Типовая модель процессов

В основе организации предоставления услуг лежит модель процессов, позволяющая правильно определить деятельность и ответственность персонала, а также управлять этой деятельностью через измеримые показатели и метрики. Эта модель позволит партнерам и заказчикам эффективно организовать работу по сопровождению систем на платформе «1С:Предприятие».

 «1С:Технологии корпоративного сопровождения» процессная модель разработана на основании рекомендаций библиотеки ITIL 2011, требований стандарта ГОСТ ИСО МОЭК 20000 и обобщения опыта работы партнеров фирмы «1С» по организации сопровождения прикладных решений на платформе «1С:Предприятие» и систем на их основе. В модель включены следующие процессы управления ИТ-услугами:

• управление каталогом и уровнем услуг;
• управление обращениями (включая управление инцидентами и запросами на обслуживание);
• управление проблемами;
• управление изменениями;
• управление релизами;
• управление конфигурациями;
• управление знаниями;
• управление работами.

Состав процессов изображен на рисунке 1. В ходе предоставления услуг, партнер взаимодействует с фирмой «1С», а также может привлекать подрядчиков для предоставления услуг.

Рисунок 1. Типовая процессная модель «1С:Технологии корпоративного сопровождения».

Процессы организуются таким образом, чтобы обрабатывать определенные события, а также формировать результатов, имеющих ценность для заказчика. Как правило, именно эти события и результаты являются основными объектами управления в рамках процессов управления ИТ-услугами. Это могут быть документы, которые предоставляются заказчиками, например, каталог услуг или SLA, или записи в системе Service Desk, например, обращение или проблема. Управление этими объектами выполняется на основании модели их жизненного цикла, как правило, в режиме реального времени.

Роли, рабочие группы и организация взаимодействия

Результат предоставления услуг возникает в ходе взаимодействия поставщика и заказчика. Поэтому, ролевая структура объединяет как роли персонала поставщика услуг, других участников предоставления услуг (фирма «1С», подрядчики), так и роли сотрудников заказчика, а также внешних участников, которые заинтересованы в результатах услуг или участвуют в их предоставлении.

Роли

Все процессы, входящие в «1С:Технологию корпоративного сопровождения», описывают деятельность и ответственность за ее результаты конкретной роли или рабочей группы специалистов. Причем ответственность группы определяется как персональная ответственность руководителя этой группы. Как правило, это коммуникации, информирование в ходе предоставления услуг и производственная деятельность, определяемая техническим разделом каталога услуг. Разделение труда специалистов требует организации их взаимодействия, поэтому необходимы роли менеджеров и уполномоченных представителей заказчика. Для управления процессом обязательно должны быть определены роли «владелец процесса» и «менеджер процесса». Кроме того, для предоставления услуг часто привлекаются подрядчики, поэтому в модель включены роли, обеспечивающие управление ими, а также роли, взаимодействующие с фирмой «1С».

Рабочие группы

Для предоставления услуг организуются рабочие группы. Обычно, рабочая группа ‒ это организационное подразделение в составе организации поставщика услуг или команда специалистов, которая может включать персонал подрядчика, а иногда и ИТ-специалистов заказчика. Рабочие группы создаются для выполнения одного или нескольких процессов или предоставления закрепленных за этой рабочей группой технических услуг. Специалисты каждой рабочей группы обладают определенными компетенциями и используют необходимый инструментарий, для обеспечения результативности и производительности процессов и предоставления ИТ-услуг на согласованном уровне. Традиционно организуются следующие рабочие группы:

• Service Desk или служба поддержки пользователей;
• внедрения и консалтинга;
• разработки;
• тестирования;
• системного администрирования;
• учебный центр;
• административная группа.

Организация взаимодействия

Для взаимодействия поставщика услуг с потребителями услуг обязательно должна быть создана «единая точка контакта» (Service Desk). Для постоянного взаимодействия необходимо организовать несколько каналов поступления обращений, коммуникаций и информирования. Как правило, это:

• единый номер телефона, по которому пользователи могут связаться со службой Service Desk;
• адрес электронной почты, на который пользователи отправляют свои обращения по почте;
• портал самообслуживания пользователей, где пользователи после авторизации могут самостоятельно зарегистрировать свое обращение непосредственно в системе Service Desk.

