В компании «Информтехника» автоматизировали работу отдела продаж на базе «1С:CRM» с уникальной интеграцией с корпоративной АТС «Миником MX-1000». Задача состояла в устранении потери лидов и хаотичного учета в Ms Excel, а также в создании единого прозрачного контура от первого контакта до сделки. В результате работа менеджеров ускорилась в 2 раза, все взаимодействия с клиентами фиксируются автоматически, а руководство получило аналитику для прогнозирования продаж.
Группа компаний «ИНФОРМТЕХНИКА» — российский разработчик и производитель решений в области защищенной профессиональной связи. 35+ лет экспертизы, отечественное производство полного цикла.
Основная цель проекта: создать единую, прозрачную и управляемую систему для работы коммерческого блока, охватывающую все этапы продаж — от первого контакта с лидом до заключения сделки.
Ключевые задачи, которые необходимо было решить:
- Ликвидировать потерю клиентов и данных: прекратить потерю лидов, поступающих с сайта, и исключить ведение учета в неструктурированных форматах (Excel, блокноты).
- Упорядочить процессы отдела продаж: объединить все этапы работы с клиентом в одном окне: лиды, звонки, письма, этапы сделок и аналитику.
- Обеспечить прозрачность и контроль для руководства: дать руководителям возможность в реальном времени видеть количество клиентов в работе, стадию каждой сделки и реальную активность менеджеров, уйдя от прогнозов «на глаз».
- Автоматизировать рутинные операции: интегрировать телефонию с CRM, чтобы упростить совершение звонков и автоматически фиксировать их результаты.
- Внедрить аналитику для принятия решений: настроить отчеты для анализа эффективности продаж, планирования и прогнозирования на основе объективных данных.
Детализация задач через функциональность CRM:
- Для менеджеров: обеспечить простой инструмент для работы, где вся история взаимодействий с клиентом сохраняется, а звонки и письма интегрированы в интерфейс.
- Для маркетинга: получить обратную связь по лидам для оценки эффективности рекламных каналов.
- Для руководителей: получить инструменты контроля (отчеты по плану-факту, выполнению планов, статистику по звонкам и сделкам) без необходимости микроменеджмента.
- Таким образом, заказчик стремился систематизировать работу отдела продаж, превратив ее из набора разрозненных действий в централизованный, измеримый и эффективный бизнес-процесс.
До начала проекта в компании существовала частично автоматизированная система управления. Базовые бизнес-процессы, связанные с заключением договоров, отгрузкой и документооборотом, были реализованы в системах «1С:ERP Управление предприятием» и «1С:Документооборот». Однако критически важная стадия работы — этап продаж до заключения сделки — оставалась практически не автоматизированной и функционировала хаотично.
Коммерческий блок столкнулся с рядом системных проблем. Лиды с сайта часто терялись из-за отсутствия регламентированного процесса их обработки. Менеджеры были вынуждены вести учет в Excel и бумажных блокнотах, что делало данные недоступными для руководства и подверженными ошибкам. В результате ключевые бизнес-решения, включая прогнозы и планы по продажам, часто принимались «на глаз». Проект стартовал в условиях высокой операционной загрузки, а инициатором выступил сам коммерческий блок, что подчеркивало остроту проблем и реальную заинтересованность команды в изменениях.
Проект представляет собой создание единого информационного контура для автоматизации всего цикла продаж компании «Информтехника» — от первого контакта с клиентом до заключения сделки и постпродажного обслуживания. Архитектура построена на интеграции четырех центральных систем, обеспечивающих сквозную прозрачность и управляемость бизнес-процессов
Центральные системы:
- «1С:CRM» — ядро системы продаж и маркетинга. Автоматизирует все этапы воронки продаж: от обработки лидов до управления сделками и клиентской базой.
- «1С:ERP Управление предприятием» — система операционного управления. Отвечает за закупки, логистику, производство, финансы и взаиморасчеты.
- «1С:Документооборот» — система электронного документооборота. Автоматизирует процессы создания, согласования и хранения организационно-распорядительных документов.
- АТС «Миником MX-1000» — корпоративная телефония.
Ключевые интеграции и потоки данных:
- CRM ←→ АТС (Двусторонняя интеграция, выделяется красным):
- технология: нестандартная интеграция через WebSocket;
- потоки данных:
- АТС → CRM: При входящем звонке система автоматически определяет номер, ищет карточку клиента в CRM или создает новую. Все разговоры фиксируются с указанием длительности и результата;
- CRM → АТС: Менеджер может совершить исходящий звонок прямо из карточки клиента или списка контактов одним кликом.
