Компания «Репролаб» построила единую информационную систему на базе «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)». Уникальность проекта заключалось в соединении в рамках внедрения одного программного продукта медицинского учета и учета коммерческой деятельности, направленной на привлечение новых клиентов и повышение их лояльности. Внедрение данного продукта позволило грамотно отстроить бизнес-процессы, связанные с массивом данных о клиентах. В зависимости от этапа, на котором находятся взаимоотношения с клиентом, ему присваивает определенный тип отношений и закрепляется определенный справочник. Это позволяет легко получить точную информацию о клиенте и отследить эффективность маркетинговых действий. В результате сократилось время на оформление заказов, а также временные затраты на подготовку внешней и внутренней отчетности как минимум в 4 раза. На 40% выросла производительность труда в организации.
ООО «Репролаб» входит в группу компаний Института стволовых клеток человека, занимающихся развитием биотехнологий в нашей стране. Это уникальное предприятие медицинской отрасли представляет собой высокотехнологичный криобанк репродуктивных клеток и тканей человека. В его состав входит современная лаборатория, донорский банк спермы и ооцитов, персональный банк хранения спермы, эмбрионов, яйцеклеток. Репробанк предоставляет услуги по заготовке и продажи донорских репродуктивных клеток, обеспечивает их долгосрочное хранение и транспортировку, а также криоконсервацию персональных репродуктивных образцов.
Цель проекта: вести в организации единый и четко организованный учет всех данных.
Задачи проекта:
- Организовать единую систему хранения данных.
- Присвоить пользователям системы роли, исходя из выполняемых ими функций.
- Исходя из роли, наделить каждого пользователя правами доступа, обеспечивающие ему возможность вносить и использовать только строго определенный перечень информации.
Основной проблемой, которую озвучил заказчик, была необходимость вести единый и четко организованный учет всех данных. На момент обращения заказчик уже использовал программный продукт зарубежного вендора в качестве хранилища данных. Однако данный программный продукт не позволял оперативно получить точную информацию. Информация просто терялась в огромном неструктурированном массиве данных.
Отсутствие единой системы учета стало основной проблемой, которая вызывала ряд последствий, напрямую сказывающихся на экономической эффективности организации, а значит и ее прибыли. Такими негативными последствиями являлись:
- Большие затраты по времени и периодические сбои в обработке заказов клиентов как на персональное хранение биоматериалов, так и на приобретение донорских репродуктивных клеток.
- Проблемы с оперативностью исполнения заказов клиентов по всем направлениям.
- Невозможность корректного формулирования текущих производственных задач из-за отсутствия оперативной информации.
Работа по проекту изначально осложнялась скептическим отношением клиента к линейке продуктов «1С». Заказчик одновременно понимая необходимость внедрения новой автоматизированной системы учета, не был до конца уверен в успехе проекта, основываясь на негативном опыте использования уже имеющейся системы зарубежного вендрора.
В ходе предпроектного обследования были выявлены три ключевых момента в деятельности компании, исходя из которых строилась вся последующая работа. Во-первых, это уникальное сочетание в рамках одного хозяйствующего объекта медицинской научно-исследовательской составляющей и мощной коммерческой составляющей. Во-вторых, крайне слабая структурированность бизнес-процессов на момент внедрения. В экономической системе не существовало однозначного закрепления ролевых функций и определения прав субъектов деятельности. В-третьих, пожалуй, самой острой проблемой было отсутствие единой системы учета, которая бы позволяла в любой момент получить необходимые и корректные данные. Исходя из этих посылов, было предложено внедрение программного продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)».
В качестве интегратора единого информационного пространства компания выбрал продукт «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)». Проект по внедрению охватил все структуры организации и направления деятельности. По сути перед исполнителем стояла амбициозная задача уложить в одно целое и медицинскую составляющую, и коммерческую составляющую деятельности заказчика. Они должны не просто ужиться вместе, но и начать работать в единой связке.
