Вход для
партнеров

Типовой каталог услуг

Каталог услуг — это центральный документ для организации предоставления услуг сопровождения прикладных решений. «1С:Технология корпоративного сопровождения» включает в себя типовой каталог услуг, рекомендации по его адаптации, а также типовое соглашение об уровне услуг (SLA) и рекомендации по его формированию.

Базы знаний "ПрофКейс"

Типовой каталог услуг

Типовой каталог услуг технологии корпоративного сопровождения содержит четыре основные раздела (таблица 1).

Таблица 1. Разделы типового каталога услуг.

РазделСодержаниеКомментарии
Бизнес-каталог Бизнес-услуги — перечень услуг, ориентированных на заказчика, описанные в понятных ему терминах. Эти услуги используются для классификации поступающих обращений пользователей.
Улучшающие услуги Улучшающие услуги направлены на улучшение взаимодействия между поставщиком, заказчиком и потребителями услуг. Это услуги по организации дополнительных каналов взаимодействия.
Технический каталог Технические услуги — перечень услуг, "невидных" заказчику, которые поддерживают бизнес-услуги. Эти услуги используются для классификации заданий и нарядов, назначаемых ИТ-специалистам.
Маркетинговые пакеты услуг Наборы услуг, объединённые в пакеты для удобства заказчиков. Предназначены для формирования коммерческих предложений заказчикам.

Опыт партнёров и корпоративных заказчиков по эксплуатации прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8» показал, что необходимо выделить следующие услуги, ориентированные на заказчика:

  • технологическая поддержка прикладного решения;
  • методически-консультационная поддержка работы пользователей в системе;
  • техническая поддержка ИТ-специалистов заказчика.

Также были учтены требования стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002, который рекомендует выделять услуги по адаптации и изменению прикладных решений. Наконец, поскольку стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 разделяет процессы сопровождения и обучения, отдельно были выделены услуги обучения персонала заказчика.

В итоге предлагаемый «Бизнес-каталог» содержит пять основных услуг, ориентированных на заказчика:

  • поддержка прикладного решения;
  • адаптивное сопровождение прикладного решения;
  • поддержка работы пользователей в системе;
  • поддержка ИТ-специалистов заказчика;
  • обучение персонала заказчика.

Для каждой услуги в технологии описан её состав, пример такого описания дан в таблице 2.

Таблица 2. Пример описания услуги «Поддержка пользователей прикладных решений «1С» из бизнес-каталога.

Состав услугиОписаниеТип обращения
Поддержка пользователей решений 1С — консультирование пользователей и предоставление им информации, необходимой для выполнения деятельности.
Консультация пользователя Устная консультация пользователя по использованию функциональности прикладных решений и функционированию технологической платформы «1С:Предприятие 8» Запрос на обслуживание
Предоставление доступа Предоставление пользователю доступа к системе на платформе «1С:Предприятие 8», с необходимыми правами доступа, в рамках существующих ролей и наборов прав, средствами администрирования технологической платформы, включая дополнительное информирование и согласование (если оно предусмотрено для этого типа обращения). Запрос на доступ
Отключение доступа Изменение прав доступа пользователя к системе на платформе «1С:Предприятие 8» Запрос на доступ
Изменение доступа Изменение прав доступа пользователя к системе на платформе «1С:Предприятие 8», в рамках существующих ролей и наборов прав, средствами администрирования технологической платформы, а также настроек конфигурации, включая дополнительное информирование и согласование (если оно предусмотрено для этого типа обращения). Запрос на доступ
Запрос информации пользователем Письменная консультация (по электронной почте) пользователя или представителя заказчика по использованию функциональности прикладных решений, а также продуктов 1С и сервисов, входящих в состав 1С:ИТС. Подбор и предоставление маркетинговых и информационных материалов 1С. Запрос на обслуживание

Для представления услуг в каталоге используются общие параметры услуг, а также
параметры состава бизнес-услуги. Эти параметры указываются в соглашении об уровне
обслуживания (SLA) с заказчиком. Группы параметров услуги показаны на рисунке 1.

Группы параметров для представления услуг бизнес-каталога

Рис. 1. Группы параметров для представления услуг бизнес-каталога.

Раздел каталога «Улучшающие услуги» содержит три услуги, обеспечивающие улучшение взаимодействия с заказчиком в ходе предоставления бизнес-услуг:

  • предоставление персонального менеджера;
  • оперативная поддержка пользователей;
  • закрепление постоянного исполнителя на период предоставления услуг.

Для каждой улучшающей услуги описан её состав, пример такого описания дан в таблице 3.

Таблица 3. Пример описания улучшающей услуги.

