АвтоВаз автоматизировал работу колл-центра с помощью информационной системы на базе «1С:CRM». В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Обработка обращения в среднем занимает 1-2 минуты. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.
АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске. Технические возможности АВТОВАЗа позволяют выпускать до одного миллиона автомобилей и автокомплектов в год.
Цель проекта: повысить качество обслуживания клиентов компании, которым необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей.
Задача проекта: построить информационую систему, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра.
Информационная система должна обеспечивать:
- прием и обработку входящих обращений в режиме 24/7;
- запись разговоров;
- формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом;
- ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Потенциальным и существующим клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. До старта проекта услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания.
Автоматизированная система клиентского колл-центра построена на базе решения «1С:CRM». Система интегрирована с контакт-центром и другими информационными системами предприятия.
Используемый функционал «1С:CRM»:
- работа с событиями,
- функционал бизнес-процессов,
- телемаркетинг,
- интеграция с электронной почтой и сервисом СМС.
Разработаны:
- автоматизированные рабочие места операторов и экспертов колл-центра;
- механизм интеграции с телефонными коммуникациями;
- механизм интеграции с информационными системами предприятия по оперативному получению требуемой информации;
- интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru.
Новая CRM-система позволила повысить скорость и качество помощи обратившимся клиентам за счет удобного высокопроизводительного интерфейса, интегрированного с техническими средствами коммуникаций, использования пополняемой базы знаний, а также оперативного получения необходимых данных из информационных систем предприятия.
Система позволила оптимизировать загрузку сотрудников колл-центр путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра с дилерами и службами предприятия.
Система обеспечивает непосредственно из интерфейса «1С:CRM» онлайн-контроль загрузки телефонных линий операторов, скрытое прослушивание и помощь путем подключения к разговору оператора с клиентом.
Построена гибкая и легко масштабируемая структура, выполняющая прием входящего телефонного траффика, выполнение холодных и теплых звонков с конверсией выше 50%. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.
Сократилось время ожидания клиента на линии
Увеличилось количество принимаемых звонков
Ускорился поиск ответов на вопросы клиента
Результаты проекта:
- Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
- Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Процесс отработки обращений клиентов в колл-центр четко разделен на этапы. Автоматически при получении входящего звонка в системе создается обращение клиента, по которому фиксируется состояние обращения при его отработке операторами (1-я линия) и экспертами (2-я линия). Система автоматически фиксирует длительность каждого выполненного этапа обработки обращения. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, экспертов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
- В системе создана и постоянно пополняется база знаний, в которой содержится информация, необходимая для выработки решений операторами. На основании собранной и агрегированной информации формируются шаблоны типовых ответов операторов (1-я линия) на вопросы клиентов, привязанные к сценариям в соответствии с категорией вопроса. Обращения, выходящие за пределы сценария ответов 1-й линии, передаются для отработки экспертам колл-центра (2-я линия). В результате в разы ускорилось получение нужной информации и обработка вопросов повышенной сложности, таких как, например, подбор деталей по спецификации автомобилей, оценка состояния и износа основных узлов и агрегатов, подбор запчастей и т. п.
- Интеграция системы с базами данных АвтоВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, об истории послепродажного обслуживания автомобиля.
- В системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра, которая содержит более 20 гибко формирующихся оффлайн-отчетов и онлайн-таблицы.
Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
- эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
- мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
- отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
- поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АвтоВАЗа.
- обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1-2 минуты.
