Компания «Россети Янтарь» оптимизировала прием обращений от потребителей и заявителей. В рамках проекта доработана конфигурация автоматизированной информационной системы процесса технологического присоединения потребителей, построенная на базе «1С:Энергетика. Управление распределительной сетевой компанией». Унифицирована методология работы с обращениями и связанными с ними документами за счет централизованного ведения НСИ.
АО «Россети Янтарь» — электросетевое предприятие, обеспечивающее жизнедеятельность и конкурентоспособность промышленных, гражданских и других объектов Калининградской области через эффективную поставку электрической энергии региональным потребителям.
Цель проекта: повысить эффективность и удобство работы с обращениями от потребителей.
Задача проекта: создать в действующей Автоматизированной системе управления процессами технологического присоединения (АСУ ПТП) модуль по обработке обращений от потребителей, который автоматизирует следующие функции:
- ведение НСИ для обращений и связанных документов;
- регистрация обращений с созданием карточки обращения;
- прикрепление пакета документов к карточке обращения;
- определение обоснованности обращения;
- подготовка корректирующих мероприятий;
- автоматическое определение сроков обработки обращений;
- контроль исполнения корректирующих мероприятий;
- подготовка ответа заявителю;
- подписание ответа заявителю (в том числе, с использованием ЭЦП);
- классификации обращений по каналам поступления, по тематикам поступления.
В апреле 2023 года перед АО «Россети Янтарь» встала задача оптимизировать процесс по приему обращений от потребителей и заявителей в связи с отсутствием контроля сроков по подготовке ответов по обращениям, сложностями с формированием отчетов по динамике обращений из различных MS Excel-таблиц. Данные проблемы приводили к штрафам за несвоевременную обработку обращений. В ходе анализа была определена необходимость создания в текущей Автоматизированной системе управления процессами технологического присоединения (АСУ ПТП) функциональности по обработке обращений для обеспечения единого пространства по учету обращений граждан и повышения степени контролируемости процесса.
В рамках проекта была модернизирована действующая автоматизированная система управления процессом технологического присоединения (АСУ ПТП), построенная на базе «1С:Энергетика. Управление распределительной сетевой компанией». Для проекта было организовано хранилище разработки на сервере исполнителя с подключенными к нему базой. На сервере заказчика организованы 2 базы: продуктив и тест. Разработка велась на сервере исполнителя. Первичная демонстрация и тестирование функциональности проводились на сервере исполнителя. Приемочные испытания проводились на тестовой базе заказчика.
Функциональный модуль был выделен и перенесен из действующей автоматизированной информационной системы процесса технологического присоединения потребителей (АИС ПТПП) ПАО «Россети Северо-Запад». Внедренный модуль реализован отдельной подсистемой и адаптирован к текущей конфигурации АСУ ПТП для нужд АО «Россети Янтарь».
Автоматизированные функции подсистемы «Обращения» в АСУ ПТП:
- Формирование документов:
- создание документов «Обращение», «Обращение. Ответ», «Обращение. План и факт выполнения корректирующего мероприятия» и «Обращение. Решение — результат рассмотрения обращения»;
- прикрепление необходимых файлов к документам;
- установка связи документов «Обращение» с подсистемой «Технологическое присоединение».
- Рабочий стол пользователя: переход в подсистему через панель навигации, настройка и фильтрация списка документов «Обращение» по пользователю, подразделению или состоянию документа.
- Делегирование задач: передача задач по обработке обращений различным исполнителям в системе.
- Формирование отчетов:
- отчет «Контроль сроков выполнения корректирующих мероприятий» для отслеживания сроков по корректирующим действиям;
- отчет «Контроль сроков ответов и реестр обращений», который используется для мониторинга сроков ответов и общей информации по обращениям.
Функциональная схема системы
Данные функции обеспечивают автоматизацию процесса приема и обработки обращений, включая создание документов, их связь с заявками, назначение ответственных и контроль сроков.
Функциональная схема
Реализован модуль учета обращений с возможностью настройки в режиме предприятия бизнес-процессов для автоматизации маршрутов прохождения обращений и подготовки ответов по ним.
- Интеграция с подсистемой технологического присоединения:
- документы, создаваемые в подсистеме «Прием обращений», могут быть связаны с заявками на технологическое присоединение. Эта связь позволяет автоматически заполнять данные (например, заявитель, адрес объекта, вид местности) и упрощает работу с обращениями, связанными с процессом присоединения к сетям.
- Управление жизненным циклом документов:
- система поддерживает автоматическое создание, редактирование и хранение документов, таких как «Обращение», «Ответ», «Решение» и «План корректирующих мероприятий». Это помогает контролировать ход обращения на всех этапах: от регистрации до выполнения корректирующих мероприятий.
- Контроль исполнения и отчетность:
- включение отчетов «Контроль сроков выполнения корректирующих мероприятий» и «Контроль сроков ответов и реестр обращений» обеспечивает мониторинг сроков ответов и мероприятий, назначение ответственных лиц и соблюдение сроков. Это помогает своевременно отслеживать и контролировать выполнение задач.
- Настройка отбора данных и фильтрация документов:
- рабочий стол пользователя позволяет гибко настраивать отображение документов, фильтровать обращения по различным критериям (пользователь, подразделение, статус). Это повышает удобство работы и эффективность поиска нужных данных.
- Автоматизация типовых процессов и документооборота:
- проект предусматривает автоматизацию всех основных этапов обработки обращений: регистрация, назначение ответственных, подготовка ответов и планов мероприятий, что ускоряет обработку обращений и снижает вероятность ошибок.
Данные особенности направлены на создание единой системы, которая оптимизирует процесс приема обращений, повышает прозрачность и обеспечивает эффективное управление обращениями в рамках предприятия.
Сократились трудозатраты в подразделениях
Ускорились сроки оказания услуг
Реализация позволила добиться следующих результатов:
- Унифицирована методология работы с обращениями и связанными с ними документами за счет централизованного ведения нормативно-справочной информации (НСИ). Единая методология позволяет упорядочить деятельность компании, связанную с обращениями.
- Повышено удобство работы с обращениями за счет реализации функциональности:
- регистрация обращений от потребителей;
- прикрепления пакета документов к карточке обращения;
- классификации обращений по каналам и тематикам поступления;
- обоснованности обращения потребителя;
- подготовки ответа заявителю;
- подписания ответа заявителю (в том числе, с использованием ЭЦП);
- подготовки корректирующих мероприятий.
Повышение удобства работы сотрудников АО «Россети Янтарь» позволяет сократить трудозатраты на разбор обращений потребителей, поиск информации по определенным обращениям, повысить степень контроля состояния обращений, а также снизить вероятность человеческого фактора.
- Повышен контроль исполнения обязанностей АО «Россети Янтарь» в части учета обращений за счет разработанной функциональности по:
- автоматическому определению сроков обработки обращений;
- контролю исполнения корректирующих мероприятий.
Контроль исполнения обязанностей позволяет снизить вероятность нарушения сроков ответов потребителям и исполнения корректирующих мероприятий и, как следствие снизить количество штрафов от контролирующих органов.
Экономический эффект от внедрения:
- Сокращение трудозатрат в подразделениях — 20%.
- Ускорение получения управленческой отчетности — 50%.
- Ускорение получения регламентированной отчётности — 70%.
- Сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг — 50%.