Состав услугиОписаниеТип обращения
Предоставление персонального менеджера, определение персонала заказчика, с которым взаимодействует персональный менеджер и каналов взаимодействия
Консультация и начальная поддержка
  1. Устная консультация пользователей и уполномоченных представителей заказчика по использованию функциональности прикладных решений.
  2. Приём обращения и начальная поддержка пользователей по внедрённой функциональности прикладных решений и объектов сопровождения, с последующей регистрацией, классификацией и маршрутизацией обращения.
Запрос на обслуживание
Предоставление информации о ходе обработки обращений Оперативное предоставление информации пользователям и уполномоченным представителям заказчика о ходе обработки обращений по телефону или другим каналам взаимодействия, определённым SLA. Запрос информации
Контроль и координация предоставления услуг Контроль:
  • корректности классификации, приоритезации и маршрутизации обращений;
  • выполнения запросов и работ по ним;
  • актуальности информации по отложенным запросам, в случае продолжения их обработки;
  • соблюдения согласованных в SLA временных параметров услуг и нормативов выполнения работ.

Координация предоставления услуг и обработки запросов между рабочими группами поставщика услуг, включая привлекаемых подрядчиков.

Оперативная оценка запроса и организация работ Приём, регистрация, классификация, оперативная первоначальная оценка запроса и организация работ по нему, включая маршрутизацию, мониторинг хода обработки и контроль результатов предоставления услуг.

Технический каталог содержит поддерживающие услуги: операторское обслуживание, ИТ-услуги, связанные с обслуживанием СУБД и серверных платформ. Для таких (технических) услуг их состав формулируется как выполняемая исполнителем работа или технологическая операция (таблица 3). Связь услуг бизнес-каталога (ориентированных на потребителя) с поддерживающими услугами из технического каталога показана на рисунке 2.

Таблица 4. Пример описания поддерживающей услуги.

Состав услугиОписаниеТип наряда
Техническая поддержка прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8» с целью предоставления пользователям выполнения своих функциональных обязанностей и обеспечения их бесперебойной эксплуатации.
Установка/обновление ПО Установка и/или обновление клиентского и серверного программного обеспечения на платформе «1С:Предприятие 8», выполнение настроек системного и устанавливаемого ПО. Наряд
Развёртывание/обновление типовой конфигурации Установка и/или обновление типовой конфигурации на технологической платформе «1С:Предприятие 8», выполнение необходимых настроек и парамтеров ИБ. Наряд
Развёртывание/обновление платформы Установка и/или обновление технологической платформы «1С:Предприятие 8», выполнение необходимых настроек и параметров ИБ. Наряд
Администрирование доступа Ведение списков пользователей информационных баз прикладных решений с использованием механизма аутентификации технологической платформы «1С:Предприятие 8» (регистрация, удаление, изменение прав и параметров доступа). Наряд
Администрирование информационной базы
  • Выгрузка и загрузка информационной базы прикладного решения средствами конфигуратора платформы «1С:Предприятие 8»: выполнение выгрузки/загрузки, резервное копирование, настройка периодических параметров выгрузки, диагностика загрузки обновлённой конфигурации.
  • Тестирование и исправление информационной базы средствами администрирования платформы «1С:Предприятие 8».
  • Обслуживание информационной базы с использованием средств администрирования технологической платформы «1С:Предприятие 8» и СУБД: изменение и настройка параметров, перестройка индексов, технологические перезагрузки.
Наряд
Мониторинг состояния прикладных решений
  • Мониторинг состояния информационной базы, периодический котроль информации журнала регистрации и технологического журнала платформы «1С:Предприятие 8» для определения проблем работы решения.
  • Анализ полученной информации, определение проблем, оперативных действий и/или мероприятий по их устранению.
  • Документирование результатов мониторинга.
Регламентный наряд
Регламентные работы Выполнение работ и технологических операций в соответствии с регламентом эксплуатации информационной системы, который может включать, например, резервное копирование информационной базы, плановые репликации данных, мониторинг выполнения операций загрузки, выгрузки данных и информационного обмена, плановое формирование и предоставление отчётности о работе пользователей в информационной системе и др. Регламентный наряд

Связь услуг бизнес-каталога и технического каталога

Рис. 2. Связь услуг бизнес-каталога и технического каталога.

Маркетинговые пакеты услуг. Для удобства заказчиков услуги могут быть объединены в пакеты. В типовом каталоге услуг выделены три пакета услуг, показанные
на рисунке 3.

Типовой каталог услуг носит рекомендательный характер, и для его использования требуется обязательная адаптация, включающая уточнение состава и определение параметров услуг, необходимых ресурсов и ответственных исполнителей за их предоставление.

Группы параметров для представления услуг в бизнес-каталоге

Рис. 3. Группы параметров для представления услуг в бизнес-каталоге.

Типовое соглашение об уровне услуг (SLA)

Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) — это основной документ, регламентирующий взаимодействие поставщика услуг и заказчика. Уровень предоставления ИТ-услуг описывается через их параметры. Как правило, описание уровня услуг должно содержать следующие параметры:

  • доступность и производительность сопровождаемых систем;
  • временные нормативы предоставления услуг — график поддержки услуг (время приёма и регистрации обращений), графики предоставления услуг, нормативное время реакции на поступившее обращение, нормативное время обработки и выполнения работ по обращению, а также график выполнения регламентных работ;
  • взаимные обязательства, которые обеспечивают качество предоставляемых услуг — условия, при которых предоставляется услуга, включая обязательства заказчика (соблюдение определённых требований и регламентов процессов), а также обязательства, связанные с разрешением непредвиденных ситуаций.

