Компания «Стилфорт» в 2 раза увеличил число постоянных клиентов с помощью модуля 1C:CRM. В рамках проекта настроена воронка продаж, подключены каналы получения заявок, настроены рекламные воздействия для анализа источников заявок. Руководитель теперь может отслеживать ключевые показатели через виджеты и формировать ежедневные отчеты по сотрудникам. Это повысило эффективность работы с клиентами, улучшило контроль и способствовало росту бизнеса.
ООО «Стилфорт» — это динамично развивающийся немецкий бренд декоративного освещения, основанный в 2019 году. Продукция включает дизайнерские люстры, элегантные светильники, споты, торшеры и бра, которые становятся украшением любого помещения.
Цели проекта:
- Увеличить число постоянных клиентов.
- Сократить время работы менеджеров с историей клиентов.
- Реализовать централизованное хранение информации.
- Настроить виджеты для руководителя.
- Ускорить обработку заявок.
Задачи проекта:
- Настроить и активировать модуль 1C:CRM в программе «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» (1С:УТиВСК), чтобы обеспечить эффективную работу с клиентами.
- Отслеживать и анализировать обращение клиентов: разработать систему для отслеживания обращений клиентов и анализа причины отказов.
- Контролировать работу менеджеров: рганизовать контроль над работой менеджеров в течение дня.
- Оптимизировать доступ к данным: устранить проблемы с ограничениями доступа по группам партнеров, вызывающие зависания системы.
- Ускорить процесс выставления счетов: сократить время, затрачиваемое на выставление счетов клиентам.
- Повысить общую производительность системы.
Компания-заказчик вела управленческий учет в программе «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» (1С:УТиВСК). Однако модуль 1C:CRM, входящий в состав программного продукта, не был настроен и не использовался сотрудниками. Это привело к отсутствию централизованной системы для работы с клиентами, что существенно затрудняло управление взаимоотношениями с ними.
Описание проблем, с которыми столкнулась компания:
- Отсутствие системы работы с клиентами: модуль CRM не был внедрен, что не позволяло менеджерам эффективно отслеживать обращения клиентов, анализировать причины отказов и вести историю взаимодействий. Это негативно сказывалось на качестве обслуживания и упускало возможности для улучшения клиентского опыта.
- Отсутствие контроля за работой менеджеров: В течение рабочего дня деятельность менеджеров не контролировалась, что приводило к низкой дисциплине и отсутствию прозрачности в их работе. Это также затрудняло оценку эффективности сотрудников.
- Технические проблемы: ограничения доступа по группам партнеров для менеджеров вызывали зависания программы. Это приводило к задержкам в выставлении счетов и замедлению всех бизнес-процессов, что негативно сказывалось на удовлетворенности клиентов и общей операционной эффективности.
Условия, в которых проходил проект
Проект стартовал в условиях, когда компания уже столкнулась с рядом сложностей: отсутствие работающей CRM-системы, низкий уровень контроля за работой сотрудников и технические сбои в системе. Эти факторы создавали значительные сложности для операционной деятельности и требовали срочного внедрения решений для оптимизации процессов и повышения эффективности работы с клиентами.
Информационная система компании «Стилфорт» построена на базе «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» (далее 1С:УТиВСК). Но модуль 1C:CRM, входящий в состав ПП, не был настроен.
В рамках проекта проведены следующие работы:
- Провели предпроектное обследование. Оно длилось 2 недели. Опросили ключевых пользователей подсистемы «1С:CRM» — менеджеров и руководителя. По итогам составили документ «Аналитическая записка». В нём описали основные процессы, которые выполняются в «1С:CRM».
- Составили модели бизнес-процессов компании. Моделирование заняло 1 неделю. Отрисовали в «1С:CRM» комплекс бизнес-процессов заказчика. Презентовали модель для менеджеров и руководителя. Предложили варианты оптимизации системы под пользователей с ограниченными правами.
- Внедрили модуль «1С:CRM». Внедрение заняло 1 неделю.
Настроили воронку продаж и подключили каналы получения заявок:
- электронная почта;
- WhatsApp;
- Telegram;
- телефония.
Разделили «Интересы» новых и текущих клиентов, использовали для этого «Тип услуги».
Чтобы анализировать источники, откуда поступают заявки, настроили рекламные воздействия.