Кроме телефона и электронной почты для взаимодействия с пользователями и предоставления услуг могут использоваться: «1С:Коннект», «чат» на портале самообслуживания пользователей, SMS, Skype и др.

Рисунок 2. Состав рабочих групп поставщика услуг, организационных групп заказчика и распределение их участников «по линиям» поддержки.

Линии поддержки

Обработка поступающих обращений организуется по «линиям» поддержки. На каждом следующем уровне специалисты обладают большим опытом, либо им предоставляется больше времени или других ресурсов. Рабочие группы, распределение входящих в них специалистов по линиям и организационные группы заказчика, участвующие во взаимодействии в ходе предоставления услуг изображены на рисунке 2.

Приём обращений и взаимодействие с пользователями выполняют операторы Service Desk на первой линии. Они же осуществляют начальную поддержку пользователей, предоставляя простые консультации, отвечая на вопросы и информируя пользователей о ходе обработки их обращений. Дополнительно для оперативного предоставления услуг консультирования на первой линии может работать консультант, который использует «1С:Коннект» для взаимодействия с пользователями.

Вторая линия поддержки ‒ это второй уровень в иерархии групп, вовлеченных в разрешение инцидентов и исследование проблем. Специалисты второй линии работают с зарегистрированными обращениями и взаимодействуют с пользователями и потребителями услуг для уточнения информации и требований. Специалисты третьей и четвертой линии поддержки, как правило, не взаимодействуют с пользователями и потребителями услуг. Они участвуют во внутренних процессах (например, управлении изменениями, релизами и др.) или работают по нарядам в рамках процесса управления работами.

Типовые регламенты процессов

Типовые регламенты процессов «1С:Технологии корпоративного сопровождения» разработаны в соответствии с рекомендациями ITIL 2011 и могут использоваться в существующем виде на начальных этапах постановки процессов или адаптироваться с учетом особенностей конкретной организации и требований к предоставлению услуг. Все типовые регламенты процессов имеют одинаковую структуру, включающую следующие разделы:

• Аннотация;
• Основные термины и определения процесса;
• Цели и задачи процесса;
• Область действия регламента процесса (охват процесса);
• Роли и обязанности процесса (включая матрицу RACI);
• Входы и выходы процесса;
• Схема процесса;
• Взаимодействие с другими процессами;
• Управление процессом;
• Описание деятельности процесса (детальное описание по этапам процесса);
• Показатели эффективности процесса (метрики и показатели).

Для повышения наглядности описания процессов и облегчения возможности по адаптации процессной модели по входам и выходам и составу деятельности разработаны карты процессов. Это удобное описание процесса на «одной странице» (рис. 3).

Рисунок 3. Пример карты процесса.

За управление процессами отвечают владельцы (менеджеры) процессов. Обобщенно их деятельность можно представить так:

• Планирование ‒ определяются и разрабатываются действия по достижению цели процесса, составляется план их реализации и дополнительное планирование, если это необходимо для управления процессом;
• Организация ‒ определяется структура подчинения ответственных за выполнение той или иной деятельностью в рамках процесса, закрепление ответственности в рамках ролей;
• Мотивация ‒ побуждение участников процесса к наиболее эффективному выполнению деятельности, за которую они назначены ответственными исполнителями, в частности, происходит назначение коллективных и индивидуальных KPI;
• Координация и регулирование ‒ формируются эффективные прямые и обратные связи между участниками процесса с помощью регулярных отчетов и собраний, процедуры маршрутизации, согласования и эскалации;
• Контроль, учет, анализ ‒ устанавливаются стандарты, правила, нормы выполнения деятельности в рамках процесса, определяется порядок и периодичность измерения фактических показателей эффективности процесса и сравнивания с плановыми значениями, а также выявления причин отклонений и выработки корректирующих воздействий.