Технология корпоративного сопровождения включает «Типовое соглашение об уровне услуг». Оно разработано для ситуации, когда необходимо сопровождать не только прикладное решение и платформу «1С:Предприятие 8», но информационную систему в целом (включая оборудование). Состав рекомендуемых разделов SLA на сопровождение информационной системы приведен на рисунке 4.

Структура и состав разделов типового соглашения об уровне услуг

Рис. 4. Структура и состав разделов типового соглашения об уровне услуг.

Рекомендации по формированию SLA

Возможно формирование соглашений с другой структурой и разделами для различных объектов сопровождения. Наиболее часто используются два подхода при формировании и заключении SLA:

  • от функционального подразделения — одно соглашение может охватывать несколько услуг для одного функционального подразделения заказчика;
  • от услуги — нескольким функциональным подразделениям заказчика может предоставляться одинаковый пакет (состав) услуг, описанный в едином соглашении.

Ниже приведены несколько рекомендаций по формированию SLA.

  1. Если при идентификации услуг используется поход «услуга = система», то целесообразно формировать одно соглашение об уровне услуг, которое содержит согласованный пакет ИТ-услуг для всех функциональных подразделений заказчика, которые используют эту систему.
  2. Если пользователи одновременно используют несколько прикладных систем, которые могут быть интегрированы между собой, то рекомендуется заключение единого SLA на сопровождение всех используемых заказчиком прикладных решений на технологической платформе «1С:Предприятие 8». Такой подход позволяет обеспечивать одинаковый уровень обслуживания для всех прикладных систем, работающих на единой технологической платформе, и обеспечивать унифицированные требования ко всем техническим услугам, которые обеспечивают функционирование ИС и рабочих мест пользователей. В этом случае SLA должен включать описание параметров работы этих прикладных систем.

Типовой каталог услуг входит в 1С:ТКС (в составе ПрофКейс 3.0).

Консультация
по услугам 1С
Заявка
на курирование
проекта
Заявка на услуги
ЦКТП
Поиск по разделу
технологии

Отзывы заказчиков

19.04.2021
Выпущена редакция 3.1 конфигурации «1С:ERP. Управление холдингом»

Новая редакция 3.1 «1С:ERP. Управления холдингом» объединяет функции управления предприятием «1С:ERP Управления предприятием 2.5.х» и автоматизации корпоративных финансов «1С:Управления холдингом 3.1». Использование «1С:ERP. Управления холдингом» особенно целесообразно для крупных предприятий и холдингов, которым в одной системе необходимы функции ERP и управления эффективностью группы компаний.

16.04.2021
Выпущена бета-версия редакции 3.0 конфигурации «Документооборот КОРП»

Фирма «1С» извещает пользователей и партнеров о выпуске бета-версии редакции 3.0 конфигурации «Документооборот КОРП».

16.04.2021
Формируется новая база знаний «Методические материалы для аналитиков»

Фирма «1С» проводит работы по развитию линейки онлайн-продуктов сервиса ПрофКейс. Теперь в рамках продукта «1С:ПрофКейс 3.0» партнёрам доступна новая база знаний «Методические материалы для РП и аналитиков», предназначенная для накопления и публикации полезных ссылок и методических/предметных материалов в разрезе функциональных областей автоматизации.

Вход для
партнеров
Базы знаний "ПрофКейс"
Эксперты фирмы «1С» будут рады дать вам консультацию.
Консультация
по технологиям и услугам 1С
Поиск по разделу
технологии
19.04.2021
Выпущена редакция 3.1 конфигурации «1С:ERP. Управление холдингом»

Новая редакция 3.1 «1С:ERP. Управления холдингом» объединяет функции управления предприятием «1С:ERP Управления предприятием 2.5.х» и автоматизации корпоративных финансов «1С:Управления холдингом 3.1». Использование «1С:ERP. Управления холдингом» особенно целесообразно для крупных предприятий и холдингов, которым в одной системе необходимы функции ERP и управления эффективностью группы компаний.

16.04.2021
Выпущена бета-версия редакции 3.0 конфигурации «Документооборот КОРП»

Фирма «1С» извещает пользователей и партнеров о выпуске бета-версии редакции 3.0 конфигурации «Документооборот КОРП».

16.04.2021
Формируется новая база знаний «Методические материалы для аналитиков»

Фирма «1С» проводит работы по развитию линейки онлайн-продуктов сервиса ПрофКейс. Теперь в рамках продукта «1С:ПрофКейс 3.0» партнёрам доступна новая база знаний «Методические материалы для РП и аналитиков», предназначенная для накопления и публикации полезных ссылок и методических/предметных материалов в разрезе функциональных областей автоматизации.