«1С‑Рарус» завершил перевод крупнейшего оператора в области сертификации — группы компаний «Серконс» на отечественное CRM-решение. Модуль 1С:CRM интегрирован в ERP-систему холдинга «Серконс». Усовершенствованы бизнес-процессы работы с партнерами. В результате на 15–20% выросли ключевые метрики продаж.
«Серконс» — одна из крупнейших компаний в области сертификации и оформления разрешительной документации. Персонал насчитывает более 3000 человек.
Цели проекта:
- Улучшить качество обслуживания и лояльности партнеров Группы компаний «Серконс».
- Повысить показатели частоты покупок и среднего срока жизни клиента.
Задачи проекта:
- Настроить сквозной бизнес-процесс продажи и оказания услуг между менеджерами и экспертами ГК «Серконс».
- Адаптировать CRM-систему под специфику деятельности подразделений группы компаний.
- Интегрировать модуль управления взаимоотношениями с клиентами в ERP-систему компании.
Менеджеры и эксперты, играющие основные роли при продаже услуг ГК «Серконс», использовали разные системы:
- Почтовый сервис: вели переписку и создавали запросы на расчет стоимости проектов.
- Офисное приложение: использовали для управления задачами и ведения клиентской базы.
- Зарубежная CRM-система: регистрировали и вели входящие заявки от клиентов до заключения договора. После этого продолжали работу в учетной системе.
- «1С:ERP Управление предприятием»: фиксировали документы по итогам выполнения работ. Система была доступна только экспертам.
У ключевых пользователей не было возможности полноценно использовать функционал ERP-системы из-за отсутствия обмена по основным документам продажи со сторонней CRM-системой. Менеджеры не могли отслеживать статусы текущих сделок. Аналитический отдел испытывал большую нагрузку при согласовании доступа менеджеров к клиентской базе в CRM-системе.
Отсутствовала взаимосвязь между используемыми решениями и интеграция с телефонией. В связи с ведением учета в разных системах было затруднено получение аналитики по работе пользователей.
Учитывая эти факторы, было решено приобрести «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2» и встроить модуль в используемую группой компаний систему «1С:ERP Управление предприятием».
ERP-система была ранее внедрена и доработана в рамках текущего проекта ИТ-службой ГК «Серконс». Проект запуска «1С:CRM» поручили компании «АКАМ», которая настроила и запустила MPV системы, для дальнейшей кастомизации был привлечен разработчик данного отраслевого модуля — компания «1С-Рарус».
Схема обработки поступающих лидов
На базе модуля "1С:CRM" автоматизирован бизнес-процесс продажи услуги – от фиксации запроса клиента до формирования акта выполненных работ.
Произошел уход от концепции "1 клиент - 1 ответственный менеджер". Таким образом, параллельно ведут продажи множество менеджеров по разным направлениям деятельности компании.
Внедренные блоки "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2":
- Управление отношениями с клиентами
- Управление проектами и портфелями проектов
- Управление бизнес-процессами и ИТ-процессами
Выполнена глубокая интеграция CRM-процессов c ERP-системой: воронка продаж стартует от первого контакта с клиентом, охватывает работу менеджера и уходит в производство (работа эксперта), затем финансовая служба и казначейство фиксирует факт завершения работы по данному запросу/интересу клиента). В единой CRM-системе работают более 700 менеджеров по продажам.
- 800 автоматизированных рабочих мест менеджеров и экспертов;
- 2200+ вводимых в день документов (на примере заказов клиентов), 9 видов документов используют в процессе продажи менеджеры и эксперты
- 25 направлений деятельности группы компаний
- 100 000+ клиентов группы компаний
Сократились сроки исполнения заказов
Уменьшились трудозатраты в подразделениях
- Группа компаний «Серконс» полностью отказалась от зарубежной CRM-системы. Управление взаимоотношениями с клиентами интегрировано в единую ERP-систему компании на базе 1С.
- Создано единое информационное поле, где выстроено взаимодействие коммерческого и исполнительных блоков группы компаний, отделов контроля качества и маркетинга.
- Упорядочены и объединены данные 100 тысяч партнеров по 25 направлениям деятельности холдинга.
- Улучшено качество работы с клиентами: внедрены инструкции и регламенты работы.
- Настроена оперативная аналитическая отчетность для руководителей высшего звена
- Уменьшилась нагрузка на аналитический отдел, так как теперь менеджеры могут сами закреплять за собой направление клиента, если оно свободно.
- Упрощено получение аналитики по работе пользователей.
- Частота покупок (Purchase Frequency) выросла на 15%. Это стало возможным за счет построения сквозных процессов продаж, а также процессов поддержки работы с клиентами.
- Средний срок жизни клиента (ACL) увеличился на 20% за счет автоматизированной и регулярной работы менеджеров, ответственных за клиентов.
- Участие в реализации проекта ИТ-службы ГК «Серконс»:
- Доработана часть задач, связанная с отраслевой спецификой клиента. Разработана подсистема для работы экспертов по направлениям: сертификация, охрана труда и СОУТ, промышленная безопасность, пожарная безопасность, метрология.
- Параллельно с работами по блоку CRM проведена доработка системы «1С:ERP» в части оперативного контура: создана подсистема распределения затрат с учетом специфики холдинга.
Специалистами «АКАМ» в новой системе обеспечена возможность:
- Фиксировать потребности клиента и отправлять запросы на расчет экспертам для просчета стоимости услуг.
- Формировать коммерческие предложения на базе рассчитанных услуг и выставлять счета на оплату клиентам.
- Запускать услуги экспертов и закрывать выполненные работы.
- Ограничивать количество закрепленных клиентов и направлений за менеджером в текущем месяце. Согласовывать закрепления в случае превышения ограничения.
- Согласовывать счета на предоплату согласно настроенному бизнес-процессу.
- Иметь доступ к основным объектам процесса в зависимости от закрепления менеджера с учетом видимости по иерархии пользователей: руководство — менеджер — ассистент менеджера.
Команда «1С-Рарус» продолжила развивать CRM-систему:
- Доработана выгрузка данных из прошлой CRM-системы в объединенное решение «1С:ERP» + «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2».
- Настроена сквозная аналитика — реализован механизм интеграции и отчетность, позволяющие рассчитать стоимость каждого лида в разрезе каналов привлечения и оценить конвертацию интересов в сделки.
- Настроен и доработан почтовый клиент — подключен почтовый клиент «1С:CRM» к корпоративному почтовому серверу. Доработано автоматическое создание интересов на основе обработки входящей почты.
- Настроена связь с корпоративной телефонией с помощью «1С-Рарус: Интеграция с телефонией».
- Доработано автоматизированное рабочее место «Мои дела» (канбан-доска).
- Ведется регулярная работа по повышению производительности системы и оптимизации высоконагруженных АРМ, в том числе «Мои дела». Результаты этой работы учитываются в новых релизах «1С:CRM», что повышает производительность решения для всех пользователей, использующих данное решение.
Линия консультаций «1С-Рарус» оказывает поддержку работы CRM-модуля.
Экономический эффект от внедрения (%):
- снижение зависимости от зарубежного ПО: 100%;
- ускорение обработки заказов: 20%;
- сокращение сроков исполнения заказов: 30;
- сокращение трудозатрат в подразделениях: 15%.
