Вход для
партнеров

Типовой каталог услуг

Каталог услуг — это центральный документ для организации предоставления услуг сопровождения прикладных решений. «1С:Технология корпоративного сопровождения» включает в себя типовой каталог услуг, рекомендации по его адаптации, а также типовое соглашение об уровне услуг (SLA) и рекомендации по его формированию.

Базы знаний "ПрофКейс"

Типовой каталог услуг

Типовой каталог услуг технологии корпоративного сопровождения содержит четыре основные раздела (см. таблицу).

Разделы типового каталога услуг

РазделСодержаниеКомментарии
Бизнес-каталог (бизнес-услуги) Бизнес-услуги — это услуги, ориентированные на заказчика и потребителей услуг. Они, описаны в понятных ему терминах и отражают результаты, которые заказчик получит в ходе предоставления этих услуг. Эти услуги используются для классификации поступающих обращений пользователей.
Улучшающие услуги Улучшающие услуги направлены на упрощение и ускорение взаимодействия между поставщиком, заказчиком и потребителями услуг Это услуги по организации дополнительных каналов взаимодействия
Технический каталог (технические услуги) Технические услуги — это «невидные» заказчику услуги, которые поддерживают бизнес-услуги. Эти услуги составляют технологическую карту бизнес-услуги, включающую перечень сервисных операций, которые необходимо выполнить для получения согласованного результата. Эти услуги используются для классификации заданий и нарядов, назначаемых ИТ-специалистам.
Маркетинговые пакеты услуг Наборы услуг, объединённых в пакеты для удобства заказчиков. Предназначены для формирования коммерческих предложений заказчикам.

«Бизнес-каталог» содержит пять основных услуг, ориентированных на заказчика:

  • поддержка прикладного решения;
  • адаптивное сопровождение прикладного решения;
  • поддержка работы пользователей в системе;
  • поддержка ИТ-специалистов заказчика;
  • обучение персонала заказчика.

Для каждой услуги в технологии описан её состав. Например, услуга «Поддержка пользователей прикладных решений «1С» из бизнес-каталога состоит из следующих услуг:

  • консультация пользователя;
  • предоставление доступа;
  • отключение доступа;
  • изменение доступа;
  • запрос информации пользователем.

Раздел каталога «Улучшающие услуги» содержит три услуги, обеспечивающие улучшение взаимодействия с заказчиком в ходе предоставления бизнес-услуг:

  • предоставление персонального менеджера;
  • оперативная поддержка пользователей;
  • закрепление постоянного исполнителя на период предоставления услуг.

Для каждой улучшающей услуги описан её состав. Например, улучшающая услуга «Предоставление персонального менеджера» состоит из следующих услуг:

  • консультация и начальная поддержка;
  • предоставление информация о ходе обработки обращений;
  • контроль и координация предоставления услуг;
  • оперативная оценка запроса и организация работ.

Технический каталог содержит поддерживающие услуги: операторское обслуживание, ИТ-услуги, связанные с обслуживанием СУБД и серверных платформ. Для таких (технических) услуг их состав формулируется как выполняемая исполнителем работа или технологическая операция. Например, поддерживающая услуга «Техническая поддержка прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8» состоит из следующих работ:

  • установка/обновление ПО;
  • развертывание/обновление типовой конфигурации;
  • развертывание/обновление платформы;
  • администрирование доступа;
  • администрирование информационной базы;
  • мониторинг состояния прикладных решений;
  • регламентные работы.

Связь бизнес- услуг (ориентированных на потребителя) с поддерживающими услугами из технического каталога показана на рисунке 1.

Связь услуг бизнес-каталога и технического каталога

Рис. 1. Связь услуг бизнес-каталога и технического каталога.

Маркетинговые пакеты услуг. Для удобства заказчиков услуги могут быть объединены в пакеты. В типовом каталоге услуг выделены три пакета услуг, показанные на рисунке 2.

Группы параметров для представления услуг в бизнес-каталоге

Рис. 2. Группы параметров для представления услуг в бизнес-каталоге.

Типовой каталог услуг носит рекомендательный характер, и для его использования требуется обязательная адаптация, включающая уточнение состава и определение параметров услуг, необходимых ресурсов и ответственных исполнителей за их предоставление.

Параметры услуг

Для представления услуг в каталоге используются общие параметры услуг, а также параметры состава бизнес-услуги. Эти параметры указываются в соглашении об уровне обслуживания (SLA) с заказчиком. Группы параметров услуги показаны на рисунке 3.

