«Шереметьево ВИП» автоматизировала процессы обслуживания клиентов бизнес- и VIP-залов аэропорта Шереметьево. Система построена на базе уже установленного в компании решения «1С:Управление торговлей+CRM». В рамках проекта были доработаны подсистемы производственного модуля, разработано мобильное приложение. В результате проекта была автоматизирована вся деятельность агентов аэропорта по оказанию дополнительных услуг. Руководство получило эффективный инструмент принятия решений. Время сотрудников на заведение заявок и оформление дополнительных услуг существенно сократилось.
Компания «Шереметьево ВИП» более 20 лет является оператором VIP- и бизнес-залов в терминалах B, D, E, F международного аэропорта Шереметьево, предоставляя качественное обслуживание авиапассажиров на всех рейсах внутренних и международных линий. Обслуживание авиапассажиров в VIP- и бизнес-залах производится на основании внутренних и внешних нормативных документов, международного законодательства и законодательства РФ. В компании работает 240 человек.
Цель проекта — модернизация информационной системы автоматизации процессов обслуживания клиентов в бизнес- и VIP-залах аэропорта Шереметьево.
Задачи проекта:
- создание функционала учёта заявок клиентов;
- создание функционала по формированию и вводу первичных документов;
- создание производственного модуля, обеспечивающего идентификацию клиента;
- создание функционала учёта проходов пассажиров с разбиением по категориям и основаниям доступа;
- создание функционала оплаты;
- создание функционала по предоставлению информации о доступных для клиента услугах и условиях их оказания с учётом места обслуживания;
- создание функционала формирования аналитических отчётов;
- разработка мобильного приложения (АРМ-агента) для управления процессом назначения/исполнения задач сотрудником VIP-зала.
До начала проекта обслуживание клиентов в бизнес-залах сводилось к следующим основным процессам:
- ручная проверка возможности обслуживания;
- оформление пассажиров бизнес-залов на стойке;
- организация пребывания авиапассажиров в бизнес-зале;
- расчётно-кассовое обслуживание пассажиров бизнес-залов;
- учёт приглашений (ваучеров) авиакомпаний;
- выдача посадочных талонов;
- оформление карт программ лояльности авиакомпании;
- оформление карт программ привилегий (PriorityPass, DragonPass и др.).
Решение о модернизации информационной системы для обслуживания клиентов бизнес- и VIP-залов было принято в связи с необходимостью расширения функционала контроля работы сотрудников, а также расширения спектра услуг для клиентов.
Поскольку основным информационным ресурсом сотрудников компании была система «1С:Управление торговлей» с модулем CRM, было предложено развернуть эту систему в облаке с доступом через интернет. Были доработаны следущие подсистемы «1С:Управление торговлей»:
- подсистема производственного модуля;
- подсистема хранения данных;
- подсистема администрирования;
- подсистема настройки параметров учёта.
Дополнительно, для упрощения работы с клиентами аэропорта, было разработано мобильное приложение (АРМ-агент) для управления процессом назначения/исполнения задач сотрудниками VIP-зала. Мобильное приложение позволило реализовать следующие функции:
- оформление заявки на приобретение услуги/товаров;
- хранение истории заявок по агенту с возможностью отбора по номеру заявки;
- сканирование и распознавание штрих-кодов.
В результате в системе были реализованы следующие функциональные возможности:
- обеспечена идентификация клиента при персонифицированном взаимодействии;
- ведётся учёт всех пассажиров (учитывается проход пассажира) и сопровождающих с разбиением по категориям и основаниям доступа;
- обеспечен функционал оплаты прохода клиентом;
- обеспечено автоматическое информирование клиентов о доступных для них услугах и условиях их оказания — с учётом места обслуживания;
- обеспечена возможность ручного ввода информации о пассажирах, сопровождающих и услугах, подлежащих учёту;
- обеспечена возможность блокирования ресурсов при оказании услуг и резервирования при предварительном заказе дополнительной услуги (например, резервирование или блокирование переговорной);
- обеспечена фиксация оказания дополнительных услуг (например, фиксируются начало и конец оказания отдельной услуги);
- обеспечена генерация отчётной документации в соответствии с требованиями партнёров (состав, формы, периодичность);
- автоматизирована подготовка документов реализации для клиентов: акт, счёт-фактура.
Кроме того, была оптимизирована скорость обработки данных в системах после проведённых работ. Всего автоматизировано 50 рабочих мест, не считая пользователей мобильного приложения.
В рамках проекта была осуществлена интеграция программного продукта «1С:Управление торговлей + CRM» с разработанным мобильным приложением. Отдельно стоит отметить следующие особенности работы мобильного приложения:
- возможность считывания, обработки и отправки данных с документов авиапассажиров (посадочных и багажных талонов) для старта вспомогательных процессов (формирование заявки на обслуживание и заявки на доставку багажа);
- возможность отправки заявки на отбор багажа клиента с прикреплением сканированной багажной бирки;
- точное отслеживание местоположения мобильного устройства пассажиров, внутри помещений позиционирование может дополняться другими технологиями, в частности, iBeacon;
- функция сканирования и распознавания штрих-кодов.
В результате проекта была автоматизирована вся деятельность агентов аэропорта по оказанию дополнительных услуг. Был обеспечен ввод и учёт первичных документов, а также созданы аналитические отчёты для руководства. Менеджмент получил эффективный инструмент принятия решений. Время сотрудников на заведение заявок и оформление дополнительных услуг существенно сократилось.
У клиентов «Шереметьево ВИП» появился функционал оповещения по рейсу, формирования заявок на обслуживание, осуществления наличных и безналичных платежей в бизнес-залах. Ключевым итогом проекта стало разработанное мобильное приложение, автоматизировавшее работу сотрудников в бизнес- и VIP-залах аэропорта, что значительно сказалось на повышении качества обслуживания, а также и на репутации компании.
