получения сводной информации.
Исходя из этого, историческая информационная система не удовлетворяла полностью требованиям по автоматизации бизнес-процессов.
В ходе проекта была внедрена автоматизированная информационная система взаимодействия с клиентами сетевой организации на базе «1С:ERP. Управление холдингом», автоматизировано 422 рабочих места.
В рамках проекта автоматизированы следующие бизнес-процессы:
- работа с обращениями;
- учет ненормативных правовых актов;
- претензионно-исковая работа;
- технологическое присоединение;
- оказание дополнительных услуг.
Учет обращений
Учет технологических присоединений
Учет нормативно-правовых актов
Схема архитектуры
Пояснения к схеме:
- ПТПП — процесс технологического присоединения потребителей.
- УБПТП — управление бизнес-процессами технологического присоединения.
Разработка велась по гибкой технологии управления проектом с выпуском релизов для обеспечения систематического и структурированного подхода к внедрению новой функциональности. Работа по релизам позволила организовать процесс разработки и тестирования таким образом, чтобы изменения в системе вносились поэтапно и контролируемо. Каждый релиз представлял собой логически завершенный этап разработки, который мог быть протестирован и проверен на соответствие требованиям перед его внедрением.
Такой подход помог минимизировать риски для бизнес-процессов и обеспечить более плавное и предсказуемое внедрение изменений. В том числе, для проекта было организовано хранилище разработки на сервере заказчика с подключенными к нему базами разработки. На сервере было организовано 3 тестовые базы для разработки и демонстрации разработанного функционала, а также разработки интеграции с сервисами Федеральной налоговой службы и региональной геоинформационной системой посредством веб-сервисов.
Демонстрация и тестирование функциональности проводились на сервере ПАО «Россети Северо-Запад» на тестовой базе. Параллельно заказчик производил поддержку текущей конфигурации и при необходимости вносил изменения в действующий функционал, данные изменения так же переносились в хранилище разработки. После проведения тестирования функциональности изменения переносились в хранилище продуктивной базы. Опытная эксплуатация и приемочные испытания Системы выполнялись уже на продуктивной базе выбранного филиала (Карелия).
Разработка бизнес-процессов и интеграция с региональной геоинформационной системой осуществлялась с учетом распределенной информационной базы компании, представляющей собой 7 информационных баз филиалов и 1 информационной базы центрального аппарата. В каждом филиале были региональные особенности, которые в ходе обследования были унифицированы под единый формат.
Проведена автоматизация бизнес-процессов по технологическому присоединению, дополнительным услугам, обращениям заявителей:
- разработка шаблонов и настройка бизнес-процессов в режиме работы пользователя, что обеспечило гибкость и удобство в настройке и управлении процессами;
- возможность гибкого администрирования системы, адаптивного к изменяющимся требованиям;
- качественно разработанные интеграции с возможностью быстрой настройки регламентных и фоновых заданий.
- интеграция с региональной геоинформационной системой, которая расширила функциональность процессов приема заявки на технологическое присоединение, разработки технических условий и формирования объектов строительства (лотирование).
- автоматическая проверка наличия заявителей в едином реестре субъектов малого и среднего предпринимательства, а также проверка по ИНН в ЕГРЮЛ и ЕГРИП для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, что позволило значительно сократить временные затраты на проверку документов и повысить эффективность процесса.
Сократились сроки обработки и исполнения заказов
Ускорилось формирование отчетности
Внедрение автоматизированной информационной системы взаимодействия с клиентами сетевой организация привело к трансформации процесса управления и достижению следующих результатов в ПАО «Россети Северо-Запад»:
- организация работы бизнес-процессов в режиме одного окна в единой системе;
- получение инструментов для контроля выполнения задач всеми участниками процесса;
- повышение дисциплины сотрудников, участвующих во взаимодействии с клиентами сетевой организации;
- сокращение сроков выполнения работ за счет автоматизации рутинных задач, что привело к снижению вероятности получения штрафов за нарушение сроков;
- обеспечение оперативного доступа к аналитике по отраслевым бизнес-процессам и принятие решений на основе данных;
- автоматическая отправка информации о задачах заинтересованным лицам как в системе, так и по электронной почте.
Таким образом, за счет стандартизации процессов и автоматизации операций удалось:
- сократить трудозатраты в подразделениях на 20%;
- ускорить процесс получения управленческой и регламентированной отчетности на 40%;
- сократить сроки обработки и исполнения заказов на 50%.