- ERP → CRM (Односторонняя интеграция, выделяется синим):
- потоки данных:
- в CRM автоматически загружаются актуальные справочники: «Клиенты», «Объекты», «Контактные лица»;
- исторические данные по заказам клиентов выгружаются из ERP в CRM в виде документов «Интерес», предоставляя менеджерам полную картину отношений с клиентом.
- ERP ←→ Документооборот:
- потоки данных: обеспечивается автоматизированный обмен документами (договоры, счета, акты) между операционной системой и системой ЭДО;
- внешний источник:
- сайт → CRM: все заявки с сайта поступают в CRM через электронную почту, автоматически преобразуясь в лиды.
Автоматизированные функции и модули системы
Ядро системы — «1С:CRM» включает следующие модули:
- управление лидами и клиентской базой;
- фиксация истории взаимодействий;
- управление сделками и коммерческими предложениями;
- аналитике и отчетности;
- контроль задач и выполнения планов.
Автоматизированные функции в CRM:
- Управление полным циклом работы с клиентом.
- Фиксация всей истории взаимодействий (звонки, письма, этапы сделок).
- Анализ эффективности рекламных каналов
- Контроль выполнения планов продаж.
- Управление воронкой продаж.
Операционное ядро — «1С:ERP» обеспечивает автоматизацию:
- Управления продажами, логистикой и транспортом (SFM, WMS, TMS).
- Процессов закупок и управления отношениями с поставщиками.
- Оформления заказов покупателям и поставщикам.
- Взаиморасчетов с контрагентами.
- Всех операционных бизнес-процессов.
Масштаб: решение охватывает 30 рабочих мест всего коммерческого блока, включая менеджеров продаж, руководство и отдел маркетинга.
- Техническая сложность интеграции.
Ключевой вызов — интеграция CRM с неподдерживаемой по умолчанию АТС «Миником MX-1000». Это потребовало разработки нестандартного решения через WebSocket. Уникальность задачи усугублялась тем, что заказчик сам является разработчиком телеком-оборудования и предъявлял высокие требования к качеству.
- Работа в условиях ограниченного времени.
Проект реализовывался в сжатые сроки с жестким дедлайном «до начала сезона». Необходимость быстро включиться в работу после первоначальной паузы потребовала исключительной оперативности от команды.
- Специфика бизнес-процессов заказчика.
Потребовалось учесть два сценария работы со сделками: «Продажа» для текущих операций и «План-бюджет» для прогнозирования, что привело к глубокой доработке типовой CRM-системы.
- Внутренняя инициатива.
Проект инициировал сам коммерческий блок, что обеспечило высокую мотивацию команды и релевантность реализованного функционала.
Решенные проблемы: gроект полностью устранил первоначальные проблемы. Лиды с сайта больше не теряются, учет ведется исключительно в единой системе. Руководство видит количество клиентов в работе и стадию каждой сделки, а прогнозы строятся на объективных данных.
Новый процесс работы:
- Работа коммерческого блока выстроена как единый прозрачный процесс.
- Все взаимодействия с клиентами фиксируются в CRM. При входящем звонке система автоматически определяет номер и открывает карточку клиента. Менеджеры работают в 2 раза быстрее благодаря возможности совершать звонки прямо из CRM одним кликом и автоматическому сохранению истории. Обучение новичков сократилось с недель до одного дня.
Эффект и выгоды для компании:
- Для отдела продаж:
- вся история взаимодействий с клиентами в единой базе;
- клиенты не теряются благодаря интеграции с АТС;
- скорость работы менеджеров увеличена в 2 раза;
- снижение времени адаптации новых сотрудников до 1 дня.
- Для руководства:
- аналитика в реальном времени: количество звонков, длительность сделок, план-факт;
- контроль без микроменеджмента;
- возможность принимать решения на основе объективных данных.
- Для отдела маркетинга:
- обратная связь по эффективности лидов;
- возможность точнее планировать рекламные кампании.
Роман Устинов, начальник отдела продаж АО «Информтехника и связь»
Проект помог нам объединить все взаимодействия с клиентами в единую систему. Теперь все коммуникации фиксируются автоматически, аналитика стала более прозрачной и актуальной. Руководство сосредоточено на развитии, а не на ручном сборе данных. Благодаря этому, отдел продаж работает четко, бизнес растет уверенно. Интеграция «1С:CRM» и телефонии систематизировала коммуникации менеджеров в прозрачный процесс продаж. Теперь компания видит, где клиенты, на каком они этапе, и может точно прогнозировать результат.
