||
Краткое описание проекта

Компания «Рико Рус» построила корпоративную систему управления сервисом. Это первая в России единая система на базе «1С», «Итилиум, «1С-Битрикс: Управление сайтом» для обслуживания печатного оборудования. Система используется для оказания максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ. Ее пользователи это ИТ-специалисты Рико Рус, ИТ-специалисты сервисных заказчиков, конечные пользователи печатной инфраструктуры, специалисты подрядных организаций — более 4000 человек по всей стране. После внедрения системы объем ручных операций сократился на 52%, а на отдельных участках на 84%. Пропускная способность сервисного провайдера расширилась на 400%.

ООО «Рико Рус»
Заказчик

Ricoh — это глобальная корпорация со штаб-квартирой в Токио и представительствами более чем в 200 странах мира. Компания основана в 1936 году и предоставляет решения в области управления документооборотом, консультационные услуги, аппаратное и программное обеспечение для компаний по всему миру. В России компания занимается поставками ИТ-оборудования, ИТ-услуг / сервисов, а также аутсорсингом ИТ-инфраструктуры.

1
Цели и задачи проекта

Цель проекта: создать автоматизированную взаимосвязанную модульную систему для оказания максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ.

Задача проекта: система должна обеспечить управление:

  • сервисными инцидентами;
  • парком устройств (в т. ч. информацией о месте установки и изменениями состояния оборудования);
  • материальными ценностями (складами, движением материалов физическим и электронным);
  • логистическими провайдерами;
  • сервисными показателями (KPIs).

Пользователи системы:

  • ИТ-специалисты компании;
  • ИТ-специалисты сервисных заказчиков;
  • конечные пользователи печатной инфраструктуры;
  • специалисты подрядных организаций (более 4000 человек по всей стране).
2
Ситуация до старта проекта

Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонентов ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране.

В РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

Чтобы повысить качество сервиса, руководство Рикос Рус приняло решение внедрить Service Desk «Итилиум» — решение по управлению ИТ-услугами на платформе «1С». Решение должно наладить эффективную организацию управления услугами, а для удобства обращения клиентов — обеспечить возможность доступа в систему через веб-интерфейс.

3
Архитектура решения и масштаб проекта

Корпоративная система управления сервисом построена на базе Service Desk «Итилиум». Она интегрирована с веб-порталом на «1С-Битрикс: Управление сайтом», мобильным приложением для инженеров, системой «1С:Управление производственным предприятием», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

Внедрение Service Desk «Итилиум» и интеграция с системой «1С:Управление производственным предприятием» обеспечивают оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники компании пользователями со всей России. Для удобства обращения клиентов создан веб-портал. В системе «Итилиум» собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами.

Компании удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный портал. А «Итилиум» обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.

Автоматизировано поступление заявок от пользователей. Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk «Итилиум», формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов поступают в «1С:Управление производственным предприятием». Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа.

Кроме того, в «Итилиум» собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров, обслуживающих технику в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.

Процессы управления сервисами, которые были внедрены (изменены):

  • управление заявками на доставку расходных материалов;
  • управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования (без использования / с использованием материалов);
  • управление заявками на консультации по техническим аспектам;
  • управление профилактическими работами на оборудовании;
  • управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и тд);
  • управление изменениями оборудования (IMAC — установка, перемещение, добавление, изменение);
  • управление логистическими провайдерами;
  • управление складскими запасами;
  • управление сервисными показателями (SLA, OLA);
  • хранение информации о всех этапах каждого процесса;
  • хранение документов, связанных с каждым процессом;
  • создание любого формата отчетности (включая SQL-запросы).

4
Особенности и уникальность проекта

Уникальность проекта

Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании, их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk «Итилиум» статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.

Особенности проекта

Построена первая в России единая система на базе «1С», «Итилиум, «1С-Битрикс: Управление сайтом» для обслуживания печатного оборудования.

  1. Service Desk федерального охвата.
  2. Возможность масштабирования по территории, оборудованию, видам сервисов (до всей ИТ-инфраструктуры заказчиков).
  3. Возможность интеграции с другими системами по управлению сервисами.
  4. Интеграция с логистическим провайдерами.
  5. Преимущества управления обращениями / инцидентами:
    • мониторинг в режиме реального времени;
    • управление  /интеграция со складом, логистикой;
    • управление исполнителями.
  6. Детализация происходящего в режиме реального времени:
    • статусы инженера:
      • поиск инженера;
      • инженер назначен;
      • инженер выехал;
      • инженер прибыл к заказчику;
      • работа завершена.
    • статусы доставки:
      • доступно на складе;
      • подбор завершен;
      • ожидание курьера;
      • перевозка;
      • доставлено заказчику.
  7. Система аккумулирует и хранит всю информацию о всех вызовах по каждому серийному номеру.
  8. Возможность управления использованием материалов, управления наполненностью склада.
5
Результаты проекта

Сокращение общего объема ручных операций

52%

Расширение пропускной способности сервисного провайдера

400%

Сервисных показателей – более 100. Пользователей системы – 1 340. Создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.

Корпоративная система управления сервисом гарантирует прозрачное и доступное управление:

  • сервисом;
  • расходными материалами;
  • установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией;
  • настройками аппаратов;
  • отчетностью разного уровня.

Экономический эффект от внедрения и возможности масштабирования системы:

  • сокращение общего объема ручных операций — на 52%, на отдельных участках — до 84%;
  • реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера после внедрения — на 400%;
  • количество заявок, операций в год — 16 000 (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • обслуживаемого оборудования — 12 400 единиц (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • обслуживаемых локаций — 2 430 адресов (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • материалы — более 109 000 артикулов (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • логистических провайдеров — 4 (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • Сервисных показателей – более 100;
  • Пользователей системы – 1 340.

6
Дополнительная информация о проекте

В сентябре 2018 года российское подразделение компании Ricoh, автоматизировавшее управление услугами, было признано победителем в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» на конкурсе Проект года itSMF Russia-2018.

В сентябре 2019 года экспертное сообщество «1С» признало проект внедрения Итилиум в филиале японской корпорации Ricoh лучшим ITSM-решением на базе 1С в конкурсе «1С:Проект года».


Версия для печати
Вход для
партнеров
РАБОЧИХ МЕСТ
110
Деснол Софт
Октябрь 2017 —
Все регионы РФ
Эксперты фирмы «1С» и партнеров будут рады дать вам консультацию.
Задать вопрос по кейсу
Отзывы заказчиков
Руководитель департамента коммерческого сервиса «Рико Рус»
Александр Иванов
В результате проекта создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.
Новости
07 Ноября 2019
Вышла новая версия 8.3.16 платформы «1С:Предприятие»

Новая версия платформы выпущена 7 ноября 2019 г. В ней получили развитие системы взаимодействия, диаграммы, планировщик, появился дополнительный функционал для защиты системы и многое другое.

07 Ноября 2019
1С:ITIL — новая редакция 1.2

Вышла редакция 1.2 продукта 1С:ITIL с использованием машинного обучения для интеллектуальной классификации обращений и подбора ответа из базы знаний.