Новый семинар-практикум «Технология корпоративного сопровождения»

Введение в "теорию" ITSM:

• стандартизация в организации сопровождения ПО;
• сервисный подход (ITSM) как подход к сопровождению ПО в рамках управления ИТ: назначение, границы, основные принципы, преимущества и ценность сервисного подхода;
• ИТ-услуга: определение, ценность, полезность и гарантии, ограничения;
• качество и уровень услуг.

Процессный подход в ITIL/ITSM:

• понятие процесса, составляющие процесса (цель и задачи, виды деятельности, роли и области ответственности, организация взаимодействия). Основные характеристики процессов, метрики и показатели эффективности (KPI).
• Управление процессом, ролевая структура и организация деятельности процесса. Матрица RACI.

Технология корпоративного сопровождения фирмы 1С (1С:ТКС):

• профиль корпоративного заказчика;
• требования к сопровождению внедрённых прикладных решений на корпоративном рынке;
• предпосылки и принципы разработки технологии;
• целевая аудитория; ценность использования технологии партнёрами и ИТ-подразделениями корпоративных заказчиков и их центрами компетенций по внедрённым прикладным решениям на платформе 1С:Предприятие;
• основные характеристики объектов сопровождения;
• границы и ограничения использования 1С:ТКС, связи с другими технологиями фирмы «1С».

Организационная и ролевая структуры сопровождения:

• типовая организационная структура фирмы-франчайзи, предоставляющей услуги корпоративного сопровождения;
• типовая организационная структура ИТ-подразделения заказчика, включающая центр компетенции по внедрённым прикладным решениям на платформе 1С:Предприятие;
• ролевая структура для организации корпоративного сопровождения прикладных решений и ИС на их основе;
• требования к компетенциям специалистов, которые участвуют в корпоративном сопровождении.

Каталог услуг — "ключевое звено" корпоративного сопровождения:

• концепция типового каталога услуг;
• разделы каталога услуг: «Бизнес-услуги»; «Технические услуги»; «Маркетинговые предложения» (пакеты услуг);
• параметры услуг и порядок их определения;
• ключевой документ, определяющий взаимоотношения с заказчиком: соглашение об уровне услуг (SLA), рекомендации по формированию SLA;
• рекомендации по адаптации типового каталога услуг.

Типовая модель процессов 1С:ТКС:

• типовая процессная модель, включающая процессы:
  • управление каталогом и уровнем услуг;
  • управление обращениями (включая управление инцидентами и запросами на обслуживание);
  • управление проблемами;
  • управление изменениями;
  • управление релизами;
  • управление работами;
  • управление конфигурациями;
  • управление знаниями.
• рекомендации по адаптации типовой процессной модели.

Финансово-ресурсная модель 1С:ТКС:

• описание бизнес-кейса, используемого для демонстрации модели;
• основные параметры, нормативы и типы данных, применяемые в ресурсно-сервисной модели;
• структура ресурсно-сервисной модели 1С:ТКС и основные операции:
  • формализация требований клиентов и заказчиков; ввод параметров услуг;
  • последовательность выполнения расчёта;
  • представление результатов расчёта: оценка трудоёмкости и стоимости услуг, определение численности персонала, участвующего в предоставлении этих услуг;
• примеры использования финансово-ресурсной модели для формирования коммерческих предложений и заключения SLA, а также в ходе продажи и реализации проектов внедрения прикладных решений 1С.

Паспортизация ИС:

• нормативные требования к паспортизации ИС;
• цели и задачи паспортизации; подходы к проведению;
• структура и шаблоны документов: реестр ИС; паспорт ИС;
• примеры использования шаблонов документов в ходе принятия на сопровождение ИС.

Формирование нормативов на основании обработки статистики предоставления услуг:

• методика сбора и обработки статистики о предоставляемых услугах;
• анализ статистики и использование типового каталога услуг для её обработки;
• определение сервисной модели для формирования нормативов;
• примеры использования полученных результатов при формировании SLA.

Использование 1С:ТКС на основе предложенного бизнес-кейса:

• формирование рабочих групп из числа участников тренинга;
• работа в группах — анализ предложенного бизнес-кейса и выполнение заданий участниками семинара:
  • формализация бизнес-требований заказчика;
  • разработка пакетов услуг на основе типового Каталога услуг, включая детальные параметры этих услуг;
  • разработка коммерческого предложения заказчику;
  • формирование на основе разработанных услуг соглашения об уровне услуг (SLA);
  • определение состава процессов предоставления услуг, входящих в коммерческое предложение заказчику на основе типовой процессной модели;
  • расчёт трудоёмкости и стоимости услуг; определение ресурсов, необходимых для их предоставления.
• представление результатов и обсуждение участниками семинара заданий, выполненных в группах;
• разбор и оценка преподавателем полученных результатов;
• обмен практическим опытом, выявление резервов и "подводных камней" в организации сопровождения прикладных решений.