Компания ИВС построила единую систему взаимодействия с клиентами на базе «1С:CRM. Модуль для 1C:ERP». В результате регламентированы бизнес-процессы продаж. Создана единая система работы с клиентами: от вхождения интереса в компанию до выдачи груза и возврата подписанных документов от клиента. По всей цепочке движения интересов построено сквозное взаимодействие отделов b2b-продаж, поддержки продаж, закупок и логистики, складского комплекса, отдела оформления документов. На 25% ускорилась обработка заказов.
Группа компаний «Специальные системы и технологии» (ГК «ССТ») — крупнейший в России и один из ведущих в мире производителей нагревательных кабелей, систем электрообогрева и специальной электротехники. Компания «ИВС» входит в структуру ГК «ССТ».
Цель проекта: создание единой системы взаимодействия с клиентами на базе «1С:CRM. Модуль для 1C:ERP» для повышения ффективности работы группы продаж.
Задачи проекта:
- Регламентация сквозного процесса продаж.
- Контроль сделок на каждом этапе воронки продаж.
- Получение аналитики по планируемым и фактическим продажам.
Ранее торговая компания использовала стороннее CRM-решение, не интегрированное с учетной системой. Взаимодействие подразделений и передача данных были затруднены. Процесс разрывался, когда нужно было отправлять клиенту счет на оплату, следить за отгрузками и оформлять закрывающие документы. Менеджерам продаж приходилось работать в нескольких окнах, тратить лишнее время и дублировать информацию.
Количество клиентов росло, менялся структурный состав группы продаж компании «ИВС». Необходимо было объединить метрики из учетной и торговой систем, систематизировать клиентскую базу и достичь прозрачности всех этапов прохождения сделок.
Единую систему взаимодействия с клиентами решили строить на базе «1С:CRM. Модуль для 1C:ERP». Модуль бесшовно встроен в систему управления предприятием на базе 1С:ERP, где работают 50 сотрудников компании «ИВС».
Специалисты «1С-Рарус» провели предпроектное обследование бизнес-процессов группы продаж и складской службы для сбора требований и оценки масштаба проекта. В рабочей группе со стороны клиента участвовали ключевые пользователи: директор, руководители отделов продаж, склада и ИТ-службы, менеджер проектов, разработчики поддержки, при необходимости подключались другие сотрудники, которые могли подробно рассказать о своих процессах.
Модуль «1С:CRM», ред 3.1 бесшовно встроен в систему управления предприятием «1С:ERP Управление предприятием», ред. 2.5, в которой работают сотрудники ООО «ИВС».
В день создается порядка 500-600 документов, среди которых:
- интерес клиента — 250 шт.;
- заказ клиента — 100 шт.;
- реализации, ордера и прочие — 250 шт.
Вся цепочка документов оформляется в режиме одного окна. На 25% ускорена обработка заказов.
В ближайших планах: расширение канбан-доски на продажи e-commerce, разработка и внедрение бизнес-процесса обработки рекламаций, настройка интеграции с электронной почтой и мессенджерами, а также с телефонией через решение «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (Софтфон)».
Адаптация системы проводилось поэтапно в несколько спринтов с написанием и согласованием спецификаций требований, разработкой и дальнейшим тестированием силами специалистов и ключевых пользователей заказчика.
До проекта из-за работы в двух разных системах информация по отгрузкам зачастую терялась. При проведении реализации на определенном этапе бизнес-процесса задача в торговой системе закрывалась, и терялось понимание того, какой товар, сколько и когда нужно отгрузить клиенту. Разработчики «1С-Рарус» добавили в систему механизм разделения «Интереса» при частичной отгрузке: то, что уже отгрузили, идет далее по маршруту продажи, остальной заказ остается на этапе ожидания. При этом не теряется информация, какие товары осталось отгрузить, а данные по конверсии «Интересов» в продажи — полные и точные.
В компании «Интерес» ведут несколько ответственных сотрудников. Например, к отработке «Интереса» в части отгрузок подключаются склад, отделы логистики и доставок. Появилась потребность в добавлении дополнительных аналитик различных нетиповых реквизитов. Вручную доработаны права пользователей, чтобы ответственные могли работать с нужными им «Интересами».
- Регламентированы бизнес-процессы продаж. Пользователи работают по четко настроенной маршрутной карте:
- в CRM попадает входящий запрос клиента, который отслеживает руководитель отдела продаж и руководитель отдела поддержки продаж;
- руководитель создает документ «Интерес» и назначается ответственный менеджер;
- менеджер принимает «Интерес» в работу и контактирует с клиентом. В рамках контакта уточняет запрос и вносит реквизиты заказчика;
- следующим шагом готовится коммерческое предложение для заказчика, отправляется файлом на электронную почту;
- после согласования клиенту направляется счет и ожидается оплата согласно условиям договора;
- менеджер согласовывает товары, которые требуется отгрузить, основываясь на информации об остатках товара на складе, а также на пожелании заказчика;
- «Интерес» частично или полностью передается в работу сотрудникам склада и логистики. Товар отгружается и готовятся закрывающие документы;
- товар передается клиенту выбранным способом доставки;
- после получения подписанных со стороны заказчика документов «Интерес» переходит на этап «Завершен успешно»;
- до этапа отгрузки сделка с клиентом может не дойти, из-за чего «Интерес» попадает на этап «Завершен неудачно» с обязательным указанием причины потери.
- Реализована канбан-доска для автоматической постановки, согласования и контроля задач. При прохождении определенных условий сделка переходит на следующий этап. Система напоминает об отложенных и просроченных задачах.
- Создана единая система работы с клиентами: от вхождения интереса в компанию до выдачи груза и возврата подписанных документов от клиента. По всей цепочке движения интересов построено сквозное взаимодействие отделов b2b-продаж, поддержки продаж, закупок и логистики, складского комплекса, отдела оформления документов.
- Объединены клиентские интересы, поступающие из разных каналов. Появилась возможность отслеживать путь клиента от первичного обращения до оформления реализации.
- Стало возможным оперативное получение аналитики продаж: количество интересов и суммы сделок на каждом этапе воронки и по каждому менеджеру, сроки отгрузок товаров, достигнутые договоренности.
- На 30% сокращены трудозатраты сотрудников склада и группы продаж за счет улучшения взаимодействия, исключения дублирования операций и минимизации ручного труда.
Шитов Алексей, операционный директор, ООО «ИВС»:
«Благодаря CRM-системе наша команда стала более эффективной, и работать стало проще: мы полностью контролируем обработку клиентских запросов клиентов, обеспечивая плавность и результативность процессов. „1С-Рарус“ сопровождает систему и отвечает на вопросы пользователей.
Мы планируем объединить все каналы поступления интересов, включая телефонию, в единую систему, что позволит быстрее обрабатывать входящие лиды и видеть всю историю взаимодействия с пользователем. Также мы заинтересованы в создании наглядных дашбордов для менеджеров продаж и руководства.
Управляющая компания ГК „ССТ“ высоко оценила преимущества CRM-подхода и в этом году планирует расширить рамки проекта на другие подразделения».
