Каталог услуг — это центральный документ для организации предоставления услуг сопровождения прикладных решений. «1С:Технология корпоративного сопровождения» включает в себя типовой каталог услуг, рекомендации по его адаптации, а также типовое соглашение об уровне услуг (SLA) и рекомендации по его формированию.
Типовой каталог услуг технологии корпоративного сопровождения содержит четыре основные раздела (см. таблицу).
Разделы типового каталога услуг
| Раздел | Содержание | Комментарии |
|---|---|---|
| Бизнес-каталог (бизнес-услуги) | Бизнес-услуги — это услуги, ориентированные на заказчика и потребителей услуг. Они, описаны в понятных ему терминах и отражают результаты, которые заказчик получит в ходе предоставления этих услуг. | Эти услуги используются для классификации поступающих обращений пользователей. |
| Улучшающие услуги | Улучшающие услуги направлены на упрощение и ускорение взаимодействия между поставщиком, заказчиком и потребителями услуг | Это услуги по организации дополнительных каналов взаимодействия |
| Технический каталог (технические услуги) | Технические услуги — это «невидные» заказчику услуги, которые поддерживают бизнес-услуги. Эти услуги составляют технологическую карту бизнес-услуги, включающую перечень сервисных операций, которые необходимо выполнить для получения согласованного результата. | Эти услуги используются для классификации заданий и нарядов, назначаемых ИТ-специалистам. |
| Маркетинговые пакеты услуг | Наборы услуг, объединённых в пакеты для удобства заказчиков. | Предназначены для формирования коммерческих предложений заказчикам. |
«Бизнес-каталог» содержит пять основных услуг, ориентированных на заказчика:
Для каждой услуги в технологии описан её состав. Например, услуга «Поддержка пользователей прикладных решений «1С» из бизнес-каталога состоит из следующих услуг:
Раздел каталога «Улучшающие услуги» содержит три услуги, обеспечивающие улучшение взаимодействия с заказчиком в ходе предоставления бизнес-услуг:
Для каждой улучшающей услуги описан её состав. Например, улучшающая услуга «Предоставление персонального менеджера» состоит из следующих услуг:
Технический каталог содержит поддерживающие услуги: операторское обслуживание, ИТ-услуги, связанные с обслуживанием СУБД и серверных платформ. Для таких (технических) услуг их состав формулируется как выполняемая исполнителем работа или технологическая операция. Например, поддерживающая услуга «Техническая поддержка прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8» состоит из следующих работ:
Связь бизнес- услуг (ориентированных на потребителя) с поддерживающими услугами из технического каталога показана на рисунке 1.
Рис. 1. Связь услуг бизнес-каталога и технического каталога.
Маркетинговые пакеты услуг. Для удобства заказчиков услуги могут быть объединены в пакеты. В типовом каталоге услуг выделены три пакета услуг, показанные на рисунке 2.
Рис. 2. Группы параметров для представления услуг в бизнес-каталоге.
Типовой каталог услуг носит рекомендательный характер, и для его использования требуется обязательная адаптация, включающая уточнение состава и определение параметров услуг, необходимых ресурсов и ответственных исполнителей за их предоставление.
Для представления услуг в каталоге используются общие параметры услуг, а также параметры состава бизнес-услуги. Эти параметры указываются в соглашении об уровне обслуживания (SLA) с заказчиком. Группы параметров услуги показаны на рисунке 3.
Рис. 3. Группы параметров услуг.
Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) — это основной документ, регламентирующий взаимодействие поставщика услуг и заказчика. Технология корпоративного сопровождения включает шаблон документа «Типовое соглашение об уровне услуг». Его можно использовать, как в ситуации сопровождения информационной системы в целом, так и только прикладное решение и все его компоненты, включая технологическую платформу «1С:Предприятие 8».
Уровень предоставления ИТ-услуг описывается через параметры услуг и их состава. Состав рекомендуемых разделов SLA на сопровождение информационной системы приведен на рисунке 4.
Рис. 4. Структура и состав разделов типового соглашения об уровне услуг.
Возможно формирование соглашений с другой структурой и разделами для различных объектов сопровождения. Наиболее часто используются два подхода при формировании и заключении SLA:
Ниже приведены несколько рекомендаций по формированию SLA.
Уже 25 и 27 ноября!
Обращаем внимание - это не просто курс, где вы слушаете лектора. Формат воркшопа предполагает активную работу в группах: интерактивные сессии с коллегами, обсуждения и обмен практиками, групповое моделирование (вы не просто слушаете, а вместе с командой создаёте конкретные документы для вашей компании.
Обновление объединяет интеллектуальные технологии и расширенные инструменты для повышения эффективности работы сервисных служб: обеспечивает поддержку больших языковых моделей, интеграцию с 1С:ЗУП 3.1, RAG-поиск и улучшенные возможности взаимодействия с пользователями.
В рамках проекта «1С:Бизнес-обучение» стартует новый консалтинговый курс, ориентированный на специалистов финансовых служб, проектных офисов и управляющих компаний, ведущих деятельность в формате проектов. В условиях растущей конкуренции и ограниченности ресурсов проектным организациям важно точно оценивать стоимость ресурсов, управлять рентабельностью и иметь прозрачную картину финансовой эффективности проектов.
Уже 25 и 27 ноября!
Обращаем внимание - это не просто курс, где вы слушаете лектора. Формат воркшопа предполагает активную работу в группах: интерактивные сессии с коллегами, обсуждения и обмен практиками, групповое моделирование (вы не просто слушаете, а вместе с командой создаёте конкретные документы для вашей компании.
Обновление объединяет интеллектуальные технологии и расширенные инструменты для повышения эффективности работы сервисных служб: обеспечивает поддержку больших языковых моделей, интеграцию с 1С:ЗУП 3.1, RAG-поиск и улучшенные возможности взаимодействия с пользователями.
В рамках проекта «1С:Бизнес-обучение» стартует новый консалтинговый курс, ориентированный на специалистов финансовых служб, проектных офисов и управляющих компаний, ведущих деятельность в формате проектов. В условиях растущей конкуренции и ограниченности ресурсов проектным организациям важно точно оценивать стоимость ресурсов, управлять рентабельностью и иметь прозрачную картину финансовой эффективности проектов.
по услугам 1С