Премиальная поддержка корпоративных клиентов

Внедрение и эксплуатация информационных систем корпоративного класса ставит перед компаниями новые, подчас весьма сложные задачи. Помочь компаниям решать такие задачи предназначена услуга «Премиальная поддержка». Ниже мы расскажем, какие конкретно сервисы предоставляются в рамках такой услуги.

Об услуге «Премиальная поддержка» 

Услуга «Премиальная поддержка» – это формат постоянного взаимодействия с корпоративными заказчиками, разработанный на основе лучших мировых практик сопровождения бизнес-приложений. 

Сервисы «Премиальной поддержки» помогают заказчикам в успешной эксплуатации сложных ИТ-ландшафтов с критически важными бизнес-процессами, где большое значение имеет технологически корректная интеграция систем, непрерывность их функционирования, производительность и работа с большими массивами данных.

Уникальная методология поставки сервисов «Премиальной поддержки» включает: 

• выделенную команду постоянного взаимодействия с заказчиком; 
• привлечение экспертизы специалистов фирмы «1С»; 
• выстроенные процессы и инструменты оказания услуг; 
• передачу экспертизы команде заказчика;
• возможность использования пакетированных сервисов под конкретные задачи;
• совместное планирование и гибкое изменение объема и состава услуг в зависимости от текущей ситуации и потребностей заказчика.

Подход к оказанию услуг

Базовые принципы, на которых основана «Премиальная поддержка» следующие:

1. Постоянное взаимодействие с заказчиком
В рамках «Премиальной поддержки» формируется выделенная команда взаимодействия, которая погружена в задачи заказчика, понимает его текущие планы и потребности. На основании этих знаний заказчику предлагаются наиболее эффективные в его ситуации решения для динамичного и стабильного развития корпоративных решений «1С» в его ИТ-ландшафте.

Методология «Премиальной поддержки», отработанная на множестве кейсов, предполагает прозрачную модель коммуникаций и эскалаций, как для ИТ-менеджмента, так и для технических специалистов. Эта модель коммуникаций согласуется с заказчиком и далее, на регулярной основе, проводится выравнивание планов и взаимных ожиданий заказчика и команды «Премиальной поддержки».

2. Фокус на проактивной работе 
Помимо реактивной помощи в сложной ситуации, которая уже произошла, «Премиальная поддержка» предлагает большой портфель проактивных сервисов, которые предотвращают возникновение проблем заказчика. За счет раннего выявления и предотвращения рисков обеспечивается функциональная полнота, доступность и производительность решений при снижении совокупных затрат владения.

3. Сервисная модель 
В основе наших сервисов – каталог готовых мини-проектов с проработанной методологией поставки, решающих конкретные задачи в сравнительно короткие сроки и подготовленными именно под эту задачу специалистами. Такой подход аналогичен конструктору, когда требуемая комплексная задача декомпозируется на четко определенные и стандартизированные блоки работ, выполняемые профильными ресурсами по специализированной методике.

4. Передача знаний 
Сервисы выполняются специализированными консультантами, которые при решении задач активно вовлекают команду заказчика или его партнера. Это решает задачи передачи знаний в ходе работ, а также оптимального использования бюджета и прозрачности результата.

5. Гибкость и адаптивность 
Модель работы позволяет перестраивать состав и сроки работ под текущую ситуацию заказчика и его приоритеты. Команда взаимодействия помогает планировать сервисы, ресурсы и своевременно привлекать нужную экспертизу.

Больше информации Вы можете получить здесь.

Задачи, которые решает услуга «Премиальная поддержка»

1. Сопровождение эксплуатации бизнес-критичных систем
Сопровождение эксплуатации высоконагруженных или бизнес-критичных систем требует особого подхода. Число таких задач для решений «1С» стремительно растет. Услуга «Премиальной поддержки» точечно дополняет внутреннюю команду «Центра экспертизы» заказчика высококвалифицированной экспертизой в области решений «1С» и соответствующими сервисами, помогая заказчикам в решении самых сложных задач. В результате заказчик получает более эффективное управление ИТ-ландшафтом и растет удовлетворенность бизнеса.

2. Сопровождение проектов развития
Нередко корпоративные заказчики сталкиваются с задачами масштабирования и развития решений «1С», в которых им необходима поддержка. В таких задачах команда «Премиальной поддержки» способна решить технический стек вопросов, а также проконсультировать по сложным архитектурным вопросам.