Для пользователей системы была разработана система ролей с четко закрепленными функциями и правами (см. таблицу).
| Роль | Функционал |
| Координатор CRM | Администрирование системы, добавление необходимых реквизитов, настройка отчетов, форм документов и справочников в режиме 1С предприятия. |
| Врач-консультант | Продажа биоматериала физическим лицам. Подбор донора, подбор биоматериалов. Составление договора на оказание услуг. Оформление заявки и реализации. |
| Координатор | Учет криотопов. Работа с донорами яйцеклеток. Ввод данных по новым донорам, анализам, ввод данных по криотопам. Запись доноров в расписание. Синхронизация с сайтом. |
| Зав. лабораторией | Работа с донорами спермы, ввод данных по новым донорам, анализы, результаты спермограммы, ввод данных по виалам. Запись доноров в расписание. |
| Логист | Ввод новых клиентов, создание договора на транспортировку, распечатка пакета документов. Оформление заявки на транспортировку. |
| Менеджер по рекламе | Контроль различных каналов поступления лидов и качества обработки заявок. Работа с кандидатами, отслеживание всей цепочки от первичного обращение до момента оказания услуги. Анализ проводимых рекламных компаний. |
| Администратор | Прием звонков, обработка обращений с сайта, запись потенциальных клиентов в расписание. Обработка оплат от физических лиц. |
Цикл внедрения программного продукта включал в себя следующие работы:
- консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения;
- сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе;
- планирование этапов работ, составление календарного плана работ;
- методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации);
- создание интерфейсов и наборов прав пользователей;
- техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (адаптация);
- интеграция с другими системами на базе «1С:Предприятия»;
- интеграция со сторонними системами автоматизации;
- начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета;
- ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков;
- перенос данных из предыдущих систем автоматизации;
- дистанционное обучение пользователей.
Поскольку как уже упоминалось выше организация заказчика представляет собой уникальный для нашей страны синтез медицины, науки и коммерческой деятельности важном блоком проекта стали работы по адаптации типового решения к деятельности клиента. В рамках работ по адаптации были проведены следующие работы:
- Добавлены новые объекты конфигурации (справочники, регистры сведений) для хранения информации по результатам анализов, мед. справкам, генетическим тестам.
- Реализован механизм напоминаний о сроках окончания действия анализов и справок.
- Добавлен блок работы с этапами обследований доноров.
- Реализован блок по учету хранения персональных биоматериалов и расчет стоимости хранения.
Интеграция с внешними автоматизированными системами стала еще одной из непростых задачам, вставших перед командой исполнителя. Были проведены работы по отладке взаимодействия «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» с системой для оценки удовлетворенности пациентов и контроля негативных отзывов Denkyem, сервисом сквозной маркетинговой аналитики Calltouch и сервисом облачных коммуникаций от «Манго Телеком».
Рис. 1 Схема интерграции CRM-модуля с IP-телефонией
Уникальность проекта заключалось в соединении в рамках внедрения одного программного продукта медицинского учета и учета коммерческой деятельности, направленной на привлечение новых клиентов и повышение их лояльности. Именно поэтому исполнителем был в качестве автоматизированной системы был выбран программный продукт «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», включающий в себя помимо типовых возможностей продукты «1С:Управление торговлей» еще и мощный CRM-блок.
Внедрение данного продукта позволило грамотно отстроить бизнес-процессы, связанные с массивом данных о клиентах. В зависимости от этапа, на котором находятся взаимоотношения с клиентом, клиенту присваивает определенный тип отношений и закрепляется определенный справочник. Это не просто позволяет легко получить точную информацию о клиенте, но и отследить эффективность маркетинговых действий.
Рис.2 Схема взаимодействия с клиентом
Сократилось время на подготовку отчетности
Выросла производительность труда
В результате внедрения программного продукта были достигнуты следующие результаты.
- Сократилось время на оформление заказов, а также временные затраты на подготовку внешней и внутренней отчетности как минимум в 4 раза.
- Значительно снизились временные затраты на оформление заказов, автоматизировано своевременная передача данных в производственной цепочке.
- На 40% выросла производительность труда в организации.
- Появилась возможность оперативно получать необходимые данные у каждого пользователя согласно выполняемому им функционалу.
- Сформирован инструментарий оценки эффективности маркетинговой деятельности по привлечению клиентов.
