В «НПО Лавочкина» построили систему комплексного управления ИТ-процессами (УИТ) на базе «1С:ITIL КОРП». Основной результат проекта — единая система по учету обращений пользователей, ведению ИТ-активов предприятия, работающая по методологии ITIL, обеспечивающая постоянную отладку и улучшение бизнес-процессов в ИТ-среде предприятия. Система позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы предприятия.
АО «НПО Лавочкина» является ведущей организацией ракетно-космической промышленности по разработке, изготовлению и практическому использованию автоматических космических комплексов и систем для проведения фундаментальных исследований.
Цель проекта:
Обеспечить комплексное управление ИТ-процессами компании в соответствии с практиками ITIL.
Задачи проекта:
- реализовать учет материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, учет по инвентарным номерам, ведение базы данных конфигураций оборудования, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
- обеспечить единую точку контакта для всех пользователей при регистрации запросов на обслуживание (по телефону, по электронной почте), предоставлять инструменты для оценки качества работы специалистов ИТ-службы;
- управлять записями о запросах на обслуживание на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании них запросов на изменения, формировать необходимую отчетности, анализировать и хранить историю запросов на обслуживание, контролировать качество работы с ними;
- вести базу данных известных ошибок и проблем, связанных с программным и аппаратным обеспечением, обеспечить быстрый поиск решений по базе данных;
- формировать, регистрировать, согласовать и отслеживать статусы обработки заявок на закупку программного и аппаратного обеспечения.
До внедрения комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе «1С:ITIL» на предприятии более 15 лет использовалась программа собственной разработки по управлению заявками и активами. Данная программа не удовлетворяла современным требованиям и базовым практикам ITIL, а также не могла быть адаптирована к меняющейся ИТ-среде предприятия, исполнителям приходилось совершать длительные перемещения по территории предприятия для получения в работу нового обращения.
Система комплексного управления ИТ-процессами (УИТ) предприятия построена на базе «1С:ITIL КОРП».
УИТ получает данные по пользователям с их данным из Active Directory. Active Directory хранит в себе данные по физическим лицам (пользователям) полученным из «1С:Зарплата и управление персоналом».
Также УИТ обменивается необходимыми данными с «1С:ERP Управление предприятием», используя их для своей подсистемы управления активами:
- справочники: контрагенты, договора, номенклатура;
- данные по ОС (активам): принятие к учету ОС, списание ОС;
- документы: поступление актива, списание актива, списание расходного материала, комплектация актива, заявка на закупку.
Исполнители активно используют мобильую электронную почту для принятия обращения в работу, сразу по завершению работы с предыдущим обращением без необходимости возвращаться на рабочее место к компьютеру.
Схема архитектуры
В требуемый срок был подготовлен регламент регистрации, учета и контроля выполнения заявок пользователей (обращений) в службе технической поддержки с учетом современных требований ITIL и внедренного решения — система управления информационными технологиями (УИТ) предприятия.
Разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы, с помощью которой получают различные услуги поддержки свыше 5000 работников предприятия и пользователей информационных систем.
Рост оборачиваемости складских запасов
Ускорение получения управленческой отчетности
Сокращение трудозатрат в различных подразделениях
Основной результат проекта — единая система по учету обращений пользователей, ведению ИТ-активов предприятия, работающая по методологии ITIL, обеспечивающая постоянную отладку и улучшение бизнес-процессов в ИТ-среде предприятия.
Также:
- Реализован принцип «Единого окна» и расширен прием обращений в работу исполнителем:
- единое окно для всех обращений;
- 100% учет всех обращений;
- прозрачность обработки обращений;
- распределение обращений;
- прием обращений исполнителем в работу, не находясь у компьютера;
- учет обращений/ отчёты;
- история.
- Измеримость и оперативность предоставляемого сервиса:
- статистика обращений и работ с ними;
- статистика трудозатрат в разрезе видов работ, обслуживаемых систем и пользователей;
- оценка удовлетворенности сервисом и работой с обращениями;
- оперативное уведомление руководства о снижении качества работы с обращениями.
- Система 1С:ITIL позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы предприятия, построенные как на базе 1С, так и на 1С-Битрикс, например, корпоративный сайт компании.
Экономический эффект от внедрения:
- снижение объемов материальных запасов — 5%;
- сокращение операционных и административных расходов — 3%;
- рост оборачиваемости складских запасов — 7% ;
- сокращение трудозатрат в различных подразделениях — 10%;
- ускорение получения управленческой отчетности — 25%.