3. Корпоративная поддержка типовых решений «1С»
Услуга «Премиальной поддержки» может решать задачу комплексной работы с ошибками в типовых решениях. В рамках «Премиальной поддержки» клиент может получать следующие услуги:

• обработка и решение обращений по типовым решениям «1С» по согласованному SLA;
• выпуск срочных исправлений по типовым решениям «1С» и их поддержка;
• управление эскалациями, вовлечение необходимой экспертизы в критичных ситуациях.

Больше информации Вы можете получить здесь.

Каталог услуг 

Ниже на картинке представлен портфель сервисов и каталог услуг, доступных в рамках «Премиальной поддержки».

Каталог услуг «Премиальной поддержки» и портфель сервисов постоянно расширяется и уточняется на основании обратной связи от корпоративных заказчиков. Понимая вызовы и задачи, которые стоят перед крупными компаниями на российском рынке, мы держим фокус на повышении качества поставки услуг и уровне предоставляемой экспертизы.

Целевая архитектура и сопровождение проектов 

Формирование целевой архитектуры внедряемых решений на ранних этапах проекта или внесение изменений в ходе эксплуатации является критичным для успеха проекта и эффективной работы. Сервисы этого блока основаны на знании архитектурных, функциональных, технических и интеграционных особенностей решений «1С». Возможности платформы и прикладных решений, практика применения и другая информация – все это необходимо для принятия решений о том или ином способе реализации бизнес-задачи, его преимуществах и рисках. В ряде случаев необходимо дополнительное исследование и проверка гипотез. Сопровождение и контроль качества реализации проектов на разных стадиях помогут снизить риски и избежать лишних затрат.

Аудит, мониторинг, поддержка сопровождения систем 

На этапе эксплуатации часто встают сложные задачи и оказывается критично важной поддержка со стороны специализированных экспертов. Этот блок составляют сервисы комплексного технического и функционального аудита, оценки состояния систем, направленные на выявление возможных проблем. Настройка средств мониторинга позволяет эффективно отслеживать работу систем и оперативно реагировать на возможные сбои. Кроме того, мы предлагаем экспертное сопровождение систем на платформе «1С:Предприятие», помогая клиентам оптимизировать их работу.

Оптимизация производительности 

Блок сервисов для решения вопросов производительности, мониторинга нагрузки всегда актуален в крупных проектах и ландшафтах. Богатство функциональных решений «1С» и развитая практика их создания и кастомизации требуют правильного использования возможностей платформы и оборудования, а также эффективных процессов эксплуатации. Необходимо решение, как комплексных задач оптимизации, так и точечная настройка операций в области эксплуатации систем и решений.

Управление клиентскими разработками 

Практики разработки – совокупность используемых методик и инструментов – сильно влияет на стоимость владения и стабильность информационных систем. Чем старше система, тем сильнее проявляется это влияние. Этот блок сервисов основан на нашем богатом опыте управления разработкой на проектах с различной спецификой. Использование методик анализа и повышения качества кода, практик тестирования и управления изменениями, позволит сохранить высокий уровень масштабируемости кода и обеспечит стабильность системы в непрерывном цикле ведения разработки.

Обновление и миграция систем 

Проекты миграции информационных систем между различными СУБД и ОС, а также проекты обновления информационных систем на новые релизы или поколения решений, нередко требуют специализированной экспертной поддержки. Данные сервисы помогают заказчикам подготовить и выполнить проект с минимальными издержками и высоким качеством, в прогнозируемые сроки.

Управление данными 

Оптимизация хранения и стратегическое управление большими объемами данных – одна из ключевых задач современного бизнеса. Сервисы этого блока помогают сократить объемы хранимых данных, а также разработать наилучшую стратегию управления данными.

Работа с обращениями  

Поддержка типовых решений «1С» для корпоративных заказчиков непременно должна включать работу с ошибками и консультациями по недокументированным особенностям функционала в соответствии с SLA. В рамках «Премиальной поддержки» заказчикам может предоставляться обработка и решение обращений по типовым решениям «1С» по согласованному SLA, включая предоставление и сопровождение обходных решений.

Больше информации Вы можете получить здесь.