Группы параметров для представления услуг бизнес-каталога

Рис. 3. Группы параметров услуг.

Типовое соглашение об уровне услуг (SLA)

Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) — это основной документ, регламентирующий взаимодействие поставщика услуг и заказчика. Технология корпоративного сопровождения включает шаблон документа «Типовое соглашение об уровне услуг». Его можно использовать, как в ситуации сопровождения информационной системы в целом, так и только прикладное решение и все его компоненты, включая технологическую платформу «1С:Предприятие 8».

Уровень предоставления ИТ-услуг описывается через параметры услуг и их состава. Состав рекомендуемых разделов SLA на сопровождение информационной системы приведен на рисунке 4.

Структура и состав разделов типового соглашения об уровне услуг

Рис. 4. Структура и состав разделов типового соглашения об уровне услуг.

Рекомендации по формированию SLA

Возможно формирование соглашений с другой структурой и разделами для различных объектов сопровождения. Наиболее часто используются два подхода при формировании и заключении SLA:

  • от функционального подразделения — одно соглашение может охватывать несколько услуг для одного функционального подразделения заказчика;
  • от услуги — нескольким функциональным подразделениям заказчика может предоставляться одинаковый пакет (состав) услуг, описанный в едином соглашении.

Ниже приведены несколько рекомендаций по формированию SLA.

  1. Если при идентификации услуг используется поход «услуга = система», то целесообразно формировать одно соглашение об уровне услуг, которое содержит согласованный пакет ИТ-услуг для всех функциональных подразделений заказчика, которые используют эту систему.
  2. Если пользователи одновременно используют несколько прикладных систем, которые могут быть интегрированы между собой, то рекомендуется заключение единого SLA на сопровождение всех используемых заказчиком прикладных решений на технологической платформе «1С:Предприятие 8». Такой подход позволяет обеспечивать одинаковый уровень обслуживания для всех прикладных систем, работающих на единой технологической платформе, и обеспечивать унифицированные требования ко всем техническим услугам, которые обеспечивают функционирование ИС и рабочих мест пользователей. В этом случае SLA должен включать описание параметров работы этих прикладных систем.
Консультация
по услугам 1С
Заявка
на курирование
проекта
Заявка на услуги
ЦКТП
Поиск по разделу
технологии

Отзывы заказчиков

09.06.2021
Круглый стол «Реальные ИТ-инновации в крупных организациях» на ПМЭФ 2021 — доступна полная видеозапись

В рамках Петербургского международного экономического форума при поддержке фирмы «1С» состоялся круглый стол «Реальные ИТ-инновации в крупных организациях».

09.06.2021
Новая версия 8.3.19 платформы «1С:Предприятие»

Фирма «1С» извещает пользователей и партнеров о выпуске 07.06.2021 новой версии 8.3.19 платформы «1С:Предприятие».

08.06.2021
На ПМЭФ фирма «1С» подписала соглашения о сотрудничестве с 11 регионами

На Петербургском международном экономическом форуме фирма «1С» договорилась о сотрудничестве в области информационных технологий с правительствами 11 регионов России. Соответствующие соглашения подписаны с Белгородской областью, Бурятией, Вологодской и Воронежской областью, Карелией, Красноярским и Камчатским краем, Костромской и Новосибирской областью, Ставропольским краем и Чеченской республикой. 

Вход для
партнеров
Базы знаний "ПрофКейс"
Эксперты фирмы «1С» будут рады дать вам консультацию.
Консультация
по технологиям и услугам 1С
Поиск по разделу
технологии
09.06.2021
Круглый стол «Реальные ИТ-инновации в крупных организациях» на ПМЭФ 2021 — доступна полная видеозапись

В рамках Петербургского международного экономического форума при поддержке фирмы «1С» состоялся круглый стол «Реальные ИТ-инновации в крупных организациях».

09.06.2021
Новая версия 8.3.19 платформы «1С:Предприятие»

Фирма «1С» извещает пользователей и партнеров о выпуске 07.06.2021 новой версии 8.3.19 платформы «1С:Предприятие».

08.06.2021
На ПМЭФ фирма «1С» подписала соглашения о сотрудничестве с 11 регионами

На Петербургском международном экономическом форуме фирма «1С» договорилась о сотрудничестве в области информационных технологий с правительствами 11 регионов России. Соответствующие соглашения подписаны с Белгородской областью, Бурятией, Вологодской и Воронежской областью, Карелией, Красноярским и Камчатским краем, Костромской и Новосибирской областью, Ставропольским краем и Чеченской республикой.