Для работы с канбан-доской и для автоматизации переноса «Интересов клиента», настроили триггеры:
- при создании КП «Интерес» автоматически переходит на этап КП;
- при создании «Заказа клиента» «Интерес» автоматически переходит на этап «Счет»;
- при создании «Реализации товаров и услуг» «Интерес» автоматически переходит на этап «Контроль оплаты»;
- после получения 100% оплаты и создания документа «Реализация товаров и услуг» «Интерес» автоматически закрывается как успешный;
- поле «Выручка» в «Интересе» заполняется автоматически, когда от клиента поступила оплата;
- чтобы работать с клиентами долгосрочно, настроили триггер «После успешного завершения Интереса». Он автоматически планирует следующее взаимодействие;
- чтобы отслеживать работу менеджеров, настроили и вывели показатели работы на рабочий стол. Менеджер видит свои результаты, а руководитель — результаты всего отдела.
Для всех менеджеров организовали единый интерфейс рабочего стола.
Убрали избыточность ролей в группах доступа. Менеджеры стали быстрее работать программе «1С:УТиВсК». Теперь каждый менеджер видит только своих партнеров и документы по ним.
- Доработали отправку коммерческого предложения . Чтобы отправлять КПД и не создавать лишний документ, доработали систему. На форму документа «Интерес» добавили признак «Отправлено КП». Он формирует запись в форме «Примечания» в ленте «Интереса». Добавили отложенный триггер, который переносит «Интерес» на этап КП.
- Обучили руководителя и сотрудников новым процессам. Для менеджеров составили инструкции с пояснениями по каждому их шагу в работе по новым бизнес-процессам. С руководителем провели отдельный индивидуальный тренинг, где презентовали бизнес-модель, объяснили каждый новый триггер в системе и ответили на вопросы.
В рамках проекта доработаны следующие элементы системы:
- Модуль 1С:CRM:
- настроена воронка продаж;
- подключены каналы получения заявок: электронная почта, WhatsApp, Telegram, телефония;
- разделены «Интересы» новых и текущих клиентов с использованием «Типа услуги»;
- настроены рекламные воздействия для анализа источников заявок.
- Триггеры для автоматизации процессов:
- автоматический переход «Интереса» на этап КП при создании коммерческого предложения;
- переход на этап «Счет» при создании «Заказа клиента»;
- переход на этап «Контроль оплаты» при создании «Реализации товаров и услуг»;
- автоматическое закрытие «Интереса» как успешного после 100% оплаты;
- автоматическое заполнение поля «Выручка» при поступлении оплаты;
- триггер для планирования следующего взаимодействия после успешного завершения «Интереса».
- Интерфейс и доступы:
- организован единый интерфейс рабочего стола для всех менеджеров;
- убрана избыточность ролей в группах доступа;
- настроены показатели работы менеджеров и отдела на рабочий стол.
- Отправка коммерческого предложения:
- доработана система отправки КП: добавлен признак «Отправлено КП» на форму документа «Интерес»;
- настроен отложенный триггер для автоматического перехода «Интереса» на этап КП.
- Обучение: составлены инструкции для менеджеров по новым процессам.
- Количество постоянных клиентов увеличилось в 2 раза благодаря внедрению новых функций.
- Система автоматически напоминает о клиентах, которым была произведена отгрузка месяц назад, что помогает поддерживать с ними постоянный контакт и продолжать сотрудничество.
- Рабочие места пользователей были полностью автоматизированы, что значительно упростило их ежедневные задачи.
- Менеджеры тратят меньше времени на поиск и анализ истории взаимодействия с клиентами, так как вся необходимая информация доступна в персональной ленте каждого клиента. Это позволяет быстрее реагировать на запросы и улучшает качество обслуживания.
- Руководитель может отслеживать ключевые показатели подразделения через удобные виджеты.
- Система автоматически формирует ежедневные отчеты по каждому сотруднику, что позволяет оперативно оценивать их эффективность и принимать управленческие решения.
- Благодаря оптимизации процессов, обработка заявок от новых клиентов теперь происходит в 2 раза быстрее, что положительно сказывается на скорости реакции компании и удовлетворенности клиентов.
Анастасия Смирнова, генеральный директор компании «Стилфорт»
За счет автоматизации мы повысили эффективность работы менеджеров. Теперь они тратят меньше времени на ручные операции, а руководитель отслеживает результаты всего отдела в системе «1С». Так, число постоянных клиентов компании увеличилось в 2 раза.
