Компания «Рико Рус» построила корпоративную систему управления сервисом. Это первая в России единая система на базе «1С», «Итилиум, «1С-Битрикс: Управление сайтом» для обслуживания печатного оборудования. Система используется для оказания максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ. Ее пользователи это ИТ-специалисты Рико Рус, ИТ-специалисты сервисных заказчиков, конечные пользователи печатной инфраструктуры, специалисты подрядных организаций — более 4000 человек по всей стране. После внедрения системы объем ручных операций сократился на 52%, а на отдельных участках на 84%. Пропускная способность сервисного провайдера расширилась на 400%.
Ricoh — это глобальная корпорация со штаб-квартирой в Токио и представительствами более чем в 200 странах мира. Компания основана в 1936 году и предоставляет решения в области управления документооборотом, консультационные услуги, аппаратное и программное обеспечение для компаний по всему миру. В России компания занимается поставками ИТ-оборудования, ИТ-услуг / сервисов, а также аутсорсингом ИТ-инфраструктуры.
Цель проекта: создать автоматизированную взаимосвязанную модульную систему для оказания максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ.
Задача проекта: система должна обеспечить управление:
- сервисными инцидентами;
- парком устройств (в т. ч. информацией о месте установки и изменениями состояния оборудования);
- материальными ценностями (складами, движением материалов физическим и электронным);
- логистическими провайдерами;
- сервисными показателями (KPIs).
Пользователи системы:
- ИТ-специалисты компании;
- ИТ-специалисты сервисных заказчиков;
- конечные пользователи печатной инфраструктуры;
- специалисты подрядных организаций (более 4000 человек по всей стране).
Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонентов ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране.
В РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.
Чтобы повысить качество сервиса, руководство Рикос Рус приняло решение внедрить Service Desk «Итилиум» — решение по управлению ИТ-услугами на платформе «1С». Решение должно наладить эффективную организацию управления услугами, а для удобства обращения клиентов — обеспечить возможность доступа в систему через веб-интерфейс.
Корпоративная система управления сервисом построена на базе Service Desk «Итилиум». Она интегрирована с веб-порталом на «1С-Битрикс: Управление сайтом», мобильным приложением для инженеров, системой «1С:Управление производственным предприятием», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.
Внедрение Service Desk «Итилиум» и интеграция с системой «1С:Управление производственным предприятием» обеспечивают оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники компании пользователями со всей России. Для удобства обращения клиентов создан веб-портал. В системе «Итилиум» собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами.
Компании удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный портал. А «Итилиум» обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.
Автоматизировано поступление заявок от пользователей. Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk «Итилиум», формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов поступают в «1С:Управление производственным предприятием». Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа.
Кроме того, в «Итилиум» собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров, обслуживающих технику в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.
Процессы управления сервисами, которые были внедрены (изменены):
- управление заявками на доставку расходных материалов;
- управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования (без использования / с использованием материалов);
- управление заявками на консультации по техническим аспектам;
- управление профилактическими работами на оборудовании;
- управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и тд);
- управление изменениями оборудования (IMAC — установка, перемещение, добавление, изменение);
- управление логистическими провайдерами;
- управление складскими запасами;
- управление сервисными показателями (SLA, OLA);
- хранение информации о всех этапах каждого процесса;
- хранение документов, связанных с каждым процессом;
- создание любого формата отчетности (включая SQL-запросы).
Уникальность проекта
Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании, их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk «Итилиум» статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.
Особенности проекта
Построена первая в России единая система на базе «1С», «Итилиум, «1С-Битрикс: Управление сайтом» для обслуживания печатного оборудования.
- Service Desk федерального охвата.
- Возможность масштабирования по территории, оборудованию, видам сервисов (до всей ИТ-инфраструктуры заказчиков).
- Возможность интеграции с другими системами по управлению сервисами.
- Интеграция с логистическим провайдерами.
- Преимущества управления обращениями / инцидентами:
- мониторинг в режиме реального времени;
- управление /интеграция со складом, логистикой;
- управление исполнителями.
- Детализация происходящего в режиме реального времени:
- статусы инженера:
- поиск инженера;
- инженер назначен;
- инженер выехал;
- инженер прибыл к заказчику;
- работа завершена.
- статусы доставки:
- доступно на складе;
- подбор завершен;
- ожидание курьера;
- перевозка;
- доставлено заказчику.
- статусы инженера:
- Система аккумулирует и хранит всю информацию о всех вызовах по каждому серийному номеру.
- Возможность управления использованием материалов, управления наполненностью склада.
Сокращение общего объема ручных операций
Расширение пропускной способности сервисного провайдера
Сервисных показателей – более 100. Пользователей системы – 1 340. Создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.
Корпоративная система управления сервисом гарантирует прозрачное и доступное управление:
- сервисом;
- расходными материалами;
- установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией;
- настройками аппаратов;
- отчетностью разного уровня.
Экономический эффект от внедрения и возможности масштабирования системы:
- сокращение общего объема ручных операций — на 52%, на отдельных участках — до 84%;
- реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера после внедрения — на 400%;
- количество заявок, операций в год — 16 000 (возможность увеличения — неограниченное количество);
- обслуживаемого оборудования — 12 400 единиц (возможность увеличения — неограниченное количество);
- обслуживаемых локаций — 2 430 адресов (возможность увеличения — неограниченное количество);
- материалы — более 109 000 артикулов (возможность увеличения — неограниченное количество);
- логистических провайдеров — 4 (возможность увеличения — неограниченное количество);
- Сервисных показателей – более 100;
- Пользователей системы – 1 340.
В сентябре 2018 года российское подразделение компании Ricoh, автоматизировавшее управление услугами, было признано победителем в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» на конкурсе Проект года itSMF Russia-2018.
